【正文】 ?？捎米髂ú蓟驈U布，但必須用油性筆在布草上注明“報廢”字樣。 ? 4. 沒有行李或行李少。 ? 12. 房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。 ? 及時清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 ? 1禮貌地及時問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告主管。 常見污跡的清理辦法 ? 一、污跡清潔的一般原則 ? 1. “快”：任何污漬，逗留在物體上時間越長越難清除。嘔吐 /尿液用冷水吸清，然后用 1:10醋水，對于嘔吐的污漬。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 ? E:物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)從輕便、美觀、實用角度考慮的一次補充太多備用品會增加布草車的負荷 (一般以 6間的標準配備量配備 )，難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會消耗員工的體力，要求服務(wù)員一般每做完 3間房后，要進行撤補。 ? B:將吸關(guān)卸下，軟管盤好，不銹鋼管立在旁邊。如果客人有行李，應(yīng)主動詢問客人是否需要幫忙。 送客程序 ? ，應(yīng)仔細檢查客人交代的代辦事項是否都已經(jīng)完成，如果有還未落實的， ? 應(yīng)征求客人意見再做處理，并對未能及時滿足客人需求表示歉意。 團隊接待程序 ? ：團隊人數(shù)、抵店時間、團隊性質(zhì)、籍貫、風(fēng)俗習(xí)慣、接待單位、停留時間、接待標準、活動日程及其他要求。 ? ，應(yīng)主動幫客人聯(lián)系行李服務(wù)，作好歡送工作。 ? ，先將杯墊放在茶幾上，茶杯放在杯墊的中間位置，杯把朝向客人的右手邊，伸出右手做一個請客人用茶的手勢“先生 /小姐，請您用茶。 ? 客人入座后應(yīng)及時上香巾、茶水。倒至 7分滿。 ? D: 對會議內(nèi)容做到絕對保密。 ? 與此同時，將消毒專用手套用夾子或橡皮筋束緊，手套束起部分以下全部浸入裝有消毒水的桶里，蓋上桶蓋。若本班次內(nèi)無法完成的應(yīng)交給下一班次。 ? ，易碎品。 ? ，應(yīng)注意保護好現(xiàn)場，通知大堂副理或上級及時向客人確認索賠。 ? ，客人不在，天氣有變化時，應(yīng)幫客人關(guān)窗。 ? ，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)出面陪同向客人道歉，在根據(jù)具體情況做相應(yīng)的處理。做好交接記錄。應(yīng)主動幫客人插好插頭，看所提供的物品是否符合客人要求，同時也可順便觀察客人是否使用酒店禁止使用的電器如：如電飯煲等。 ? ，應(yīng)征求客人意見是否繼續(xù)打掃，如果客人不同意應(yīng)立即退出待方便時再打掃?？腿吮宰友b有飲料且少于 1/4時，可幫客人清潔。 ? ，窗戶邊可幫客人把衣服晾到衛(wèi)生間晾衣繩上。 ? ，不要挪動位置。 ? 四、注意事項： ? 必須嚴格按一定劑量比例消毒； ? 浸泡時間不得過長；以免玻璃杯具脆化； ? 消毒水需浸沒杯具； ? 不得在消毒過程中加入未清潔過的杯具； ? 取用消毒過的杯具時，須戴手套； ? 6消毒液浸泡后，只能用一次 住客房清掃注意事項 ? 住客房的清掃程序大致和退房相同，因住客房處在客人的使用狀態(tài)，應(yīng)注意以下幾方面 ? ，避免打擾客人。 ? 注入金星消毒液，按水：金星消毒液約 50100： 1的比例兌好水。 ? B: 服務(wù)過程中一些輸送工作應(yīng)從后門進行。更換煙灰缸方法：用左手托托盤，右手取個干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸放在托盤上，再把干凈的煙灰缸補給客人。 ? 在會議開始之前，必須最后巡視檢查會場，避免有遺漏。 ? ，報崗位。 ? 。待客人進電梯，門關(guān)上后方可離開） ? 、弱、病殘的賓客應(yīng)特別關(guān)照，可由專人護送下樓。服務(wù)完成后，禮貌詢問客人是否還有什么需要后。 ? D::堵塞時應(yīng)及時停止不能繼續(xù)使用，避免超負荷使用而燒壞機頭 迎客程序 ? ,應(yīng)馬上到服務(wù)臺外或電梯口迎接客人 . ? ,應(yīng)禮貌、熱情、主動迎上致歡迎辭，表示熱情歡迎（先生 /小姐，您好，歡迎入住本樓層。禁止直接拉著吸管走，避免減少吸管的使用壽命。 ? C:不能把撤出的布草和杯具放在易耗品上，易耗品把應(yīng)用毛巾蓋住，易耗品以及布草車內(nèi)不能存放私人物品及食品。墨水用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋的草酸溶液浸濕污漬，過 2~3分鐘再用稀釋的高錳酸鉀溶液浸泡 2~3分鐘，再用清水過，吸干?？谙闾怯每谙闾浅E劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、剔除。 ? 1保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好保護措施，避免摔倒受傷。 ? 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上。 ? 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并做好記錄和報告。 ? 10. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告。 ? 2. 客人生病。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 五：布草報損 ? 。注意洗滌公司人員在酒店范圍內(nèi)活動必須嚴格遵守酒店規(guī)章要求； ? 2. 清點臟布草時應(yīng)避開客人的視線，用墊布墊好，不可直接在走廊清點臟布草； ? ，各樓層分開點數(shù)。 ? 二、 布草的使用標準 ? 1． 第一次使用的新布草需請洗滌公司過水處理； ? 2． 布草不得用于清潔時抹塵、抹地板等操作，不得踩踏干凈或臟布草； ? 3． 布草配入標準： ? A、潔白無發(fā)黑、無染色，無退色； ? B、柔軟無發(fā)硬、無殘留異味； ? C、無起毛、無脫邊，無破損； ? 注意： 根據(jù)以上標準，運營部挑選并封存了一批洗滌質(zhì)量合格的布草樣板，配入的布草最終須以封存的布草樣板為標準，達不到 ? 封樣標準的布草須及時更換或采購。 ? 規(guī)范使用 ? 非本部門的員工不得轉(zhuǎn)手借用，須由領(lǐng)用鑰匙的員工負責(zé)開啟房門。 ? 收到呼叫后，接住通話鍵，及時回復(fù)：“收到，請講”或“收到，謝謝”等。專人周期大清潔由專人對酒店計劃衛(wèi)生進行清潔、維護徹底整理 1間房結(jié)合開房率，在規(guī)定的時間從維護保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理 1間房，可以是整個酒店 1間房，也可以是一個樓層 1間房 對講機 /鑰匙使用規(guī)范 ? 一、對講機使用規(guī)范 ? 項目操作說明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 上班時向客房主管領(lǐng)取對講機。ＰＡ每天做一個公共區(qū)域的大清潔。維修工程完工后，由客房主管進行驗收。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 空房清潔操作步驟注意事項 ? 開門登記： 按正常開門程序開門進入 ,不可不敲門便直接插卡開門。洗手間卷紙量少于三分之一時，應(yīng)補放一卷新卷紙在恭桶水箱上。 不得隨意將客人放在臺面的物品當(dāng)垃圾撤除 ,包括紙片、報紙、牙刷等。 ? 清潔住客房須嚴格按照房間清潔流程進行，并注意一下事項 ? 按開門程序開門 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。打印標簽過膠后貼在柜門指定位置。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。 ? 檢查代銷物品有無消費， ? 通知前臺 ? 核實一切情況正常后 ,打電話到前臺報查房結(jié)果： xxx房查房 OK。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 ? 按正常開門程序開門進入房間。 檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項 ? 標記信息 ? 在 《 服務(wù)員工作表 》 上將當(dāng)日預(yù)退房號做好標記。 ? 服務(wù)員將 14： 00后仍掛“ DND”和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間（不包當(dāng)日 C/I房間）報告主管。 遺留物品的登記和保管 退房時客人留下的物品，一定要寫好失物單，交給領(lǐng)班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。 ? 輕輕把門關(guān)上并回推，確保房門關(guān)閉。（按要求定期吸塵?！?logo”朝向客人。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。最后抹房間門口的開關(guān)。注意清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。 房間清潔程序 ? 第五步：抹，抹塵 ? 抹客房門 ? 摘下手套，取干濕抹布各一塊，疊八面，左手持拿抹布，右手拿濕抹布。 ? 1消毒馬桶 ? 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿。 清潔金屬器件時，確保表面無污跡無水 跡。 ? 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。 （清潔馬桶時遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干： 座圈正面 → 馬桶蓋內(nèi)側(cè) → 馬桶蓋外側(cè) → 上部水箱 → 座圈反面 →缸 沿 → 馬桶底座。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。注意戴手套主要是保護健康，避免細菌傳染和損傷皮 膚（生凍瘡、皸裂）等現(xiàn)象。 ? 按同樣程序套另一只枕頭。 ? 走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。 ? 套被套 ? 將折疊好的棉被芯放在被套開口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴重等須調(diào)換。 將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約 70厘米高度時，身體稍向 前傾，用力打下去。 注意打開床單時要利用打下去的氣流將床單鋪平整。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴重污漬的布件應(yīng)先打 個結(jié)再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。 ? 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車垃圾袋和布草袋。 ? 如電熱水壺干凈沒使用，可不予清洗。推出 后需站立門口觀察客人是否吵醒。 ? 轉(zhuǎn)動門把手，推開門至 30CM。 ? 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 語氣要平穩(wěn)適中。 “很抱歉！這件事實在沒有辦法做到。 酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語 客房員工的溝通方向 酒店電話規(guī)范、技巧 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范 工作班次安排及考勤考核 酒店客房各類房態(tài) 酒店客房服務(wù)的項目、要求 開門程序 清潔房間流程 1 DND房處理流程 1檢查退房流程 1樓層冰箱的操作程序 1遺留物品的登記和保管 1工作車整理 1工作間整理 1住客房清潔 1空房清潔 1維修房處理 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 2對講機 /鑰匙使用規(guī)范 2布草管理規(guī)范 2抹布、清潔劑的使用 2客房重要事件報告 /記錄 /處理 2客房消防與安全 2常見污跡的清理辦法 2布草車使用須知 2吸塵器的使用與操作注意事項 2迎客程序 送客程序 3送茶服務(wù)工作程序、標準 3會議接待服務(wù)程序 3杯具消毒程序 3住客房清掃注意事項 3暫借物品程序 目錄 01 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹 ?儀容，通常是指人的外觀、外貌。 第二，客房是酒店組成的主體。 第四，客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。 風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德 才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 “行，請您稍候” “好，馬上就來”； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵”； “請您吩咐”