【正文】 臟布草 ? 走到床邊，撤枕套，將兩個(gè)枕心一起放書(shū)桌干凈處。 ? 收洗手間垃圾。 注意檢查垃圾桶有無(wú)文件或有價(jià)值的物品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 走到書(shū)桌邊，打開(kāi)水壺蓋看有無(wú)用過(guò)或有無(wú)污漬。 ? 取出工作表夾板，看手表，記錄進(jìn)門時(shí)間并放回原位。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 房間清潔程序 ? 清潔房間流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)第一步 ? 進(jìn)：按開(kāi)門程序開(kāi)門，并登記 ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門鏡的正前方。 ? 插卡開(kāi)門 ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 ? 敲門報(bào)身份 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 ? 如有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。還看平時(shí)的工作表現(xiàn)。 “再見(jiàn)”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來(lái)還能在這里歡迎您”；歡迎再來(lái)；祝您一路順風(fēng)；請(qǐng)?jiān)賮?lái)。 “行，請(qǐng)您稍候” “好，馬上就來(lái)”； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”； “請(qǐng)您吩咐” 請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 別客氣，不用謝。 風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德 才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。 第四，客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。 第一，客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門。 第二，客房是酒店組成的主體。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。 酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) 客房員工的溝通方向 酒店電話規(guī)范、技巧 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范 工作班次安排及考勤考核 酒店客房各類房態(tài) 酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 開(kāi)門程序 清潔房間流程 1 DND房處理流程 1檢查退房流程 1樓層冰箱的操作程序 1遺留物品的登記和保管 1工作車整理 1工作間整理 1住客房清潔 1空房清潔 1維修房處理 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 2對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 2布草管理規(guī)范 2抹布、清潔劑的使用 2客房重要事件報(bào)告 /記錄 /處理 2客房消防與安全 2常見(jiàn)污跡的清理辦法 2布草車使用須知 2吸塵器的使用與操作注意事項(xiàng) 2迎客程序 送客程序 3送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) 3會(huì)議接待服務(wù)程序 3杯具消毒程序 3住客房清掃注意事項(xiàng) 3暫借物品程序 目錄 01 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹 ?儀容，通常是指人的外觀、外貌。風(fēng)度 是構(gòu)成儀表的核心要素。 “很抱歉！這件事實(shí)在沒(méi)有辦法做到。 請(qǐng)您注意安全；過(guò)路請(qǐng)走人行道。 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 語(yǔ)氣要平穩(wěn)適中。 酒店客房各類房態(tài) ? 酒店共有 144間房，有 70間大床房， 50間雙人床 24間套房，每層樓共有 24間房客，其中中間 4間套， 8樓 10雙 10單，9樓 20間單。 ? 抬頭看房間門牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 ? 再敲門報(bào)身份 ? 停 2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 ? 轉(zhuǎn)動(dòng)門把手，推開(kāi)門至 30CM。 如掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。推出 后需站立門口觀察客人是否吵醒。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個(gè)開(kāi)關(guān)檢查燈泡等有無(wú)損壞，并開(kāi)啟洗手間燈。 ? 如電熱水壺干凈沒(méi)使用，可不予清洗。如垃 圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。 ? 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車?yán)筒疾荽? 如果是雙床房，按順序先撤靠書(shū)桌的床鋪，以便物 品放置。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴(yán)重污漬的布件應(yīng)先打 個(gè)結(jié)再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。 ? 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書(shū)桌干凈處。 注意打開(kāi)床單時(shí)要利用打下去的氣流將床單鋪平整。床單甩開(kāi)后，抓起甩開(kāi)的那一頭拋到床頭。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約 70厘米高度時(shí)，身體稍向 前傾，用力打下去。 ? 包床頭角 ? 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。 ? 打開(kāi)被套 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取被套放在床尾，被套折疊的開(kāi)口朝向自己。 ? 套被套 ? 將折疊好的棉被芯放在被套開(kāi)口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。 ? 按同樣的方法將另一個(gè)角套入。 ? 走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。 ? 一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個(gè)里角，并且塞到位。 ? 按同樣程序套另一只枕頭。 ? 整理床鋪，平整美觀。注意戴手套主要是保護(hù)健康，避免細(xì)菌傳染和損傷皮 膚（生凍瘡、皸裂）等現(xiàn)象。） ? 拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 ? 用白色毛刷按一個(gè)方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺(tái)面墻壁。 （清潔馬桶時(shí)遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干： 座圈正面 → 馬桶蓋內(nèi)側(cè) → 馬桶蓋外側(cè) → 上部水箱 → 座圈反面 →缸 沿 → 馬桶底座。 ? 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架。 ? 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。 ? 放水沖洗，擰干 馬 桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈， 馬 桶蓋、 缸沿。 清潔金屬器件時(shí)，確保表面無(wú)污跡無(wú)水 跡。 ? 用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立 柱。 ? 1消毒馬桶 ? 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿。鋪上淋浴 間的防滑墊。 房間清潔程序 ? 第五步：抹，抹塵 ? 抹客房門 ? 摘下手套，取干濕抹布各一塊，疊八面，左手持拿抹布，右手拿濕抹布。 ? 抹通道區(qū)域 ? 用干抹布抹配電箱、電源開(kāi)關(guān)、鏡子、掛畫(huà)、電視機(jī)。注意清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 邊抹塵邊檢查設(shè)施，看能否正常使用并將物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。最后抹房間門口的開(kāi)關(guān)。住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。杯子靠里放在同一水平線上，杯口朝下，注意 logo整齊地朝向客人?！?logo”朝向客人。同時(shí)，結(jié)不能朝向客人。（按要求定期吸塵。檢查房間全部清理整潔。 ? 輕輕把門關(guān)上并回推，確保房門關(guān)閉。 樓層冰箱的操作程序 ? 客房?jī)?nèi)有消費(fèi)酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。 遺留物品的登記和保管 退房時(shí)客人留下的物品，一定要寫(xiě)好失物單，交給領(lǐng)班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。 ? B、如果不是當(dāng)天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間； ? C、如果客人打電話要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛了 DND牌，應(yīng)通知前臺(tái)，由前臺(tái)致電客人確認(rèn)。 ? 服務(wù)員將 14： 00后仍掛“ DND”和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間（不包當(dāng)日 C/I房間）報(bào)告主管。 ? 4 進(jìn)房查看 ? 房間電話沒(méi)人接聽(tīng)，由客房主管和服務(wù)員一起進(jìn)房間查看，了解房間狀況。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 標(biāo)記信息 ? 在 《 服務(wù)員工作表 》 上將當(dāng)日預(yù)退房號(hào)做好標(biāo)記?！焙筝p輕退出，隨手幫客人虛掩房門。 ? 按正常開(kāi)門程序開(kāi)門進(jìn)入房間。 ? 檢查洗手間 ? 清點(diǎn)各種巾類：看數(shù)量有無(wú)缺少，巾類有無(wú)損壞。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無(wú)貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查代銷物品有無(wú)消費(fèi)， ? 通知前臺(tái) ? 核實(shí)一切情況正常后 ,打電話到前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果： xxx房查房 OK。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。紙杯有包裝袋裝著，從底部開(kāi)口，手抓杯底取出。 ? 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無(wú)食物殘?jiān)瑹o(wú)異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺(tái)。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 整理各類物品 ? 打開(kāi)布草柜門，補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。打印標(biāo)簽過(guò)膠后貼在柜門指定位置。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 ? 清潔住客房須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)行，并注意一下事項(xiàng) ? 按開(kāi)門程序開(kāi)門 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞及時(shí)通知主管。 不得隨意將客人放在臺(tái)面的物品當(dāng)垃圾撤除 ,包括紙片、報(bào)紙、牙刷等。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動(dòng)客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。洗手間卷紙量少于三分之一時(shí)，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷紙?jiān)诠八渖稀? ? 離開(kāi)登記： 清潔完后應(yīng)征詢客人意見(jiàn)：“房間已經(jīng)整理好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門，填寫(xiě)工作表。 空房清潔操作步驟注意事項(xiàng) ? 開(kāi)門登記： 按正常開(kāi)門程序開(kāi)門進(jìn)入 ,不可不敲門便直接插卡開(kāi)門。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動(dòng)，立即報(bào)客房主管調(diào)查原因。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 維修房處理 ? 操作步驟注意事項(xiàng) ? 維修房設(shè)置： 維修房必須經(jīng)過(guò)酒店店長(zhǎng)的同意，才能封維修房。維修工程完工后，由客房主管進(jìn)行驗(yàn)收。 ? 制定計(jì)劃衛(wèi)生表。ＰＡ每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔。 ? 酒店助理每天抽查 10間客房。專人周期大清潔由專人對(duì)酒店計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔、維護(hù)徹底整理 1間房結(jié)合開(kāi)房率，在規(guī)定的時(shí)間從維護(hù)保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理 1間房，可以是整個(gè)酒店 1間房，也可以是一個(gè)樓層 1間房 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 一、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范 ? 項(xiàng)目操作說(shuō)明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 上班時(shí)向客房主管領(lǐng)