【正文】 失主來領(lǐng)物品是，應(yīng)盡最大努力來歸還他丟失的物品，并在登記本上適當位置記錄以代參考，此記錄要保留6個月。P 編號 :RMHK028 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保所有員工具多項職能。在被警告三次后，員工依舊不能完成工作，將被解雇。除非情況緊急。4．樓層領(lǐng)班根據(jù)酒水消費單將酒水分發(fā)給相應(yīng)樓層服務(wù)員。５． 通知前臺收銀酒水消費總額，前臺應(yīng)及時將此項費用記入客人帳中。３． 領(lǐng)班要向客房內(nèi)打電話,并禮貌地詢問其是否需要清理房間,不需要向客人解釋,打電話給沒有清理的房間,看是否客人生病了,這是酒店的一項制度。９． 酒店強制規(guī)定，客房清理在客人入住后不允許超過24小時才進行，除非是客房部經(jīng)理或經(jīng)允許的人對房間進行檢查。５． 整理客人物品，包括雜志、報紙等。１４． 把枕頭放在床墊上。２１． 擦凈臉盆、淋浴室。步驟：所有碟子都要從客房、走廊清理到樓層開水房。吸塵過的走廊，必須將房間工作車、盤子、碟子、搬走。６． 用干凈的布，并用些擦鏡子的洗潔劑來擦鏡子、杯子（包括玻璃制藝術(shù)品），確保所有鏡子、杯子和藝術(shù)品框架干凈。政策：后線部門、樓層、服務(wù)區(qū)、走廊、疏散樓道，每天要檢查和清潔兩次，保持清潔整齊。最少每天要查兩次。如果自己不能解決，忙與你的上級聯(lián)系。２． 徹底清潔。移動過的電話簿要放回原處。４． 如吸大件家俱的地面，需將家俱移開。政策：***酒店的政策是所有高位邊緣、天花板、簾裙沒有灰塵及蜘蛛網(wǎng)。２． 客房部員工在拋光前須清潔地面。７． 如有要求拋光地面，員工應(yīng)迅速、安全、專業(yè)的完成，以方便客人。政策：***酒店的政策是客房部員工必須清潔從大堂以及從二至十二樓大理石地。政策與程序題目：高位抹塵Pamp。３． 打開開關(guān)。６． 若必要，補充便箋、鉛筆。公共區(qū)的電話旁，要備足煙缸和火柴，還要有便箋、鉛筆。l 聆聽l 體會客人的感受l 道歉l 對客人作出反應(yīng)l 通知客人處理客人投訴與客人交談時盡早得知客人的名字，并時常提起。５． 每天對公共區(qū)域樓道的地毯吸塵。政策與程序題目：清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散樓道Pamp。４． 用稍濕的布，清除走廊表面的灰塵。P 編號 :RMHK034 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保樓層走廊保養(yǎng)良好、干凈。政策：我們必須保持公共及服務(wù)區(qū)的整潔，走廊沒有手推車。）１９． 替換用過的毛巾，并掛好。１２． 開床：a) 翻折大床的床單和被褥的斜角（翻折桌旁邊的床的一邊）b) 鋪平床單及邊緣１３． 若房間內(nèi)有兩張床，只用一張，開離浴室墻近的那張床。３． 收集臟杯、煙缸、將清潔車上干凈的換上。８． 若發(fā)現(xiàn)房間是空的，要馬上通知收銀員，以便他們進行收銀手續(xù)。步驟：１． 客房服務(wù)員要在報告上標明，房態(tài)是“請勿打擾”，還是不要求清掃還是拒絕清理。３． 在三聯(lián)酒水帳單上記錄所有消費項目，并簽字。2．在三聯(lián)酒水單上記錄所有消費項目。步驟：１． 員工要離開工作地點，必須先要通知領(lǐng)班。4． 若員工不明白指示，或不能完成工作，要馬上聯(lián)絡(luò)上司。員工要得允許后，才可將物品帶出酒店。以下物品，如沒有人認領(lǐng)，按以下方法處理：私人物品： 毀壞或送給慈善機構(gòu)現(xiàn)金： 由總經(jīng)理決定貴重物品 每年兩次復(fù)查物品，若沒有人領(lǐng)走，在員工中進行拍賣。5. 每次打開保險箱時，要在指定的保險箱記錄本上作筆記。步驟：丟失物品在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)，若有人物品丟失，要直接報告到客房部，他們來對物品進行記錄和存放。2． 小費是留給當天對此客房進行服務(wù)的樓層服務(wù)員。2． 若有不明人員進入客房，你要向其要得房門的鑰匙，并要仔細核查一下，若是此門的鑰匙，則歸還給客人，并向其解釋，為了保證客房的安全，這是我們的工作。5． 工程部通知領(lǐng)班，報告問題已被解決。P 編號 :RMHK024 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：保護維修標準，確保客房部及工程部溝通準確性。P 編號 :RMHK023 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：贏得顧客滿意。P 編號 :RMHK022 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：制定擦洗皮鞋服務(wù)指導(dǎo)，以便向客人提供由始到終的完善的服務(wù)。P 編號 :RMHK021 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：用最具酒店風格的高質(zhì)量服務(wù)標準贏得客人的滿意。同時還要在人員安全方面得到良好的保證。7． 早上14：00點前，再檢查掛“請勿打擾”處于的房間。政策：***酒店政策是為客人一天內(nèi)提供洗衣/烘干和快洗服務(wù)項目。即使你去布草房取東西，這段時間定要將門關(guān)好。若必要還要多幾次（客人常去的辦公室，如：銷售部、行政辦公室和公關(guān)部）。P 編號 :RMHK017 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：確保公共區(qū)的所有家俱保養(yǎng)良好。擦亮各種物品。2． 將清潔桶拿進浴室里。10．將羽絨被套裝上，縛好繩子，在床上放好。2．除掉枕套。步驟：1．將床上、地板上、椅子上的衣物掛在衣柜里或整齊折疊在一起。3．倒臥室和浴室內(nèi)的垃圾，將它們倒在服務(wù)區(qū)的盛裝垃圾的容器內(nèi)。政策與程序題目：處理客人房間內(nèi)的垃圾Pamp。政策與程序題目：清理垃圾筒Pamp。冰箱從頂部到底部。8．把去掉罩的軟羽絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將床單移走。政策：確保客房隨時符合清潔的標準。3．給客人足夠回應(yīng)的時間。政策與程序進入客房Pamp。4．服務(wù)車打開的一方要面向門。5．VD房清掃干凈后，領(lǐng)班要通知前臺/房務(wù)中心。政策與程序題目：候房要求Pamp。吹口哨并與同事聊天。5．不要在酒店內(nèi)邀請朋友或親戚（與他們在酒店外會面）。14．保持你的服務(wù)區(qū)整齊，樓梯區(qū)域也要干凈。7．上班后，要有充足的時間換制服，以便準時到客房部報告。P 編號 :RMHK006 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：確保所有員工舉止得體。7．不要將水全灑在浴室地板上，這將會使地面很滑。步驟：1．清掃高處區(qū)域，應(yīng)用梯子。4．以熱誠的態(tài)度問候打進電話者。即將入住的客人離開的客人入住率重要人物到過酒店內(nèi)的活動一天的工作計劃檢查員工的儀容儀表更新前一班的記錄，提供一些相關(guān)的信息。運作正常便盆干凈，便池座和蓋良好。冰桶 干凈無污漬，蓋和冰桶內(nèi)無漬，托碟干凈。安全。窗簾后沒有死的昆蟲碎片和垃圾。電視機 干凈，表面無塵，電視機背部安全地鎖好。木制品沒有破損，表面光亮。椅腿椅背干凈。沒有可見的漬跡。 最具有慧眼的人?？头坎空吲c程序政策與程序 RMHK001—客人的定義 RMHK002—清潔的標準RMHK003—交班會議RMHK004—電話技巧RMHK005—工作安全RMHK006—客家部員工正確的舉止RMHK007—候房要求RMHK008—推動服務(wù)車RMHK009—客房安全RMHK010—進入客房RMHK011—清掃客人房間RMHK012—清理垃圾桶RMHK013—處理客人房內(nèi)垃圾RMHK014—客人物品RMHK015—鋪床RMHK016—清洗浴室RMHK017—清潔家俱RMHK018—安全開房門RMHK019—處理客洗衣物RMHK020—操作吸塵器RMHK021—樓層服務(wù)RMHK022—擦鞋服務(wù)RMHK023—客人要求項目RMHK024—工程維修單RMHK025—進入住人房的程序RMHK026—小費RMHK027—失物招領(lǐng)RMHK028—全理工作要求RMHK029—沒有允許離開工作區(qū)RMHK030—酒水吧RMHK031—請勿打擾RMHK032—提供晚間開房服務(wù)RMHK033—房間送餐服托盤清理方法RMHK034—清潔樓層走廊RMHK035—清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散通道RMHK036—處理客人投訴