【正文】 ? ，要注意檢查是否有損壞，及時(shí)上報(bào)索賠。如果客人同意繼續(xù)，應(yīng)盡快完成，并對(duì)客人的理解支持表示謝意。 住客房清掃注意事項(xiàng) ? ，可關(guān)掉多余燈光，尤其是客人有使用沖電時(shí)。留言告知客人。不要隨意將用完的化妝品空殼或包裝扔掉。若客人有在房間應(yīng)征求客人同意，如果客人不方便時(shí)，可主動(dòng)詢問客人方便打掃的時(shí)間，避免再次打擾，記錄好，并及時(shí)給予打掃。 ? 把洗干凈的杯子放入桶中，浸泡 5分鐘，水應(yīng)沒過杯具。 ? C: 注意固定地面的線（話筒線等）避免絆倒客人。 ? 倒茶：用左手拿茶壺，側(cè)身站在客人右手邊，用右手的小指和無(wú)名指夾住杯蓋，用右手的食指、拇指、中指拿住杯把沿著桌面輕輕拿到腹前，將茶壺嘴沿著杯壁輕輕倒水。 ? 當(dāng)與會(huì)客人開始入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在入口處迎接客人。待房間有人應(yīng)答后，開門進(jìn)入，向客人問好“先生 /小姐，您好，打擾了，我可以進(jìn)來為您送茶水嗎？” ? ，為客人送上香巾和茶水。尤其是探親團(tuán)，訪客相對(duì)較多。 ? ，減少客人等候結(jié)帳的時(shí)間。再轉(zhuǎn)身離開，幫客人關(guān)上房門。）。 ? ： ? A:使用完后將垃圾清除，并把吸塵器里外擦干凈。 ? D:臟抹布要按規(guī)定放入布草車一側(cè)的布草袋內(nèi)，可回收物品應(yīng)放在兩側(cè)各專用袋子內(nèi)，撤車時(shí)放于工作間廢品堆放處，布草袋與垃圾袋應(yīng)固定專用，不能混用。油膩食物徹底清除食物，吸干汁水，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 ? 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管，通知前臺(tái)做反鎖處理。 ? 1有客人要求開門，必須按照開門流程操作，并與客人解釋：為了您和酒店的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。 ? 不能擺弄消防設(shè)施。 ? 11. 如遇醉酒客人、吵架、斗毆等，立即報(bào)告。 ? 3. 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。主管視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償； ? ，虛邊或發(fā)黑嚴(yán)重的，不得再投入使用，必須申請(qǐng)報(bào)廢； ? ，將報(bào)廢原因記錄清楚，每月月底盤點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交酒店總經(jīng)理處理； ? 。負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的服務(wù)員先將 《 服務(wù)員工作表 》 上記錄的布草使用情況匯總。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 一：布草交接 ? ； ? 2. 將各樓層布草配備的固定數(shù)量制成表格粘貼在布草間顯眼位置； ? 3. 每個(gè)樓層有指定的布草管理員管理該樓層的布草，并對(duì)布草的數(shù)量及洗滌質(zhì)量負(fù)責(zé)，如有遺失，先追究該樓層布草管理員的責(zé)任； ? 4. 各樓層布草分開管理，分別計(jì)數(shù)。 ? 服務(wù)員按照開門程序憑“開門紙”幫客人開門。如有客人在，需委婉解釋或稍稍回避再回復(fù)處理。 ? 在 《 鑰匙 /對(duì)講機(jī)交接本 》 上簽領(lǐng)。 ? 記錄 ? 每完成一項(xiàng)，必須記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。 ? 清潔整理： 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗。 ? 拖地： 按一個(gè)方向一次到位，不可來回亂拖； ? 檢查 :按干凈可賣房標(biāo)準(zhǔn)檢查。 ? 檢查房間狀況： 檢查床上用品是否干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 拖地： 注意清潔毛發(fā)。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 抹塵清潔 ? 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。 ? 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。 ? 抹工作車 ? 用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查房間 ? 檢查窗簾窗紗，看有無(wú)損壞或明顯污漬。若有住客遺留物品立即報(bào)前臺(tái)讓客人上來領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交。 檢查退房是指客人在前臺(tái)結(jié)帳退房或換房后，及時(shí)檢查房間有無(wú)客人的遺留物品，設(shè)施設(shè)備有無(wú)遺失損壞 ? 查閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注檔。 如果房?jī)?nèi)沒有客人但有大量行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。 DND房處理流程 ? 客房掛了 “請(qǐng)勿打擾” 時(shí)，（英文縮寫 DND），確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。記錄房間狀態(tài) ,出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)等。） ? 將拖把布和拖把拆開，用拖把布將房間門口的毛發(fā)包好。水壺電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。面巾開口相對(duì)。 ? 抹地腳線 ? 按抹塵方向?qū)⒎块g所有的地腳線抹一遍。 ? 抹窗戶玻璃、窗框，并關(guān)好窗戶，拉上紗簾。 抹塵按固定方向從上到下從左到右擦試。 ? 1抹干馬桶 ? 將消毒水放回清潔籃，取恭桶專用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶： （座圈正面 → 馬桶蓋內(nèi)側(cè) → 馬桶蓋外側(cè) → 上部水箱 → 座圈反面 → 缸沿 → 恭桶底座。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 ? 將玻璃刮放回清潔籃，取潔廁劑和恭桶刷。） ? 洗淋浴間 ? 用花灑淋濕玻璃、墻面。定期噴灑殺蟲水。 ? 清洗客用品 ? 清洗煙灰缸、電水壺等客用品。 ? 枕頭疊放，正面朝上。 ? 將被子前端反折與床頭柜外沿對(duì)齊。 216。 房間清潔程序 ? 推床墊復(fù)位 ? 彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過猛。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向 拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。打下去的時(shí)候，不要急于往前拉。 ? 撤床單，用床單包裹臟布草。 ? 提入清潔籃 ? 提清潔籃放玻璃淋浴間門口。 房間清潔程序 第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草 ? 收房間垃圾 ? 收拾房間垃圾放到垃圾桶內(nèi)并檢查垃圾桶。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 敲門報(bào)身份并查看 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員” 同時(shí)，側(cè)頭看房間狀態(tài)。 ? 查看門把手及門前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 ? 話語(yǔ) ? “你好！永裕酒店客房部，請(qǐng)問有什么可以幫助你呢？” ? 不能用“喂”等的術(shù)語(yǔ) ? 要讓對(duì)方掛線后，先掛線?！薄罢娌缓靡馑迹?……” “真對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起，打擾了！” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候！” 請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起；很抱歉； 7您好 !我是 ，請(qǐng)講話。其中的重點(diǎn)， 則是指人的容貌。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。 第三，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來源，也是酒店利潤(rùn)的主要來源。儀表是綜合人的外表，它包 括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、 服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。掛：謝謝，再見 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? .聽到致歉語(yǔ) 不要緊；沒關(guān)系；別客氣；不用謝；請(qǐng)不要放在心上。 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范 ? 打開 WORD文件 工作班次安排及考勤考核 ? 樓層班次分三班制：早、中、晚 ? 早班 7： 4516： 15 ? 中班 15： 3024： 00 ? 晚班 00： 008： 00 ? 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。 ? 切勿從門鏡往房?jī)?nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開門或說明原因，不可直 接開門。 ? 輕緩?fù)崎T ? 輕輕推開房門貼住門吸。 ? 按程序開門 ? ? 登記時(shí)間 ? 插上取電卡，轉(zhuǎn)回身將工作車堵在門口，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房。 ? 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進(jìn)洗手間。 ? 關(guān)洗手間燈。抱出放到布草袋里。 ? 打開床單 ? 從書桌臺(tái)面取床單放在床尾。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。 ? 包床尾角 ? 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。 注意套棉被時(shí)棉被四角定 位準(zhǔn)確。 ? 房間清潔程序 ? 套枕頭并放好 ? 從書桌臺(tái)面取枕套和枕心放在床邊。 ? 全面整理 ? 。 ? 洗防滑墊 ? 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 房間清潔程序 ? 洗面盆 ? 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。 ? 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。 ? 洗馬桶 ? 噴潔廁劑到 馬 桶內(nèi)壁，如 馬 桶內(nèi)有污漬，可先放水沖洗干凈。確保金屬器件表面光亮，無(wú) 污跡無(wú)水跡。） ? 1抹地面 ? 將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按 S型從最角落處往外抹。 ? 抹門框、門頂、門頁(yè)、門牌、門把手、門后背。 房間清潔程序 ? 抹睡眠區(qū)域 ? 抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)?？ǖ?。 ? 將抹布放回清潔籃。兩條面巾之間留 1指寬距離，面巾正面長(zhǎng)短一致。 ? 補(bǔ)房間物品 ? 將剩余物品拿到房間補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋到床頭柜下。 ? 用地布將房門口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。 ? 登記工作表。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺(tái)核實(shí)客人賬目情況，以防逃帳。 ? 接報(bào) ? 收到前臺(tái)退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)電話報(bào)前臺(tái)及客房主管，保留現(xiàn)場(chǎng)留待主管或客人上房取證。拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)透氣。 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無(wú)破損，推動(dòng)是否順暢。 ? 補(bǔ)布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。注意重物放下面，輕的放上面。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時(shí)與客人聯(lián)系。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，客人有特殊要求除外。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。對(duì)房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。避免重復(fù)勞動(dòng)。誰(shuí)領(lǐng)用 ,誰(shuí)簽名 ,誰(shuí)負(fù)責(zé)。 ? 對(duì)講機(jī)要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。非工作需要不得擅自開啟門鎖。樓層之間發(fā)生布草借用，做好記錄并及時(shí)歸還； ? ，按樓層分開清點(diǎn)，并單獨(dú)填寫收取數(shù)量；洗滌公司人員根據(jù)各樓層送洗的臟布草數(shù)量，配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。同洗滌公司人員一起分揀布草并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況核對(duì)是否相符