【正文】 客人留下良好的印象?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調(diào)查核實或者 二、總服務臺問詢服務禮儀 由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。 ，推銷酒店 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。 三、總服務臺推銷禮儀 推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 掌握有關店內(nèi)設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌 地予以答復，并且推銷酒店服務。 (4)航空公司的電話號碼。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。 二、接聽電 話的禮儀 1.“ 三響之內(nèi) ” 接洽 所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 接電話問好、報單位后講問候語，例如， “ 請問我能幫您什么忙嗎 ?” 切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方： “ 您叫什么名字 ?您是哪個單 位的 ?” 這種做法極不禮貌。 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“ 喂 ” 、 “ 對 ” 、 “ 是 ” 來給對方積極的反饋。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。 三、打電話的禮儀 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距 5cm 為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (8)記錄人姓名。 員工在結(jié)束電話時，應使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭黼p擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。有人稱電話小姐是 “ 微笑大使 ” ，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。 五、注意事項 答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。任何時候，不能使用 “ 喂 ” 、“ 不知道 ” 、 “ 什么 ” 、 “ 不在 ” 、 “ 我很忙 ” 或者隨便掛斷電話。禁止竊聽客人的電話。 答復咨詢時，要 耐心、禮貌地為客人解決問題。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。如果事先得知客人的姓名，在雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 招呼時應說： “ 歡迎您 ! 先生 ” ，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。客人外出，應說 “ 祝您愉快 ” 。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。 問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “ 病鬼 ” 、 “ 病號 ” 、 “ 病秧子 ” 一類的話語。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對 自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “ 肥 ” ，個低之人的 “ 矮 ” ，都不應當直言不諱。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給 對方答以 “ 我也不知道 ” ， “ 從未聽說過 ” 。 (3)土老冒兒。 (10)有完沒完。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)?“ 剝奪 ” 他人說話的機會。 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為 “ 說話的巨人，行動的矮子 ” 。 第三章前廳部管理與服務技能培訓 第一節(jié) 前廳部崗位職責認知 培訓對象 酒店前廳部全體員工 培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務 培訓要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責 前廳服務人員的素質(zhì)及職責 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前 廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。 ③ 掌握酒店財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 ⑦ 了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 ④ 能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。 (1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。 (5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì) ，并具體指導員工各項工作。 (9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設值班經(jīng)理。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導，負責前廳營銷的日常工作。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。 (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。 三、前廳服務員的素質(zhì)與職責 前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立 標準、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (6)誠實度 前廳服務員必須具有較高的誠實度。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟 、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。 ② 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 ② 做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 ⑤ 夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ③ 及時記錄和存儲預訂資料。 ③ 要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準確地幫助客人把行李送到指定的地點。 ④ 嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。 ② 做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ③ 負責為客人提供叫醒服務。 ② 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ⑤ 負責辦理客人委托的相關事宜。 ② 按規(guī)定 收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。 ② 盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。 ④ 每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。 酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。與外務部相對應，則是酒店的內(nèi)務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的 50%以上。 (4)整理和保存業(yè)務資料 前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。 (7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。反之，客人對一切都會感到不滿。 。 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “ 殘廢 ” 一詞。 如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問 ： “ 你買得起嗎？ ”“ 這是你這號人用的東西嗎 ?” 等不友好的語言應堅決不說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ?“ 拿零錢來 ” ，或告知對方 “ 沒有零錢找 ” ，都極不適當。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (23)我不管，少問我。 (27)怎么不提前準備好。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。 (1)知識要求 ① 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公 共關系、經(jīng)濟合同等知識。 ⑤ 具有一定的電腦管理知識。 ② 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理 好與有關部門的橫向聯(lián)系。 ⑥ 善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 (7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 他可以代理主持前廳工作。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要