【正文】 奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 四、客人離店時 客人離店，負責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。這可以說是禮 貌服務(wù)的第一步。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 二、車輛到店時 載客車輛到店，負責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人 詢問的內(nèi)容。 (6)本地特產(chǎn)。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。 (6)要求的和允許的活動。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 客人進房后，針對接待對象按 “ 三到 ” ： “ 客到、茶到、毛 巾到 ” 的要求進行服務(wù)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 ⑤ 具有一定的電腦管理知識。 (7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 (3)預(yù)訂員職責(zé) ① 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 (7)話務(wù)員崗位職責(zé) ① 負責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 (10)前臺領(lǐng)班職責(zé) ① 協(xié)助前臺主管好日常工作。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。 (1)前廳部是 酒店業(yè)務(wù)活動的中心 客房是酒店最主要的產(chǎn)品。 (3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手 作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理 情況的數(shù)據(jù)和報表。 (3)土老冒兒。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 ③ 掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 (5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)前廳營銷的日常工作。 (1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 前廳部崗 位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。 (21)沒上班呢，等會兒再說。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “ 我也不知道 ” ， “ 從未聽說過 ” 。 。 (6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。 (9)票務(wù)員職責(zé) ① 滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。 ③ 熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。特別是在涉及雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 (1)知識要求 ① 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。 (23)我不管，少問我。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ?“ 拿零錢來 ” ，或告知對方 “ 沒有零錢找 ” ，都極不適當(dāng)?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說： “ 再見 ” 、 “ 歡迎您再來 ” 。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。完成準(zhǔn)備工 作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。 酒店話務(wù)員要細心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。 、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 (2)發(fā)話人姓名及公司。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另 一只手捂住聽筒。 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。結(jié)賬盡可能要迅速 快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。 (2)不泄密。 (2)縮短時間 總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“ 再見 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 一路順風(fēng) ” 、 “ 謝謝您的光臨、 “ 歡迎您再來 ” 、 “ 祝您旅途愉快 !”等道別語。 ，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一 (全套 ) 20xx1030 下午 04:26 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。 ，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在 2 分鐘以內(nèi)?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。 (5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (7)此房間非常適合于您的要求。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。 音 量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “ 住房清掃程序 ” 進行整理。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 ② 掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (3)能夠在前廳 經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌 直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。 (7)知識面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。 ④ 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立 (記入定金或預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 (22)干什么呢，快點。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。 (2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握 客房的預(yù)訂銷售情況，并負責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (1)熟知 “ 服務(wù) ” 的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 ② 掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。 ③ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ③ 按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。 ⑥ 嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個 “ 舞臺 ” ，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。 ④ 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (4)你吃飽了撐的呀！ 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (5)誰讓你不看著點兒。 客人走后要迅速進入房間，檢查