【正文】 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交。（一） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖領(lǐng)班召開班前會(huì)客入座理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作服務(wù)員撤臺(tái)關(guān)燈，鎖門服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜主辦人通知客人到齊服務(wù)員接待迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。（3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及上菜順序。1) 檢查臺(tái)面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無(wú)缺、無(wú)損壞。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。服務(wù)員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點(diǎn)→烤鴨→水果順序上菜。最后，主動(dòng)為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。11. 撤臺(tái)：清理餐臺(tái)上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。宴會(huì)的名目類別較多：在宴會(huì)進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和坐餐宴會(huì)；在宴會(huì)的規(guī)格上分為國(guó)宴、正式宴會(huì)和便宴；在宴會(huì)的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會(huì)舉行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。2. 正式宴會(huì) 通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客，或來(lái)訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)，正式宴會(huì)的安排與服務(wù)程序大體與國(guó)宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間—般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)樂隊(duì)演奏席間樂，但不懸掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌，出席者的規(guī)格一般也低于國(guó)宴。3. 餐前準(zhǔn)備：（1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”。并根據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。（5） 擺臺(tái)：服務(wù)員按宴會(huì)要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺(tái)、擺位、布置場(chǎng)地。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。做好開餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時(shí)間，如果客人點(diǎn)鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，安排上菜時(shí)間。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。9. 席間巡視：（1） 及時(shí)為客人補(bǔ)酒水、飲料。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。（8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。11. 服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來(lái)。13. 撤臺(tái)與清潔：（1） 服務(wù)員參照《宴會(huì)撤臺(tái)作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺(tái)及桌面餐具，送到洗碗間。（5） 檢查有無(wú)客人遺留物品，若有及時(shí)送交保衛(wèi)部。4. 營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。8. 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對(duì)當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報(bào)告。4. 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作：對(duì)當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。2. 迎賓（1） 客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。菜單污損嚴(yán)重時(shí)要銷毀，換用新菜單。（2） 待宴會(huì)全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。（2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。（6） 用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。（2） 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。（2） 負(fù)責(zé)餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。第十八條 收銀員收銀工作流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章營(yíng)業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開計(jì)算機(jī)整理個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1） 營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。（5） 包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。將菜單擺放整齊。2) 當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。3) 當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過期，印章是否清晰，數(shù)字有無(wú)涂改嫌疑，限額是否超出，有無(wú)密碼等。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（5） 營(yíng)業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計(jì)算機(jī)打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。（2） 將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥善保管好。2. 卸餐具（1） 洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕觯搭惙址?。去殘?jiān)?，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖整理個(gè)人衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺(tái)面清潔地面與墻面清潔工作收尾工作檢查設(shè)備、設(shè)施營(yíng)業(yè)中服務(wù)備足衛(wèi)生用品（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。（3） 隨時(shí)清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。7. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 男裝：挺括。（2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長(zhǎng)短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 發(fā)型規(guī)范： 男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。（2） 面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。（4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言是人類情感交流的主要工具。 一、要求： 語(yǔ)音流暢，語(yǔ)言謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，言詞簡(jiǎn)潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。如：您好!歡迎您! (二)與賓客對(duì)話講禮貌，使用稱呼語(yǔ)。如：請(qǐng)您喝茶!請(qǐng)您用毛巾!您想用那一種酒水?您還有什麼需要? (五)聽取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。如：謝謝!感謝您的提醒! (八)賓客離店時(shí)使用道別語(yǔ)。2. 標(biāo)準(zhǔn)： （1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。（2） 步幅均勻，小步快走。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。一般使用方桌較多，其規(guī)格為90厘米、100厘米、110厘米等，臺(tái)布為160厘米，臺(tái)布鋪放端正，臺(tái)布不可沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。宴會(huì)擺臺(tái)不僅是一門藝術(shù)，同時(shí)也是一種文化。宴會(huì)所需餐具共有104件：骨碟12個(gè)、小瓷勺12把、勺托10個(gè)、筷子12雙、筷子架10個(gè)、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個(gè)、煙缸5個(gè)、口布10塊、牙簽桶2個(gè)。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。動(dòng)作連貫敏捷，輕巧，一次完成，平整無(wú)皺紋。 （4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對(duì)正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。 （7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，插入杯種2／3處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為客人拉開車門；車中有一位客人時(shí)，用左手拉車門，前后座位都有乘客時(shí)，雙手拉前后門；左手拉車門時(shí)，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全；3. 拉開車門后，微笑向客人說(shuō)“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內(nèi)有無(wú)客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關(guān)好車門，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。接衣服務(wù)是宴會(huì)服務(wù)員展示周到、細(xì)致、熱情服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是宴會(huì)服務(wù)真正開始的第一個(gè)環(huán)節(jié)。 (2)得到客人許可后，服務(wù)員站在客人身后約30厘米處，注意客人的動(dòng)作。 (6)接拿客人的大衣時(shí)切忌以雙手提拿衣領(lǐng)部位，特別是對(duì)裘皮大衣更不可采用如此粗魯?shù)膭?dòng)作。規(guī)范的拉、送餐椅動(dòng)作，能使就餐者產(chǎn)生倍受尊重的滿足感。 (2)待客人站在餐椅前方時(shí)，服務(wù)員雙手輕提餐椅后腿，以膝蓋部位輕輕推送餐椅，直至客人腿窩處，并再次說(shuō)：“請(qǐng)坐!”。 要求：菜單外觀整潔無(wú)破損，無(wú)涂改，無(wú)污跡。 (2)開餐時(shí)，當(dāng)客人均已入座后，服務(wù)員或引位員將菜單翻開第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前。點(diǎn)菜的過程是服務(wù)員與客人相瓦了解的過程，是客人審視餐廳經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)水準(zhǔn)的過程，是餐廳服務(wù)員展示推銷技巧的過程?！泓c(diǎn)菜單一式四聯(lián)，—聯(lián)給客人，—聯(lián)送廚房，一聯(lián)送結(jié)帳臺(tái)，一聯(lián)餐廳服務(wù)備用。切忌催促客人或以指令性語(yǔ)氣與客人進(jìn)行交談。這是服務(wù)員對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)效益負(fù)責(zé)，更是服務(wù)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的必要工作環(huán)節(jié)。 要求：服務(wù)員動(dòng)作要輕盈、規(guī)范。右手在前，左手在后將口布輕輕鋪蓋在客人身前。 (5)為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動(dòng)為客人撤去筷子套。 遞上前，將毛巾從蒸箱內(nèi)取出。第三十五條 托盤操作規(guī)范托盤是餐廳服務(wù)中的最基本的服務(wù)技能之一，它可以分為輕托和重托兩種方式。2. 輕托標(biāo)準(zhǔn)：（1） 左手五指分開，置于小托盤下部，位于托盤中心向前3厘米處，掌心懸空。（5） 持空托盤行走時(shí)的姿態(tài)應(yīng)保持端莊，動(dòng)作自如。（2） 裝盤要適量，絕不可超量裝載。（5） 重托行走時(shí)必須堅(jiān)持小步快行，上身平穩(wěn)。服務(wù)員需要穩(wěn)定的心態(tài)和熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤原則擺放在托盤中，飲料的主要標(biāo)識(shí)朝外。（4） 待客人確認(rèn)飲料標(biāo)識(shí)無(wú)誤后，迅速傾斜飲料瓶，瓶門保持與杯口約5厘米的距離。正確地運(yùn)用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。斟酒前應(yīng)保持酒瓶靜止直立至少兩分鐘。（4） 當(dāng)杯中啤酒七成滿時(shí)，放慢斟倒速度。飲用前應(yīng)先將瓶塞開啟，讓瓶中紅葡萄酒吸入些新鮮空氣，以便使紅葡萄酒的香氣充分揮發(fā)出來(lái)。（2） 待客人確認(rèn)酒品后，服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。（4） 以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口，左手扶穩(wěn)支架，右手向上提酒鉆把手，利用杠桿原理將酒塞起出。（7） 斟倒紅葡萄酒時(shí)，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動(dòng)作切忌過于劇烈。為了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感，幾乎所有的白葡萄酒均應(yīng)在酒溫保持于12度左右飲用，否則將會(huì)對(duì)白葡萄酒的口感造成程度不同的影響。桶內(nèi)盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。（3） 開啟白葡萄酒時(shí)，服務(wù)員站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，輕輕劃開瓶口封紙。（5） 用折疊成長(zhǎng)條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標(biāo)。（8） 每斟一杯白葡萄酒，在結(jié)束斟倒時(shí)，手腕應(yīng)輕輕向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)25度，并隨之將瓶口抬起，使瓶口殘留酒液沿瓶口而流，以防將酒滴灑在餐臺(tái)或客人衣服上。 在擺放時(shí)要根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤圖案應(yīng)正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤間的距離(距離要相等和整個(gè)臺(tái)面布局要相稱)；口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。分菜服務(wù)同時(shí)也是宴會(huì)服務(wù)技巧中最富于創(chuàng)造性和展示性的動(dòng)作。右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，叉子正握或反握均可，視服務(wù)菜肴類型而定。 餐位分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤，右手持服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐桌上為客人展示全貌。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (6)服務(wù)員分配菜肴份量要均勻。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺位客人分菜。長(zhǎng)柄湯勺則擺放在公用餐盤中。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。 第四十二條 上湯菜服務(wù)規(guī)范中餐宴會(huì)的湯有在吃熱菜前上的，也有在吃過全部熱菜后上的，但無(wú)論是先上還是后上，多采取分碗制的方法，即在上湯前將湯分盛在小湯碗內(nèi)，墊上墊碟，調(diào)羹放在墊碟內(nèi)，勺把朝右，用左手從客人右側(cè)依次上好。2. 標(biāo)準(zhǔn)： （1） 將準(zhǔn)備好的干凈骨碟在托盤中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務(wù)。得到允許后，方可用右手將用過的骨碟撤下。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤，必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè)，然后放入托盤。因此，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，一旦發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過2個(gè)，就要主動(dòng)上前為客人更換干凈的煙缸。 (4)服務(wù)員左手托穩(wěn)托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個(gè)煙缸，取回并放在左手的托盤上。第四十五條 餐后水果服務(wù)規(guī)范 餐后水果服務(wù)是餐廳服務(wù)中的一件看似簡(jiǎn)單的工作，但它卻能真正體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作細(xì)致入微的特點(diǎn)。 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調(diào)味碟等。 (5)根