【正文】 隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時，請客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還或上交。（一） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作服務(wù)員撤臺關(guān)燈，鎖門服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜主辦人通知客人到齊服務(wù)員接待迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。（3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點口味及上菜順序。1) 檢查臺面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。服務(wù)員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點→烤鴨→水果順序上菜。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。宴會的名目類別較多：在宴會進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規(guī)格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會舉行時間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。2. 正式宴會 通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間—般都致詞或祝酒，有時也設(shè)樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。3. 餐前準(zhǔn)備：（1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”。并根據(jù)菜品特點計算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。（5） 擺臺：服務(wù)員按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺、擺位、布置場地。4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。做好開餐的各項服務(wù)工作。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時間，如果客人點鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時間，安排上菜時間。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。9. 席間巡視：（1） 及時為客人補(bǔ)酒水、飲料。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。（8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。11. 服務(wù)評價：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。13. 撤臺與清潔：（1） 服務(wù)員參照《宴會撤臺作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺及桌面餐具，送到洗碗間。（5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛(wèi)部。4. 營業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。8. 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報告。4. 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報工作：對當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報。2. 迎賓（1） 客人進(jìn)店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。菜單污損嚴(yán)重時要銷毀，換用新菜單。（2） 待宴會全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。（2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時所需餐具，并碼放整齊。（6） 用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。（2） 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。（2） 負(fù)責(zé)餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。第十八條 收銀員收銀工作流程（一） 流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章營業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開計算機(jī)整理個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 營業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生。（5） 包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。將菜單擺放整齊。2) 當(dāng)收信用卡時，首先檢查卡的真?zhèn)危淬y行的要求去做。3) 當(dāng)收支票時，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過期，印章是否清晰，數(shù)字有無涂改嫌疑，限額是否超出，有無密碼等。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。（5） 營業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計算機(jī)打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。（2） 將發(fā)票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。2. 卸餐具（1） 洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕?，按類分放。去殘渣，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺面清潔地面與墻面清潔工作收尾工作檢查設(shè)備、設(shè)施營業(yè)中服務(wù)備足衛(wèi)生用品（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個人衛(wèi)生。4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。（3） 隨時清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。7. 營業(yè)時間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 男裝：挺括。（2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 發(fā)型規(guī)范： 男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。（2） 面部儀容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。（4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。第二十三條 服務(wù)語言規(guī)范語言是人類情感交流的主要工具。 一、要求： 語音流暢，語言謙恭，語調(diào)親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。如：您好!歡迎您! (二)與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。如：請您喝茶!請您用毛巾!您想用那一種酒水?您還有什麼需要? (五)聽取賓客要求時要微微點頭，使用應(yīng)答語。如：謝謝!感謝您的提醒! (八)賓客離店時使用道別語。2. 標(biāo)準(zhǔn)： （1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。（2） 步幅均勻，小步快走。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。一般使用方桌較多，其規(guī)格為90厘米、100厘米、110厘米等，臺布為160厘米，臺布鋪放端正，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。宴會擺臺不僅是一門藝術(shù)，同時也是一種文化。宴會所需餐具共有104件：骨碟12個、小瓷勺12把、勺托10個、筷子12雙、筷子架10個、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個、煙缸5個、口布10塊、牙簽桶2個。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。動作連貫敏捷，輕巧，一次完成，平整無皺紋。 （4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。 （7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，插入杯種2／3處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為客人拉開車門；車中有一位客人時，用左手拉車門，前后座位都有乘客時，雙手拉前后門；左手拉車門時，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全；3. 拉開車門后，微笑向客人說“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內(nèi)有無客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關(guān)好車門，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。接衣服務(wù)是宴會服務(wù)員展示周到、細(xì)致、熱情服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是宴會服務(wù)真正開始的第一個環(huán)節(jié)。 (2)得到客人許可后，服務(wù)員站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作。 (6)接拿客人的大衣時切忌以雙手提拿衣領(lǐng)部位，特別是對裘皮大衣更不可采用如此粗魯?shù)膭幼?。?guī)范的拉、送餐椅動作，能使就餐者產(chǎn)生倍受尊重的滿足感。 (2)待客人站在餐椅前方時，服務(wù)員雙手輕提餐椅后腿，以膝蓋部位輕輕推送餐椅，直至客人腿窩處，并再次說：“請坐!”。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。 (2)開餐時，當(dāng)客人均已入座后，服務(wù)員或引位員將菜單翻開第一頁，站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前。點菜的過程是服務(wù)員與客人相瓦了解的過程，是客人審視餐廳經(jīng)營特色和服務(wù)水準(zhǔn)的過程，是餐廳服務(wù)員展示推銷技巧的過程?！泓c菜單一式四聯(lián)，—聯(lián)給客人，—聯(lián)送廚房，一聯(lián)送結(jié)帳臺，一聯(lián)餐廳服務(wù)備用。切忌催促客人或以指令性語氣與客人進(jìn)行交談。這是服務(wù)員對客人負(fù)責(zé)，對餐廳經(jīng)營效益負(fù)責(zé)，更是服務(wù)員對自己負(fù)責(zé)的必要工作環(huán)節(jié)。 要求：服務(wù)員動作要輕盈、規(guī)范。右手在前，左手在后將口布輕輕鋪蓋在客人身前。 (5)為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動為客人撤去筷子套。 遞上前，將毛巾從蒸箱內(nèi)取出。第三十五條 托盤操作規(guī)范托盤是餐廳服務(wù)中的最基本的服務(wù)技能之一，它可以分為輕托和重托兩種方式。2. 輕托標(biāo)準(zhǔn)：（1） 左手五指分開，置于小托盤下部，位于托盤中心向前3厘米處，掌心懸空。（5） 持空托盤行走時的姿態(tài)應(yīng)保持端莊，動作自如。（2） 裝盤要適量，絕不可超量裝載。（5） 重托行走時必須堅持小步快行，上身平穩(wěn)。服務(wù)員需要穩(wěn)定的心態(tài)和熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤原則擺放在托盤中，飲料的主要標(biāo)識朝外。（4） 待客人確認(rèn)飲料標(biāo)識無誤后，迅速傾斜飲料瓶，瓶門保持與杯口約5厘米的距離。正確地運(yùn)用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。斟酒前應(yīng)保持酒瓶靜止直立至少兩分鐘。（4） 當(dāng)杯中啤酒七成滿時，放慢斟倒速度。飲用前應(yīng)先將瓶塞開啟，讓瓶中紅葡萄酒吸入些新鮮空氣，以便使紅葡萄酒的香氣充分揮發(fā)出來。（2） 待客人確認(rèn)酒品后，服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。（4） 以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口，左手扶穩(wěn)支架，右手向上提酒鉆把手，利用杠桿原理將酒塞起出。（7） 斟倒紅葡萄酒時，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動作切忌過于劇烈。為了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感，幾乎所有的白葡萄酒均應(yīng)在酒溫保持于12度左右飲用，否則將會對白葡萄酒的口感造成程度不同的影響。桶內(nèi)盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。（3） 開啟白葡萄酒時，服務(wù)員站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，輕輕劃開瓶口封紙。（5） 用折疊成長條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標(biāo)。（8） 每斟一杯白葡萄酒，在結(jié)束斟倒時，手腕應(yīng)輕輕向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)25度，并隨之將瓶口抬起，使瓶口殘留酒液沿瓶口而流，以防將酒滴灑在餐臺或客人衣服上。 在擺放時要根據(jù)菜點的品種和數(shù)量，注意菜點色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤圖案應(yīng)正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤間的距離(距離要相等和整個臺面布局要相稱)；口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。分菜服務(wù)同時也是宴會服務(wù)技巧中最富于創(chuàng)造性和展示性的動作。右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，叉子正握或反握均可，視服務(wù)菜肴類型而定。 餐位分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤，右手持服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐桌上為客人展示全貌。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (6)服務(wù)員分配菜肴份量要均勻。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺位客人分菜。長柄湯勺則擺放在公用餐盤中。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。 第四十二條 上湯菜服務(wù)規(guī)范中餐宴會的湯有在吃熱菜前上的，也有在吃過全部熱菜后上的，但無論是先上還是后上，多采取分碗制的方法，即在上湯前將湯分盛在小湯碗內(nèi)，墊上墊碟，調(diào)羹放在墊碟內(nèi)，勺把朝右，用左手從客人右側(cè)依次上好。2. 標(biāo)準(zhǔn)： （1） 將準(zhǔn)備好的干凈骨碟在托盤中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務(wù)。得到允許后，方可用右手將用過的骨碟撤下。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤，必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè)，然后放入托盤。因此，服務(wù)員應(yīng)該及時地發(fā)現(xiàn)問題，一旦發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過2個，就要主動上前為客人更換干凈的煙缸。 (4)服務(wù)員左手托穩(wěn)托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個煙缸，取回并放在左手的托盤上。第四十五條 餐后水果服務(wù)規(guī)范 餐后水果服務(wù)是餐廳服務(wù)中的一件看似簡單的工作，但它卻能真正體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作細(xì)致入微的特點。 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調(diào)味碟等。 (5)根