【正文】 小庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。 有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場員工要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn) 象，賣場員工須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體 品種，并確保數(shù)量充足。 在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。 ⑤準(zhǔn)備宣傳材料。 ④準(zhǔn)備包扎用具。它們一旦缺少，便會(huì)直接影響銷售。 常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)）等等。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)商場 (超市 ③一般應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。 您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時(shí)還應(yīng)該注意什么問題？ (7)做好某些商品的拆包分裝工作 ①有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。 (6)補(bǔ)貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當(dāng)班員工必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。 ③對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。 (3)清潔衛(wèi)生 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 52 頁 —— 歡迎您再來中國！ —— 祝您旅途愉快，再見！ 三、服務(wù)過程具體要求 (1)早會(huì)（或班前會(huì)） 員工打卡后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由樓層經(jīng)理主持。 —— 您好，能為您服務(wù)我感到十分榮幸。 —— 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請慢慢挑選。 —— 您這件商品已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。 —— 這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。 （ 18）其他用語 員工的柜臺(tái)用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。請慢走，歡迎再次光臨惠顧。 —— 歡迎您多批評。 —— 您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞? —— 請慢走，歡迎您常來（再來）。 —— 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？ —— 對不起，讓您久等了。 —— 收您元錢。 —— 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。 ③收銀員用語。 —— 您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 —— 您回去使用時(shí)，請記住經(jīng)常上點(diǎn)潤滑油。 —— 請等一下，我?guī)湍b好。 ②可用缺貨登記處理的。連鎖店 )向 顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說沒有，而應(yīng)委婉些。 —— 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 —— 請您放心，我們一定解決好這件事。 ①自己能調(diào)解的。 —— 講文明、講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對 的。 —— 謝謝您對我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向主管反映，改進(jìn)我們的工作。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 52 頁 ③當(dāng)顧客提出批評意見時(shí)。 —— 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 —— 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 —— 對不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙? —— 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 —— 對不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ —— 對不起，我這就給您換。 —— 對不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？ ③因失誤需要道歉。 —— 對不起，這個(gè)問題我不大清楚，請稍等，我去請示就來。 —— 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 —— 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 —— 對不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子），是不能退換的，請您選好了再買。 —— 先生 /小姐，這里不能吃東西（喝飲料），請您配合。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下。 有的顧客在店內(nèi)拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，員工表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？”“單位??住址??”，如果顧客不愿說出姓名時(shí)， 要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。一到貨馬上通知您，好嗎？ ②顧客要求兌換零錢時(shí)。 —— 您問的（商品）請到樓柜去買。 —— 您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。 —— 這種商品很時(shí)興，買回去肯定會(huì)受歡迎。 —— 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 —— 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。 （ 8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) —— 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。 —— 這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是?? —— 您使用前，請先看一下說明書。我看這種很好。 —— 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ —— 您回去使用前，請先看看使用說明。 —— 對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似 的商品，您看看是否合適？ （ 7）顧客選購商品 —— 別著急，您慢慢挑選吧。 —— 小姐，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請您看看說明，適合您的。 （ 3）采取此種站姿的特點(diǎn) 可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 ②可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 52 頁 采用此種站立姿勢時(shí)，叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 ②雙腿可以分開一些。 ③此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 （ 2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) ①頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。 員工 在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)色或黑色的墨水。 （ 2）書寫筆 在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 員工所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場 (超市 （ 1）身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替員工在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。通常， 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 52 頁 頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。對商業(yè)企業(yè)員工來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。所以，在一般情況下 ，允許女性員工佩戴耳釘。有時(shí)，它又名耳墜。 （ 2）項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸 之上的鏈狀飾品。 （ 6）不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 （ 3）面帶微笑，使進(jìn)來的顧客感覺親切且受到歡迎。 ⑧通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ④鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作 無關(guān)的書報(bào)雜志。 ⑨站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。 ②接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不 得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 ②頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不 能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。 ④上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10cm 以上）及無袖、露背、露胸裝。 （ 1）著裝 ①著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。當(dāng)然，最好的方法 是要克制自己的情緒。 （ 9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。 （ 6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 （ 2）要有先來后到的次序觀念。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 52 頁 現(xiàn)代商場連鎖店 )全體員 工，尤其是賣場一線員工 培訓(xùn)目的 讓員工掌握基本的工作禮儀 禮節(jié) 培訓(xùn)要點(diǎn) 員工儀容儀表要求與員工言 談舉止要求 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 52 頁 一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求 （ 1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便， 以增進(jìn)相互溝通的效果。 （ 4）親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 （ 8）員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而 要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就會(huì)冷靜下來。 （ 12）當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。 ③男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶；女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 ⑦男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。 （ 2）儀容 ①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 ④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。 （ 3）表情、言談 ①待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 ⑤通常情況下員工應(yīng)講普通話。 ⑧坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。非工作需要不得在工作場所奔跑。