【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 條上備注另外面額發(fā)票的發(fā)票號(hào) 登記、匯總一天所開(kāi)發(fā)票 下班時(shí)將剩余發(fā)票交于科長(zhǎng)放入保險(xiǎn)柜中申領(lǐng)、制作及派發(fā)VIP年卡流程n 申領(lǐng)VIP年卡 由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)年卡票面 由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購(gòu)、印刷 總務(wù)科交至電腦科加密 電腦科交財(cái)務(wù)處入庫(kù) 顧客服務(wù)部填寫(xiě)VIP年卡使用申請(qǐng)單，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后向財(cái)務(wù)部申領(lǐng)n 制作VIP年卡及派發(fā)流程VIP辦卡操作流程1． 歡迎客人到來(lái)，“您好” “歡迎光臨”2． 介紹VIP年卡的種類(lèi)以及辦卡須知3． 請(qǐng)客人填寫(xiě)VIP申請(qǐng)表4． 檢查核對(duì)申請(qǐng)表并注明：折扣、內(nèi)部員工姓名、新世界會(huì)員卡卡號(hào)，（沒(méi)有領(lǐng)卡的要注明未領(lǐng)卡）同時(shí)檢查簽名、日期、字跡是否清晰5． 收款人員接過(guò)申請(qǐng)表，請(qǐng)客人付款，做好三唱6． 根據(jù)申請(qǐng)表上的內(nèi)容開(kāi)具收據(jù)并注明卡號(hào)，申請(qǐng)人名，身份證號(hào)（收款人寫(xiě)全名）等，撕下客戶(hù)聯(lián)，把收據(jù)與申請(qǐng)表交給制卡的人7． 做卡：拍照打印照片輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請(qǐng)表上記錄卡號(hào)8． 做好的卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類(lèi)暫存柜中9． 如客人付費(fèi)不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費(fèi)未領(lǐng)卡”。10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫(xiě)VIP領(lǐng)用表出示收據(jù)找出資料做卡在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng)卡”及日期交收據(jù)、卡于客人資料暫存柜中11. 填寫(xiě)報(bào)表：VIP年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類(lèi)卡的分類(lèi)數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)）12. 資料匯總存檔做卡步驟1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo)調(diào)焦距拍照2． 打印照片：根據(jù)卡型打開(kāi)桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”）點(diǎn)擊空白處右擊“Propertie”點(diǎn)擊“Open from File”選擇照片點(diǎn)擊“Tools”選取照片“雙擊”關(guān)閉點(diǎn)擊“確定”點(diǎn)擊打印3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂(lè)園VIP卡發(fā)行系統(tǒng)”輸入工號(hào)，密碼點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行”輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無(wú)誤）點(diǎn)擊“做卡”“是”把卡放在感應(yīng)器上聽(tīng)到“嘟”的一聲，完成做卡把卡號(hào)和內(nèi)部卡號(hào)，填在申請(qǐng)表上。VIP年卡補(bǔ)卡操作流程 請(qǐng)客人提供相關(guān)資料并出示有效證件 依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進(jìn)行核對(duì) 核對(duì)無(wú)誤后向客人收取補(bǔ)卡費(fèi)用50元，開(kāi)據(jù)收據(jù) 補(bǔ)卡：（1）掛失：進(jìn)入發(fā)行系統(tǒng)日常工作菜單點(diǎn)擊VIP年卡掛失輸入相關(guān)信息查找選中該記錄單擊右鍵點(diǎn)掛失（2）補(bǔ)卡：日常工作菜單點(diǎn)擊VIP年卡補(bǔ)卡輸入卡號(hào)（內(nèi)部卡號(hào)）核對(duì)資料點(diǎn)擊確定點(diǎn)查詢(xún)面板查詢(xún)已掛失的記錄選中該條記錄右擊選擇鍵點(diǎn)補(bǔ)卡 將新的外部卡號(hào)登記在存檔資料上在VIP備忘錄上做好相關(guān)登記餐券購(gòu)買(mǎi)流程接餐飲部通知，根據(jù)團(tuán)隊(duì)餐預(yù)訂數(shù)量的120%，通知銀庫(kù)房準(zhǔn)備第二天的銀頭袋VIP工作人員每日在銀庫(kù)房領(lǐng)取蓋發(fā)財(cái)務(wù)部章的餐券，在VIP辦理中心出售（按16元/張購(gòu)買(mǎi)）接待人員填寫(xiě)餐券銷(xiāo)售單，并加蓋當(dāng)天日期的有效章出售給導(dǎo)游每銷(xiāo)售一筆餐券數(shù)量及時(shí)通知餐飲部填寫(xiě)餐券銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表并將其與銷(xiāo)售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫(kù)房門(mén)票兌換券購(gòu)買(mǎi)流程1． VIP人員到銀庫(kù)房領(lǐng)用蓋好章的門(mén)票兌換券和公關(guān)券2． 根據(jù)門(mén)票兌換券提貨單和內(nèi)部提貨單提供的有效期，加蓋有效期章后出售相應(yīng)的門(mén)票兌換券或公關(guān)券張數(shù)并填好編號(hào)3． 北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門(mén)票（三聯(lián)單）１） 接財(cái)務(wù)科通知到銀庫(kù)房領(lǐng)取足夠數(shù)量的公關(guān)券２） 購(gòu)買(mǎi)人憑簽好字的接待辦門(mén)票提貨單和結(jié)算單到VIP提取公關(guān)券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管批準(zhǔn)簽字有效）３） 收回提貨單原件并復(fù)印留底4． 旅行社購(gòu)買(mǎi)兌換券的根據(jù)業(yè)務(wù)部填寫(xiě)的門(mén)票兌換券提貨單，數(shù)量、金額、折扣出售5． 填寫(xiě)《門(mén)票兌換券銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫(kù)房，復(fù)印件存檔迷童作業(yè)流程 在園區(qū)發(fā)現(xiàn)走失的孩子，帶至客戶(hù)服務(wù)中心 對(duì)外廣播孩子的名字、特征 帶孩子玩游戲，等待客戶(hù)來(lái)認(rèn)領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)客戶(hù)出示身份證明，確認(rèn)無(wú)誤的情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車(chē)出租流程 客戶(hù)根據(jù)公司規(guī)定仔細(xì)填寫(xiě)租用表 按照規(guī)定繳納押金，開(kāi)收據(jù)并雙手交給客戶(hù) 客戶(hù)歸還時(shí)先檢查輪椅、嬰兒車(chē)的使用情況（包括有無(wú)破損） 若完好無(wú)損，在租用表上注明歸還時(shí)間，并按公司規(guī)定收費(fèi)，雙方簽名 若有破損，按照破損程度要求客戶(hù)賠償相應(yīng)金額 退押金并收回押金收據(jù)失物招領(lǐng)流程 園內(nèi)撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處 登記撿到者姓名、聯(lián)系電話(huà)以及物品名稱(chēng) 認(rèn)領(lǐng)者出示證件以及描述所遺失物品特征 確定情況后，認(rèn)領(lǐng)者簽名領(lǐng)物 記錄認(rèn)領(lǐng)者的身份證號(hào)及聯(lián)系方式 與之道別，并提醒：下次請(qǐng)保管好您的物品寄物流程 早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室及收銀機(jī)鑰匙 開(kāi)啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng) 檢查物料、清潔衛(wèi)生 迎賓：主動(dòng)向客人介紹寄物須知，并按規(guī)定收取費(fèi)用 清點(diǎn)物品數(shù)量并與客人確認(rèn)將物品放入寄存柜中 在收銀條上注明寄包牌號(hào)與寄包牌一起交于客人 歸還時(shí)認(rèn)真核對(duì)寄包牌號(hào)，確認(rèn)后歸還物品 如寄包牌遺失，請(qǐng)顧客出示收銀條，核對(duì)收銀條與寄包牌號(hào)，確認(rèn)物品，并按規(guī)定賠償寄包牌 如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請(qǐng)客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場(chǎng)的情況下確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其按規(guī)定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別 做好相關(guān)的登記、匯總工作醫(yī)務(wù)室急救流程（待定） 游客在園內(nèi)受傷，現(xiàn)場(chǎng)工作人員立刻通知部門(mén)主管同時(shí)做好游客的安撫工作 該工作人員的主管馬上通知顧客服務(wù)部經(jīng)理，由顧客服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派急救小組及醫(yī)務(wù)室人員 急救小組及醫(yī)務(wù)室人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)游客的受傷情況進(jìn)行初步診斷，如傷勢(shì)輕微的，由醫(yī)務(wù)人員做處理；如傷勢(shì)嚴(yán)重需送醫(yī)院治療的，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)系120派車(chē)送往相關(guān)醫(yī)院 游樂(lè)主管和客服部主管應(yīng)全面了解游客的受傷程度，以最真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待游客，使游客感受到公司的重視 做好傷者的定期回訪工作禮品包裝請(qǐng)顧客出示其收銀條根據(jù)顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙采用相應(yīng)之包裝方法快速包裝物品在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝’之印章雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應(yīng)滿(mǎn)足顧客之合理需要派發(fā)贈(zèng)品根據(jù)公司規(guī)定準(zhǔn)備派發(fā)贈(zèng)品填寫(xiě)好贈(zèng)品派發(fā)明細(xì)表 每日點(diǎn)清庫(kù)存貨品數(shù)量，填寫(xiě)相關(guān)表格，及時(shí)上報(bào)貨品存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨品不足：，離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 如有事離開(kāi)服務(wù)臺(tái)1. 通知科長(zhǎng)并講明理由，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)，并由科長(zhǎng)指派交接人員2. 安排好交接工作3. 整理好物品并鎖好服務(wù)臺(tái)C、閉園準(zhǔn)備 ，作好記錄（設(shè)備交接記錄表、工作進(jìn)展情況交接記錄、贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請(qǐng)及發(fā)放記錄表） ，將鑰匙交還科長(zhǎng)或副科長(zhǎng)D、閉園送賓 ，到正門(mén)指定位置 參加晚會(huì)第二節(jié) 收銀科流程一、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備1）、例會(huì)：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時(shí)間到指定地點(diǎn)由主管帶領(lǐng)開(kāi)例會(huì)2）、取銀頭袋 ，去組長(zhǎng)處領(lǐng)取所在收銀臺(tái)鑰匙。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺(tái)3）、開(kāi)啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。若收銀機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長(zhǎng)或電腦科處理4）、清潔：徹底清潔收銀臺(tái)/框及地面衛(wèi)生5）、檢查收銀臺(tái)物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發(fā)現(xiàn)物料短缺及損壞，須及時(shí)通知組長(zhǎng)處理6）、迎賓：收銀員需在指定時(shí)間在各自收銀臺(tái)停止開(kāi)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿(mǎn)的進(jìn)行迎賓二、各項(xiàng)收銀流程n 售票收銀程序（一）、通行票A、全票1. 提早30分鐘上班領(lǐng)取門(mén)票和現(xiàn)金零錢(qián) 游客到達(dá)售票中心，詢(xún)問(wèn)售票小姐根據(jù)游客的需求及票務(wù)政策，售票小姐介紹出相應(yīng)的門(mén)票給游客核對(duì)金額，并給出合適的票種并說(shuō)：“請(qǐng)您拿好”與游客道別并說(shuō)“祝您玩的開(kāi)心！”閉園前將對(duì)售出的門(mén)票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門(mén)B、半票提早30分鐘上班領(lǐng)取門(mén)票和現(xiàn)金零錢(qián) 游客到達(dá)售票中心，詢(xún)問(wèn)售票小姐根據(jù)游客提出的購(gòu)買(mǎi)半票的要求，出示相關(guān)的證件，兒童需測(cè)量高度 情況屬實(shí)，收取金額并將門(mén)票交于客戶(hù)手中說(shuō)“請(qǐng)您拿好” 與游客道別并說(shuō)“祝您玩的開(kāi)心！” 閉園前將對(duì)售出的門(mén)票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門(mén)（二）、團(tuán)體票A、 臨時(shí)自助團(tuán)a、 成人團(tuán) 領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚綀F(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明 核實(shí)證件后，確認(rèn)人數(shù)（20人以上成團(tuán) 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票b、 學(xué)生團(tuán) 帶隊(duì)老師到團(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明 核實(shí)每位同學(xué)的學(xué)生證，確定人數(shù)（20人以上成團(tuán)） 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票B、 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)a、旅行社組團(tuán)根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書(shū)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門(mén)票團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в纬鼍呦嚓P(guān)證明，并核實(shí)情況根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策出票b、社會(huì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書(shū)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門(mén)票團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策出票C、嘉賓團(tuán)根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書(shū)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門(mén)票團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策出票D、政府接待團(tuán) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門(mén)票內(nèi)部結(jié)算單，帶領(lǐng)游客至檢票口。 接待科檢票人員與政府接待人員核對(duì)人數(shù)，并請(qǐng)游客入園，政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫(xiě)人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門(mén)票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購(gòu)票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門(mén)票結(jié)算單的第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 政府接待人員持門(mén)票至檢票口換取相應(yīng)的有效證件 門(mén)票過(guò)閘E、公關(guān)券 游客持公關(guān)券到達(dá)售票中心 根據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇相應(yīng)的票面并做好設(shè)置 雙手交給游客已設(shè)置完成的有效門(mén)票 保存好公關(guān)券，留底、存檔注：門(mén)票已經(jīng)售出，恕不退換n 零售收銀程序（一） |現(xiàn)金收款 ：營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客選取的商品填好現(xiàn)沽單或小票后，請(qǐng)顧客揣同現(xiàn)沽單到收銀臺(tái)付款 ：“您好，請(qǐng)出示您的現(xiàn)沽單” ；應(yīng)從上至下，從左到右的方法，認(rèn)真檢查所填寫(xiě)內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)沽單的內(nèi)容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對(duì)屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現(xiàn)金放入銀框內(nèi)，如須找取出相應(yīng)金額的現(xiàn)金，打印收銀小票 ，將收銀小票與現(xiàn)沽單一同交給顧客。 顧客憑收銀小票與現(xiàn)沽單至營(yíng)業(yè)員處領(lǐng)取物品 ：請(qǐng)客戶(hù)到顧客服務(wù)中心包裝 ：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對(duì)收銀員折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下：各賣(mài)點(diǎn)在實(shí)行促銷(xiāo)活動(dòng)等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)沽單，根據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù) 賣(mài)點(diǎn)發(fā)生非正常折扣時(shí)，收銀員須通知上級(jí)處理（三）、 退款手續(xù) ：營(yíng)業(yè)員檢查顧客退回的商品及有關(guān)單據(jù)無(wú)誤后，開(kāi)一張退款單列明理由，交由主管級(jí)以上簽批后，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái) ：接過(guò)顧客原收銀小票及退款單，檢查營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)之退款單是否正確，檢查原收銀單據(jù)是否齊全，檢查退款單上是否有主管級(jí)以上簽批 ：檢查無(wú)誤后，根據(jù)退款單的內(nèi)容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實(shí)金額與退款單所示金額是否一致，確認(rèn)后從銀框內(nèi)取出所退的現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作 ：收銀員請(qǐng)顧客再經(jīng)收銀機(jī)確認(rèn)后的退款單上簽字再由主管加簽 .給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。 n 餐飲收銀程序（菜單）并重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，將點(diǎn)餐內(nèi)容、數(shù)量、菜價(jià)輸入收銀機(jī)。 —— 以明確清晰的語(yǔ)調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。，將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。——如顧客給了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上，并點(diǎn)數(shù)給顧客—清楚告知，并找給顧客零錢(qián)，將之遞給顧客。請(qǐng)顧客點(diǎn)清找零數(shù)額，且無(wú)任何問(wèn)題時(shí)，關(guān)閉抽屜。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客，