中通速遞客服手冊(編輯修改稿)
2024-12-14 12:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目在崗時間：周一至周五 9：0020： 30，周六、周日和法定假日 10： 0018： 00 提供實時在線服務。第四節(jié) 服務標識第十三條 總部制定統(tǒng)一的淘寶項目特殊面單、快 件包裝、貼標等。未經(jīng)總經(jīng)理批準，任何網(wǎng)點和部門不得使用淘寶網(wǎng)注冊標識。第五節(jié) 客戶服務的標準第十四條 旺旺回復使用規(guī)范第一款 回復響應時間 :用戶發(fā)出詢問后 2 分鐘內(nèi)。第二款 規(guī)定工作時間內(nèi) ,旺旺必須保持正常在線狀態(tài)。第三款 與會員交流過程中態(tài)度溫和 ,應禮貌用語 ,不能出現(xiàn)任何侮辱性語言 ,不推諉。第四款 需保留90 天內(nèi)客戶聊天記錄，備查。第五款 內(nèi)部工作交接人員有變動時，注意修改密碼，保證賬號安全性。第十五條 論壇賬號使用規(guī)范第一款 回復響應的時間 :用戶發(fā)貼之后的 15 分鐘內(nèi)。第二款 協(xié)助客戶解答問題 ,認真負責 ,保 證留言回復的有效性。第三款 根據(jù)客戶的問題準確有效的解答 ,查詢相關的記錄 ,找出問題的所在 ,給予準確及時的回復 ,確保問題一次性解決。第四款 分析問題的重要性和及時性 ,及時反饋給相關部門解決 ,并在規(guī)定時間內(nèi)在帖子中明示處理結果。第五款 淘寶推薦物流平臺二期上線后 ,論壇將不提供投訴服務 ,遇到投訴貼可以在回復投訴入口后進行鎖定。第十六條 電話聯(lián)系規(guī)范第一款 鈴聲響 ,三聲之內(nèi)必須接起。第二款 服務用語：接起： “ 您好 , 淘寶項目 N 號客服為您服務！ ” ，掛機前： “ 是否還有其他問題可以幫您？感謝您的來電 ” 。第三款 主動詢問對 方的姓名并在談話中至少三次使用對方的姓氏來稱呼對方。第四款 無法解答的問題，先留下電話，確認問題如何回答后做跟蹤回復。第五款 在交流結束時，請對方先行掛線。 第六節(jié) 業(yè)務員守則第十七條 專職崗位時間：周一至周五 9： 00— 22： :00 周六周日法定假日 10： 00— 18： 00。第十八條 每網(wǎng)點專職業(yè)務員除了遵守公司操作標準以外，再次強調(diào)必須按照顧客預約的時間到達指定地址攬件和保管派件的顧客簽收單，回到網(wǎng)點第一時間面交相關負責人，并作好交接記錄。第十九條 業(yè)務員接到攬件通知后必須在 30 分鐘內(nèi)（異常情況必須在 2 小時內(nèi)）完成接單情況反饋，內(nèi)容包括：正常收件、拒絕的違禁品、航空禁運品但汽運無法抵達的快件、包裝和體積不符合標準、發(fā)件人變更意圖、寄件費超常等情況。第二十條 在異常情況所規(guī)定時間結束前的 10 分鐘，業(yè)務員必須同顧客聯(lián)絡，確定顧客是否愿意等待上門攬送件。第二十一條 查驗收件人和收件地址，查驗寄件地址和寄件人是否同網(wǎng)上下單投遞地址和姓名一致。如果錯投，業(yè)務員負全責。并且根據(jù)總部有關條例對網(wǎng)點進行處罰。第二十二條 非正常操作如：非收件人本人簽收或非收件人指定人簽 收、對發(fā)件貨物未開箱驗貨、攬件前沒有告知顧客面單背書的契約條款和發(fā)件人沒有簽字，由此而產(chǎn)生的損失由業(yè)務員負責，由此而產(chǎn)生的用戶投訴，業(yè)務員進行相應的說明，并根據(jù)情況由網(wǎng)點作出賠付。第二十三條 當天 17： 00 之前接單必須按當天快件處理， 17： 00 之后的快件按第二天快件處理，并向顧客說明。第二十四條 首次派送失敗，第二次正常約定派送失敗后，業(yè)務員通知收件人到網(wǎng)點自提，如果顧客加付不低于原發(fā)貨費 50%的重新派送費，網(wǎng)點可安排重新約定派送。第二十五條 由于甲方或顧客原因未能妥投而需要退回的貨物，最高退貨費不能超過發(fā) 貨費的 120%，未投遞的快件免費保管期為七天。第二十六條 業(yè)務員收費必須填入面單記錄，包括攬件、第三次派送和退貨服務費。第二十七條 業(yè)務員不得向顧客索要額外費用。第二十八條 未經(jīng)總部批準業(yè)務員不準向顧客代收貨款。第七節(jié) 咨詢及投訴處理第二十九條 客戶查詢有效期 ∶ 自寄件之日起 1 年內(nèi)
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