中通速遞客服手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-12-14 12:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目在崗時(shí)間：周一至周五 9：0020： 30，周六、周日和法定假日 10： 0018： 00 提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。第四節(jié) 服務(wù)標(biāo)識(shí)第十三條 總部制定統(tǒng)一的淘寶項(xiàng)目特殊面單、快 件包裝、貼標(biāo)等。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何網(wǎng)點(diǎn)和部門(mén)不得使用淘寶網(wǎng)注冊(cè)標(biāo)識(shí)。第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第十四條 旺旺回復(fù)使用規(guī)范第一款 回復(fù)響應(yīng)時(shí)間 :用戶(hù)發(fā)出詢(xún)問(wèn)后 2 分鐘內(nèi)。第二款 規(guī)定工作時(shí)間內(nèi) ,旺旺必須保持正常在線(xiàn)狀態(tài)。第三款 與會(huì)員交流過(guò)程中態(tài)度溫和 ,應(yīng)禮貌用語(yǔ) ,不能出現(xiàn)任何侮辱性語(yǔ)言 ,不推諉。第四款 需保留90 天內(nèi)客戶(hù)聊天記錄，備查。第五款 內(nèi)部工作交接人員有變動(dòng)時(shí)，注意修改密碼，保證賬號(hào)安全性。第十五條 論壇賬號(hào)使用規(guī)范第一款 回復(fù)響應(yīng)的時(shí)間 :用戶(hù)發(fā)貼之后的 15 分鐘內(nèi)。第二款 協(xié)助客戶(hù)解答問(wèn)題 ,認(rèn)真負(fù)責(zé) ,保 證留言回復(fù)的有效性。第三款 根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題準(zhǔn)確有效的解答 ,查詢(xún)相關(guān)的記錄 ,找出問(wèn)題的所在 ,給予準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù) ,確保問(wèn)題一次性解決。第四款 分析問(wèn)題的重要性和及時(shí)性 ,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)解決 ,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在帖子中明示處理結(jié)果。第五款 淘寶推薦物流平臺(tái)二期上線(xiàn)后 ,論壇將不提供投訴服務(wù) ,遇到投訴貼可以在回復(fù)投訴入口后進(jìn)行鎖定。第十六條 電話(huà)聯(lián)系規(guī)范第一款 鈴聲響 ,三聲之內(nèi)必須接起。第二款 服務(wù)用語(yǔ)：接起： “ 您好 , 淘寶項(xiàng)目 N 號(hào)客服為您服務(wù)！ ” ，掛機(jī)前： “ 是否還有其他問(wèn)題可以幫您？感謝您的來(lái)電 ” 。第三款 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì) 方的姓名并在談話(huà)中至少三次使用對(duì)方的姓氏來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。第四款 無(wú)法解答的問(wèn)題，先留下電話(huà)，確認(rèn)問(wèn)題如何回答后做跟蹤回復(fù)。第五款 在交流結(jié)束時(shí)，請(qǐng)對(duì)方先行掛線(xiàn)。 第六節(jié) 業(yè)務(wù)員守則第十七條 專(zhuān)職崗位時(shí)間：周一至周五 9： 00— 22： :00 周六周日法定假日 10： 00— 18： 00。第十八條 每網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)職業(yè)務(wù)員除了遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)以外，再次強(qiáng)調(diào)必須按照顧客預(yù)約的時(shí)間到達(dá)指定地址攬件和保管派件的顧客簽收單，回到網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間面交相關(guān)負(fù)責(zé)人，并作好交接記錄。第十九條 業(yè)務(wù)員接到攬件通知后必須在 30 分鐘內(nèi)（異常情況必須在 2 小時(shí)內(nèi)）完成接單情況反饋，內(nèi)容包括：正常收件、拒絕的違禁品、航空禁運(yùn)品但汽運(yùn)無(wú)法抵達(dá)的快件、包裝和體積不符合標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)件人變更意圖、寄件費(fèi)超常等情況。第二十條 在異常情況所規(guī)定時(shí)間結(jié)束前的 10 分鐘，業(yè)務(wù)員必須同顧客聯(lián)絡(luò)，確定顧客是否愿意等待上門(mén)攬送件。第二十一條 查驗(yàn)收件人和收件地址，查驗(yàn)寄件地址和寄件人是否同網(wǎng)上下單投遞地址和姓名一致。如果錯(cuò)投，業(yè)務(wù)員負(fù)全責(zé)。并且根據(jù)總部有關(guān)條例對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰。第二十二條 非正常操作如：非收件人本人簽收或非收件人指定人簽 收、對(duì)發(fā)件貨物未開(kāi)箱驗(yàn)貨、攬件前沒(méi)有告知顧客面單背書(shū)的契約條款和發(fā)件人沒(méi)有簽字，由此而產(chǎn)生的損失由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，由此而產(chǎn)生的用戶(hù)投訴，業(yè)務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的說(shuō)明，并根據(jù)情況由網(wǎng)點(diǎn)作出賠付。第二十三條 當(dāng)天 17： 00 之前接單必須按當(dāng)天快件處理， 17： 00 之后的快件按第二天快件處理，并向顧客說(shuō)明。第二十四條 首次派送失敗，第二次正常約定派送失敗后，業(yè)務(wù)員通知收件人到網(wǎng)點(diǎn)自提，如果顧客加付不低于原發(fā)貨費(fèi) 50%的重新派送費(fèi)，網(wǎng)點(diǎn)可安排重新約定派送。第二十五條 由于甲方或顧客原因未能妥投而需要退回的貨物，最高退貨費(fèi)不能超過(guò)發(fā) 貨費(fèi)的 120%，未投遞的快件免費(fèi)保管期為七天。第二十六條 業(yè)務(wù)員收費(fèi)必須填入面單記錄，包括攬件、第三次派送和退貨服務(wù)費(fèi)。第二十七條 業(yè)務(wù)員不得向顧客索要額外費(fèi)用。第二十八條 未經(jīng)總部批準(zhǔn)業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)向顧客代收貨款。第七節(jié) 咨詢(xún)及投訴處理第二十九條 客戶(hù)查詢(xún)有效期 ∶ 自寄件之日起 1 年內(nèi)
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