【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 1我講了那么半天，你怎么還不明白？ ? 1你到底明不明白我在說(shuō)什么？ ? 1要我說(shuō)多少遍你才明白?。? ? 1你有沒(méi)有搞懂我的意思？ ? 1難道你還不清楚？ ? 1我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽明白嗎？ 第三節(jié) 語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。客服人員們工作主要就是電話溝通，這個(gè)崗位的特殊性決定了交流不是面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的聲音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的 85％。 ? 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么 ? 用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) ? 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 第四節(jié) 統(tǒng)一服務(wù)熱線用語(yǔ) ? 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) ? （話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。 ? 客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門處理的問(wèn)題電話。 ? （話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容有專門的部門服務(wù) ，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門。請(qǐng)稍等。 ? 客戶詢問(wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí) ? （話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？ ? 客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) ? 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。 ? 提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 客戶提出建議時(shí) ? （話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 ? 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí) ? （話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。 ? 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) ? 客戶要求合理： ? （ 1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的 ? （話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。 ? （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí) ? （話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于 XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。 ? 客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí) ? （話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。 第五節(jié) 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個(gè)客戶留下美好的印象。 ? 統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 ? 電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答 , 三聲之內(nèi)接起電話。 ? 詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“ **先生”或“ **小姐”的稱呼與客戶交流。 ? 注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求做到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。 ? 若沒(méi)有聽清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“ **先生 /**小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” ? 受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“ **先生 /**小姐對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“謝謝等候”應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。 ? 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。 ? 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“ *先生 /小姐，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 ? 電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地再見。 ? 在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問(wèn)的口吻向用戶發(fā)問(wèn)。 ? 1遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。 ? 1遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。 第六節(jié) 客服服務(wù)技巧案例 ? 服務(wù)技巧案例一： ? 客戶查詢快件時(shí)，為了緩解客戶急躁的情緒，接電話時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的方式，表示出你對(duì)快件的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 ? 例如： ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） ? A：您好，豐達(dá)快遞，號(hào)為您服務(wù)”。 ? B: 我要查份快件，從 1月 1號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號(hào)了還沒(méi)收到！ ? A: 請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ ? B：從南京發(fā)到上海的。 ? A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ ? B： 0123456789 ? A：收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ ? B：發(fā)票 … ? A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題） ? B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） ? A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是號(hào)。 ? B：好吧 …… ? A：謝謝您的來(lái)電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) ? B：再見。 ? 注意： ? 要對(duì)所了解的情況做記錄，避免同一票快件在遇到交接班的情況時(shí)，客戶要多次說(shuō)明情況，引發(fā)客戶煩躁情緒。 ? 一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢結(jié)果，也需要告訴客戶原因。如有查詢結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶。 服務(wù)技巧案例二 ? 客戶查詢快件時(shí)，為了讓客戶感受到你對(duì)快件的重視，可以運(yùn)用“同期聲”的技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對(duì)快件的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿 。 ? 例如： ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） ? A：您好，豐達(dá)快遞，號(hào)為您服務(wù)”。 ? B：我的快件 1月 1號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號(hào)了還沒(méi)收到！ ? A：您的快件從 1號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在還沒(méi)收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的信息告訴我，我給您查一下好嗎？ ? B：好的。 ? A：請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ ? B：從南京發(fā)到上海的。 ? A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ ? B： 0123456789 ? A：收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是號(hào)。 ? B：好吧 …… ? A：謝謝您的來(lái)電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) ? B：再見。 ? “同期聲”的技巧： ? 技巧一：可以把對(duì)方的口頭禪融入到你的語(yǔ)言中，比如：那么、真是的。 ? 技巧二： 也可重復(fù)對(duì)方的話，使你與對(duì)方同步。 服務(wù)技巧案例三 ? 如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶等待時(shí)間。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。 ? 假設(shè)，你是一名客服員，日常工作是大客戶維護(hù)，平時(shí)客戶及兄弟公司快件查詢是由查詢部處理。但是，某天一位客戶的查詢電話打到了你這里 …… ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） ? A：您好，豐達(dá)快遞，號(hào)為您服務(wù)”。 ? B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個(gè)星期了，為什么客戶還沒(méi)有收到 ! ? A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是 12345678，我給您轉(zhuǎn)接過(guò)去，好嗎？ ? B：你們的電話我打了兩個(gè)小時(shí)才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客戶十分惱火） ? A：那請(qǐng)您先把快件的情況和我說(shuō)一下，我會(huì)轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大約一個(gè)小時(shí)會(huì)給您回復(fù)。 ? B：好吧！ ? A: 請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ ? B：從南京發(fā)到上海的。 ? A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ ? B： 0123456789 ? A：收件人地址也告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ ? B：發(fā)票 … ? A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題） ? B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） ? A：您先別著急，我們會(huì)趕快幫您查找。大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好 嗎？另外也麻煩您記下我的工號(hào)是號(hào)。 ? B：好吧 …… ? A：謝謝您的來(lái)電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) ? B：再見。 ? 注意： ? 要對(duì)所了解的情況做記錄，避免同一票快件在與其他同事交接時(shí)，客戶要多次說(shuō)明情況，引發(fā)客戶煩躁情緒。 ? 一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢結(jié)果，也需要告訴客戶原因。如有查詢結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶。 服務(wù)技巧案例四 ? 能不說(shuō)“不”就不說(shuō) ? 日常工作中，大家經(jīng)常會(huì)遇到無(wú)法滿足客戶需求的情況，但是直接向客戶說(shuō)“不”，往往會(huì)給客戶留下被拒之門外的印象。以下向大家介紹一些如何表達(dá)“不”的技巧，以便于大家今后的工作。 ? 例如： ? A、要求十分鐘內(nèi)業(yè)務(wù)員能上門取件，可是公司業(yè)務(wù)員都已在外你無(wú)法確定業(yè)務(wù)員能否及時(shí)