【文章內(nèi)容簡介】 入實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實際數(shù)量； 攜出實際日期按年、月、 日各兩位填寫； 攜出實際數(shù)量； 須特殊標(biāo)明事項； 樓面經(jīng)理同意簽字； 收貨部主管驗貨簽字； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 66 頁 1 保安驗貨簽字。 五、存包處 一、宗旨 服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù) 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品 商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 如果丟失了其中 的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交 10 元人民幣。 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 66 頁 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 10 元人民幣。 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： 國大商城丟失標(biāo)牌繳費單 序號 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號 收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ (1) 單據(jù)序號 (2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名 (3) 顧客地址 (4) 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置 (5) 罰款金額 (6) 收到金額和發(fā)票號碼 (7) 收罰金的員工簽名 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 四、存包須知 顧客朋友，歡迎您的光臨?? 一、 請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、 BP 機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 21 頁 共 66 頁 包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。 二、 存放物品時，請您自覺排隊。 三、 請您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。 四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。 五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存 包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費 10 元。 六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。 七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過 200 元。 八、 取回物品時，請您當(dāng)場查看。 九、 當(dāng)天未取物品，請您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費。 五、手推車的管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用 每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送 任何一組工作繁忙時，另一組 應(yīng)及時協(xié)助完成其工作 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 22 頁 共 66 頁 需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報主管 推車管理員應(yīng)及時清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報行政部修理 六、開具稅收發(fā)票 依照法律，當(dāng)顧客要求時，國大商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服 務(wù)臺手寫開具所有的發(fā)票。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯，萬一發(fā)生差錯，應(yīng)把它作廢后另寫一張。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。 發(fā)票填寫規(guī)定 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字； 大小寫金額填寫要規(guī)范。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如 有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫； 開具發(fā)票時，必須按順序號使用； 開具發(fā)票時，必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項目一致； 不得涂改發(fā)票； 項目填寫齊全，各項內(nèi)容正確無誤； 票、物相符，票面所開取的項目、金額必須與客人實際消費的營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 23 頁 共 66 頁 一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù) 開票人處必須填寫中文全名； 發(fā)票寫錯作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣； 嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補、變造、轉(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票； 1 如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 24 頁 共 66 頁 第四章 退 /換貨 一、商品退 /換貨流程圖 說明 顧客 — 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺 — 親切，有禮 — 判斷是否符合退 /換貨條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)顧客 顧客至賣場換貨或選購商品 — 結(jié)帳時，退 /換貨單視（收回第二 結(jié)帳區(qū)辨識辦退 /換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金， 但不找零 — 客服員于退 /換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識為退 /換貨商品 — 稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 完成退 /換貨手續(xù) 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 25 頁 共 66 頁 二、 退貨流程 客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經(jīng)理 、店長簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。 顧客到服務(wù)臺退貨時，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負(fù)的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。 主管根據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調(diào)整的小票并簽字確認(rèn)。 退貨組交接班時，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點交接。 停止?fàn)I業(yè)時，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬。 總收 進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 26 頁 共 66 頁 NO. ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號：⑶ 顧客簽字：⑸購買日期：⑷ 聯(lián)系電話：⑹貨號 品名 數(shù)量 單價 金額 退貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿審批： ⒀ 制單： ⒁審核： ⒂ 錄入： ⒃ 樓面： ⒄顧客退貨單第一聯(lián)：總收第二聯(lián)：客服第三聯(lián)：顧客 填寫說明： 顧客退 /換貨順序號； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號； 購貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名；