客服管理規(guī)范手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-22 19:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 映了 X 情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了， X。 ? 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了 ？ ? 我是您的服務(wù)專員， 以后 有任何問題 ， 可隨時(shí)打我手機(jī) ， 隨時(shí)為您服務(wù)。 第 二 條 所轄區(qū)域客戶來訪 ○ 1 .工作目 的及內(nèi)容： 向客戶介紹并演示公司產(chǎn)品，有新產(chǎn)品時(shí)，要做新產(chǎn)品推薦， 回答來訪客戶疑問； ○ 2 .工作細(xì)則 ? 熱情問好 ，并引入 產(chǎn)品展廳 ； ? 根據(jù) 來訪客戶的需求不同，調(diào)整講解內(nèi)容，客戶關(guān)注度高的產(chǎn)品側(cè)重講一下。 第 三 條 崗位分工 依據(jù) 客服 業(yè)務(wù) 量及工作 特點(diǎn) 來酌情分 配人手 。 我們目前分為玻璃制圖、總機(jī)接轉(zhuǎn)、售后電話、接單、 打單、 下單、跟單、發(fā)貨。 這些工作，共需 3 名客服人員。 三、 客服禮 儀 (1) 電話禮儀 ○ 1 .電話鈴響，迅速接聽，首先 “ 自報(bào)家門 ” ； ○ 2 .迅速給出答案 ， 回答 、拒絕或轉(zhuǎn)其他 部門 ； ○ 3 .適當(dāng)記錄細(xì)節(jié) ； ○ 4 .撥通前先打好腹稿 ； ○ 5 .迅速切入主題 ； ○ 6 .使用電話敬語 ； ○ 7 .等對(duì)方掛斷后再掛電話 ； ○ 8 .同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄 ； 電話禮儀與客戶溝通 要點(diǎn)： 重要的第一聲 ： 換為思考， 當(dāng)我們打電話給 X 公司 或 X 人 時(shí)，一接通，就能聽到對(duì)方親切 、優(yōu)美的招呼聲 ，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開， 同時(shí) 對(duì)該單位 也 有了較好的印象 。 所以我們 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“ 您 好， X 公司 ， 很高興為您服務(wù) ， ”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆 ， 會(huì) 給對(duì)方留下好的印象， 客戶 對(duì) 我們公司 也會(huì)有好印象 。因此要記住 ，接電 話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表 公司 形象 ” 的意識(shí) 。 要有喜悅的心情 ： 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì) 。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ： 打電話過程中絕對(duì)不能 、喝茶、吃零食 ，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來 。如果你打電話的時(shí)候 ，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力 。因此打電話時(shí) ，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì) 。 最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來， 一般我們習(xí)慣坐姿 聽電話， 要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻 。通話時(shí) ，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待 。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá) ?？谂c話筒間 ，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚 、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人 。 迅速準(zhǔn)確的接聽 ： 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電 話，最好在三聲之內(nèi)接聽 。電 話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給 客戶 留下不好的印象 。即便電話離自己很遠(yuǎn) ，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的 。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒 ，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?“讓您久等了，” 若電話響了許久，接起電話只是 “喂” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給 客戶 留下惡劣的印象 。 認(rèn)真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題 簡(jiǎn)單扼要記錄下來。及時(shí)處理回復(fù)。 有效電話溝通 ： 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍， 嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時(shí)候能加工好、不知道貨
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