客服管理規(guī)范手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對 。或因聲音粗大 ，讓人誤解為盛氣凌人 。 還有 對方要找 其他部門 的人不在，切忌粗率答復(fù)： “他不在”將電話掛斷。 (2) 辦公室禮儀 ○ ，哪里是個人的空間 ； ○ 、美觀大方 ，避免陳列過多的私人物品 ； ○ ，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作 ； ○ ，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮 。 第八條 “ 盡責(zé) ” 是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則 ；無論 是經(jīng)營業(yè)務(wù)還 是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處 。 工作報表 ? 每月的一號向部門領(lǐng)導(dǎo)上交月工作報告及總結(jié)； ? 每月會有一次產(chǎn)品知識，工作技能或客服職責(zé)內(nèi)容方面的考試。對于客戶投訴，公司會經(jīng)過核實后 ,作出處罰意見； 客服人員所轄區(qū)域如有客戶投訴要求 更 換客服，公司會尊重客戶意見 ，把該客戶轉(zhuǎn)給其他客服人員； 因個人品德問題給公司和團(tuán)隊帶來極其惡劣影響的（直接除名開除）； 貪污，弄虛作假導(dǎo)致公司和團(tuán)隊帶來損失的（直接開除，并填補(bǔ)相應(yīng)損失）。提成按每季度結(jié)算一次，發(fā)放時間在下 一季度與月工資一起發(fā)放。 （三） 季度之星， 優(yōu)秀客服 專員 評選： 考核以 季 度 為周期， 根據(jù) 整體表現(xiàn)優(yōu)秀的可被評選為 季度之星， 優(yōu)秀客服 專員 ，獎勵 200 元。 客服人員除正常的底薪之外，還可以獲得 所轄區(qū)域 業(yè)務(wù)提成 ，提成按季度結(jié)算。戴的首飾也不宜過多 ，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴 。 第四條 “ 團(tuán)結(jié) ” 是員工克服困難的法寶 ；同事間互助友愛 ，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計獻(xiàn)策 。 對 客戶 提出的問題應(yīng)耐心傾聽 ， 表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴 ；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒 ，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?“讓您久等了，” 若電話響了許久，接起電話只是 “喂” 了一聲，對方會十分不滿，會給 客戶 留下惡劣的印象 。 最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來， 一般我們習(xí)慣坐姿 聽電話， 要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻 。 所以我們 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。通過周到、滿意的客戶服務(wù) ， 促使產(chǎn)品銷量增長，使 客戶 成為我們忠實的合作伙伴。 (8) 客服人員嚴(yán)格按照訂單流程完成每個訂單。 我們的工作是 與 你 的 片區(qū)業(yè)務(wù)員緊密配合 好 ，一起做好 老 客戶 維護(hù) ，新客戶的開發(fā)工作 。 第二條 服務(wù)對象 新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。另外客服還要負(fù)責(zé) 產(chǎn)品 售后服務(wù)，處理投訴與建議 等 工作。 客服工作重要性 客服工作， 是公司 面向廣大客戶的形象窗口， 其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶采購欲望，間接體現(xiàn)公司 品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平 。 第三條 服務(wù)信念 熱情 —— 以飽滿的熱情對待本職工作 、對待客戶及同事?？头藛T 各司其職，制圖的還是管制圖、打訂單的還是打訂單，發(fā)貨的還是管發(fā)貨。具體參考執(zhí)行“客服 FAQ 系統(tǒng)”，“產(chǎn)品定制規(guī)范 ”，“訂貨流程”“訂單下單規(guī)定” “新客戶發(fā)貨規(guī)定” 等相關(guān)規(guī)定。 ? 電話接通后 ， 自報家門， 客服 人員 先核實客戶的身份 （一個專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時間就可以知道是誰接電話 ； ? 核對身份后， 詢問客戶是否方便接 聽電話 ； ? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù) ， 隨后 為客戶 講述 解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受 ，客服 人員 禮貌結(jié)束通
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