客服管理規(guī)范手冊-資料下載頁
2024-11-16 19:22本頁面
【導(dǎo)讀】肅蒅螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃袃罿芆葿袂肁蒂蒞袂芄芅螃袁羃薀蠆袀肆莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆羆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈蒄羄肆芁螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿肀膅蒃蚅聿羋芅薁肈肇蒁薇蚄膀莄蒃蚄節(jié)蕿螂蚃莂蚈螞肄薇薃蟻膆莀葿螀艿膃螈蝿羈荿蚄螈膀膁蝕螈芃蕆薆螇芀蒂螆肅蒅螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃袃罿芆葿袂肁蒂蒞袂芄芅螃袁羃薀蠆袀肆莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆羆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈蒄羄肆芁螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿肀膅蒃蚅聿羋芅薁肈肇蒁薇蚄膀莄蒃蚄節(jié)蕿螂蚃莂蚈螞肄薇薃蟻膆莀葿螀艿膃螈蝿羈荿蚄螈膀膁蝕螈芃蕆薆螇芀蒂螆肅蒅螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃袃罿芆葿袂肁蒂蒞袂芄芅螃袁羃薀蠆袀肆莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆羆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈蒄羄肆芁螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿肀膅蒃蚅聿羋芅薁肈肇蒁薇蚄膀莄蒃蚄節(jié)蕿螂蚃莂蚈螞肄薇薃蟻膆莀葿螀艿膃螈蝿羈荿蚄螈膀膁蝕螈芃蕆薆螇芀蒂螆肅蒅螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃袃罿芆葿袂肁蒂蒞袂芄芅螃袁羃
【正文】 鬧、爭吵。 同事相處 ： ? 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點 ，發(fā)揚團 對 協(xié)作精神 、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非 ，更不可 蜚 短流長 、挑撥離間破 壞同事關(guān)系 ； ? 在請求同事協(xié)助工作時 ，應(yīng)盡量使用敬語和謝語； ? 工作時間應(yīng)堅守崗位 ，不得扎堆閑聊，影響工作 。 與會工作 : ? 準(zhǔn)時參加會議 ，并積極做好各項準(zhǔn)備工作 ； ? 開會時應(yīng)仔細傾聽別人 發(fā)言，并認真做好文字記錄 ；切忌交頭接耳 ，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要 ； ? 開會時應(yīng)將 手機 調(diào)至震動或關(guān) 機 。 工作報表 ? 每月的一號向部門領(lǐng)導(dǎo)上交月工作報告及總結(jié)； ? 每月會有一次產(chǎn)品知識，工作技能或客服職責(zé)內(nèi)容方面的考試。 四、 客服 薪酬 考核制度 （一） 晉升和降職 晉升 實習(xí)客服 —— 客服專員 （服務(wù)專員） —— 金牌客服專員 —— 客服主管 —— 客服經(jīng)理 實習(xí)客服薪資待遇： 元 /月 實習(xí)期限為 13 個月，也屬于 試用 考核期， 公司領(lǐng)導(dǎo) 會視實習(xí)客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，確定轉(zhuǎn)正的時間。 轉(zhuǎn)正后的客服人員實行分區(qū)域服務(wù)客戶。為提高客服人員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量， 提高服務(wù)效率，公司從業(yè)務(wù)人員提成拿出一塊 獎金 激勵我們客服人員。 客服人員除正常的底薪之外，還可以獲得 所轄區(qū)域 業(yè)務(wù)提成 ，提成按季度結(jié)算。 客服人員的薪資待遇：底薪 +提成 +話費補貼 +五金 +獎勵 +其他福利 （二） 客服人員處罰事項 ，按季度考核處罰 （罰金從 業(yè)務(wù)提成 里 扣除 ） 客服人員 由于個人工作失誤，導(dǎo)致的 過錯 （規(guī)格 、 尺寸搞錯，下錯單；客戶已打款，忘下單； 貨沒發(fā)全，漏發(fā)貨；貨已發(fā)，聯(lián)系方式?jīng)]寫清楚；其他） ： 第一次罰 50 元，第二次罰 200 元，第三次罰 500 元。 三次以上，視情節(jié)輕重， 公司有權(quán)對其作出降職或轉(zhuǎn)崗 處理 。 重復(fù)性犯同一錯誤，第二次罰 500，第三次罰 1000，三次以上 公司有權(quán)對其作出降職或 轉(zhuǎn)崗 處理 ； 客戶投訴 （說話語氣不好，態(tài)度差； 客戶產(chǎn)品技術(shù)問題咨詢，缺乏耐心；答應(yīng)客戶的事情沒做到，承諾沒兌現(xiàn)； 其他） ： 第一次罰100 元，第二次罰 500，第三次罰 1000，三次以上 公司有權(quán)對 其作出降職或 轉(zhuǎn)崗 處理 。對于客戶投訴，公司會經(jīng)過核實后 ,作出處罰意見； 客服人員所轄區(qū)域如有客戶投訴要求 更 換客服，公司會尊重客戶意見 ，把該客戶轉(zhuǎn)給其他客服人員； 因個人品德問題給公司和團隊帶來極其惡劣影響的（直接除名開除）； 貪污，弄虛作假導(dǎo)致公司和團隊帶來損失的（直接開除，并填補相應(yīng)損失）。 上班時間做與工作無關(guān)的事情（ 發(fā)現(xiàn)一次罰 500） 。 沒有團隊意識，缺乏團隊協(xié)助精神，喜歡單打獨斗 ，耍個人英雄主義 （視情節(jié)嚴(yán)重程度，罰 100300） 。 公司其他規(guī)章制度與處罰規(guī)定對 客服人員 同樣 有效 。 （三） 季度之星， 優(yōu)秀客服 專員 評選： 考核以 季 度 為周期， 根據(jù) 整體表現(xiàn)優(yōu)秀的可被評選為 季度之星， 優(yōu)秀客服 專員 ，獎勵 200 元。 金牌客服專員（ 年度最佳客服 專員） :一年工作周期內(nèi)，被評選為 季度之星 次數(shù)最多，及年度表現(xiàn)突出者可被評為 金牌客服專員（年度最佳客服專員） ，獎勵 600 元。 另外獲得加薪機會。 客服人員提成方案 客服人員 提成方式，以該客服人員 所轄區(qū)域所有經(jīng)銷商的總銷售額 ， 按一定的比例結(jié)算。提成按每季度結(jié)算一次，發(fā)放時間在下 一季度與月工資一起發(fā)放。不同業(yè)務(wù)銷量按不同比例結(jié)算提成，具體如下： 工程 業(yè)務(wù) 銷量，按 %結(jié)算； 節(jié)假日促銷銷量，按 %結(jié)算； 經(jīng)銷商正常下單，按供貨價產(chǎn)生的銷量，按 %結(jié)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1