【導(dǎo)讀】深圳市南康商貿(mào)有限公司營運規(guī)范?康商貿(mào)有限公司——客服系統(tǒng)的參考指南。流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量。購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服。信譽及營業(yè)收入。好友來采取一致的對抗行動。使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。

　　

【正文】 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 22 頁 共 25 頁 第六單元 顧客 換零 店內(nèi)所持有的各種紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常交易，找錢給顧客的時侯使用，其金額皆有一定的存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)的現(xiàn)金難以有效控制。尤其有一些不法份子以換錢為由詐騙金錢，致使商家造成損失。 因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉拒，至于兌換零錢的部份，各超市可自行訂立兌換的最高額度，讓顧客兌小額零錢，以方便消費者。兌換零錢時，最好請顧客到服務(wù)臺，便于管理。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 23 頁 共 25 頁 第七單元 發(fā)票控制中心 發(fā)票管理 1． 發(fā)票由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、開具、歸還存根，當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后必須歸還到會計處。 2． 客 服中心只能開普通發(fā)票，增值稅及其他專用發(fā)票由財務(wù)部開具。 3． 發(fā)票只有顧客購物付款后憑電腦小票才能開具。 4． 開發(fā)票時，必須由小到大的號碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。 5． 發(fā)票內(nèi)容須填寫齊全，文字、數(shù)字必須端正、清楚，開發(fā)票人必須要簽名。 6． 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，在作廢票出寫“作廢”字樣。 7． 客服中心課長對已使用完的發(fā)票存根按照發(fā)票序號碼，逐號進行檢查，是否有空白發(fā)票、短票、短號，經(jīng)查無誤后用舊發(fā)票到財務(wù)處換取新發(fā)票手續(xù)，同時按要求在舊發(fā)票封面上簽字。 8． 發(fā)票遺失不補辦。 9． 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 10． 顧客可以憑小票在一個月內(nèi)開 發(fā)票。 關(guān)于前臺部發(fā)票領(lǐng)用的通知 1. 前臺部所用發(fā)票、收據(jù)必須由前臺主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)用與統(tǒng)計。前臺部必須特定一至二名發(fā)票與收據(jù)主要負(fù)責(zé)人 ,負(fù)責(zé)發(fā)票與收據(jù)的領(lǐng)用、保管、以及對外的正常開票工作。 2. 領(lǐng)去發(fā)票應(yīng)由前臺負(fù)責(zé)人拿統(tǒng)計好的發(fā)票到財務(wù)中心換取新的發(fā)票，統(tǒng)計完的發(fā)票必須在封面上注明發(fā)票起訖號碼、起訖日期，每本發(fā)票右上角與記帳聯(lián)首聯(lián)必須注明合計金額、作廢張數(shù)。在發(fā)票背面左下角注明統(tǒng)計人姓名。 3. 禁止前臺部主要負(fù)責(zé)人以外的任何人對外開發(fā)票。否則導(dǎo)致開錯或其他事件的發(fā)生 ,將追究開票人責(zé)任與前臺主要負(fù)責(zé)人責(zé)任 4. 禁止千位發(fā)票開百 位貨款，百位發(fā)票開十位貨款 ,如有違反此項，對錯開發(fā)票者每開一張發(fā)票，將處以每千位 每百位 10 元的罰款；前臺應(yīng)做到發(fā)票不多開，不少開；盡量做到不作廢發(fā)票（作廢必須 4 聯(lián)齊全且無損毀）。在檢查中，若發(fā)現(xiàn)無統(tǒng)計人簽名、總金額與實際不否、統(tǒng)計不清楚、有涂改過的發(fā)票、開票人未簽名者，給予該本發(fā)票的領(lǐng)用人其嚴(yán)重警告，并處以每項 10元以上的罰款。 5. 發(fā)票領(lǐng)用一次最多可領(lǐng)十位、百位、千位各一本，且以舊換新，節(jié)假日前由前臺部負(fù)責(zé)人申請領(lǐng)取節(jié)假日所用發(fā)票，因前臺部負(fù)責(zé)人未申請領(lǐng)取，出現(xiàn)各種問題，應(yīng)由前臺負(fù)債。 6. 每月 1— 2 日請各 當(dāng)班課長將上月專柜發(fā)票統(tǒng)計表報于財務(wù)中心 。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 24 頁 共 25 頁 第八單元 會員卡的管理 會員積分卡的申請開戶： 凡有意申領(lǐng)購物積分卡的顧客，憑有效身份證件，即可在服務(wù)臺開辦積分卡一張 會員積分卡的使用 : 1. 會員積分卡只做記錄積分使用，不能消費，請在購物結(jié)帳前出示此卡，結(jié)帳后補交無效。 2. 持會員積分卡每購物滿 10 元，卡內(nèi)自動積 1 分，積分以整數(shù)計，積分累計有效期為壹年 (即開卡之日起， 365 天計算 )。團體購物、大家電、（空調(diào)、冰箱、洗衣機、電視機等）、香煙、特別注明之商品及已打折扣之商品不參與積分。 3. 會員積分卡不計名、可掛失 ，有效使用期為一年（即開卡之日起， 365 天計算）。 4. 返利方法：積滿 200 分返利 20 元；積滿 300 分返利 60 元；積滿 500 分返利 150 元；積滿 1000 分返利 500 元。返利以“南康百貨現(xiàn)金購物券”形式實施。 5. 提取返利：每月 1 日 5 日憑積分卡和開戶人有效身份證件及復(fù)印件到服務(wù)臺即可辦理。已提取返利之積分自動扣除，不再累計。返利后剩余積分在有效期內(nèi)可繼續(xù)參與積分。在有效期內(nèi)未達返利積分?jǐn)?shù)的積分，將在有效期結(jié)束時自動取消。 會員積分卡的更換及補辦： 1． 更換：因會員積分卡自身質(zhì)量問題無法使用的，憑原積分卡、開戶人有 效身份證件到服務(wù)臺無須交費即可辦理換卡（原開戶日期、電腦積分記錄不變）。 2． 補辦：因顧客保管不慎丟失或損壞需補辦新卡，憑開戶人有效身份證件及復(fù)印件，到服務(wù)臺交納工本費 5 元即可辦理換卡手續(xù)（原開戶日期、電腦積分記錄不變）。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 25 頁 共 25 頁 第九單元 大宗購物及送貨管理 1． 大宗購物接待見第二單元描述。 2． 大宗購物、團購的顧客商場原則上必須采取立即采購立即付款的方式。 3． 對一些特別的電話訂購必須確認(rèn)清楚，付款方式、付款的時間、付款的地點，拿不到現(xiàn)金，不準(zhǔn)交貨給出對方。 4． 對先預(yù)付訂金要求貨到付款的必須由店 長審批，所收貨款在 500 元以上派專業(yè)收銀員， 20xx 元以上由安檢護送。 程序為： 4.收銀主管打單 收 ,付款 5． 提供免費送貨服務(wù)時，必須向顧客說明免費送貨的市區(qū)范圍以及超出范圍的收費情況。 6． 各店統(tǒng)一送貨 時間晚 7： 3011： 30，特殊情況除外。 7． 對顧客所要送貨以送貨單認(rèn)真、詳細(xì)、規(guī)范填寫。 8． 送貨顧客收到后必須在回單上簽名確認(rèn)。 9． 特殊情況不能送到時要及時與顧客溝通處理。 其他事宜，根據(jù)各分店實際情況靈活處理。 10． 11． 送貨時應(yīng)注意商品安全，人為損壞當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。 送貨流程： 填寫送貨單 ,暫存