【導(dǎo)讀】要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器,而良好的口碑使企業(yè)財源滾滾?？蛻舯葹槔峡蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)需要多花費五倍的時間、金錢與精力?？蛻暨h(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。服務(wù)手冊的目的；修改一次,本公司保留最終解釋權(quán)。售票據(jù),擦拭展示柜等,使專柜充滿活力與熱情,顧客才容易受吸引進店。當(dāng)商品價格發(fā)生變更時,要及時制作新的價格牌,并將舊的銷。物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布,加強商品養(yǎng)護。同時盡量口頭知會，提醒注意和協(xié)助處理。

　　

【正文】 對顧客，所以必須先安撫顧客的情緒，給他們心理上的照顧，再處理具體投訴事宜。 2． 受理程序要快，具體處理要慢而慎重。 無論問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，任何員工都必須立即受理，不可推托，在第一時間執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 3． 絕對不能推 托，讓顧客二次受傷。 顧客在投訴抱怨時，最迫切的是找一個能處理問題的人，如果第一接待人行動拖拉、處理不力 ,會讓顧客更加生氣 ,并可能造成無法挽回的影響。 4． 要尊重各自的職責(zé)與分工，不可隨便越權(quán) 因為問題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)不同 ,相應(yīng)處理的部門也不同 ,營運、防損、物管、收銀各司其責(zé) ,第一接待人一定要注意職責(zé)的區(qū)分 ,在婉言向顧客說明責(zé)任的所屬部門后 ,要主動帶其找到相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人解決 ,不可自作主張。 5． 寧可慢、不可錯 ,否則得不償失。 所謂慢 ,就是要謹(jǐn)慎的處理顧客投訴的每一個問題 ,仔細(xì)聆聽 ,認(rèn)真分析 ,找出要點 ,明 確責(zé)任 ,給出承諾 ,跟蹤反饋 ,每一個步驟都不能少。 6． 程序上多承諾 ,實質(zhì)上少承諾。 顧客抱怨時 ,心里對所要達到的目的有一個大致的定位 ,同時也要求商場給予實際處理 ,在沒有最后明確雙方底線之前 ,在程序口頭上可以多承諾 ,如“先生，我們一定盡快為您查清楚，而且一定會給您答復(fù)?！? “我們一定會盡力，但人非神仙，我們也不敢保證百分之百會怎樣。”也就是在程序上斬釘截鐵，但實質(zhì)上有所保留。 第 20 頁 共 23 頁 7． 面對問題 ,不要逃避。 員工面對顧客抱怨時一定不要怕，更不能因為怕而編織謊言推卸責(zé)任。 8． 學(xué)習(xí)坦然面對自身所犯的錯誤 ,切勿徒增煩惱。 員工如果因為本身責(zé)任而引起顧客投訴，就必須勇敢承擔(dān)，不要回避，更不自己另增壓力，問題出來后及時解決就行，關(guān)鍵在于下次怎樣預(yù)防。 9． 責(zé)任歸屬要明確 ,補救方式要彈性。 深入追查（對內(nèi)避免再犯，對外明確責(zé)任） 顧客的責(zé)任 ——— 愿意補救 責(zé)任未明 ———— 聊表心意 責(zé)在我方 —— 謹(jǐn)慎處理 五 .一線員工處理的方法與技巧 從“接近顧客”、“觀察、詢問、傾聽”、“介紹展示商品”到“促成交易”的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議。愈是懂得“處理異議”的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議 。每化解一個異議，就摒除您與顧客一道 障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記：“銷售是從顧客的拒絕開始的”。 熟悉處理異議的技巧，能讓您面對顧客的異議時能更自信，能幫助您提高效率， 但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對顧客異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷 靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺顧客的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。 一個講理的人在不滿的時候可能會暫時不講道理的，然而從根本上說她還是有理性的，講道理的。但難纏的人則有一種用破壞性的手段來使別人注意他的心理需要 ， 這樣的人是極其難以溝通的 ， 對這樣 的顧客常常意味著一種挑戰(zhàn) ， 要學(xué)會怎樣平息人的不滿不是一件容易的事。因為并不存在一種一成不變的技巧可以適用于一切不滿的人。但我們可以抱著一種積極的態(tài)度，并通過實踐來學(xué)會一些技能。要學(xué)會怎么能化解顧客的不滿，首先要了解，顧客為什么會不滿？有時候他們的憤怒是有道理的，有時候是沒道理的。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 (1) 得到認(rèn)真對待； (2) 得到尊重； (3) 立即采取行動； 第 21 頁 共 23 頁 (4) 賠償或補償； (5) 讓某人得到懲戒或懲罰； (6) 讓別人聽取自己 的意見； (7) 消除問題不讓它再次發(fā)生。 如何化解顧客的不滿 為避免激怒不滿意的顧客 ,要注重以下幾個方面 : (1) 個人的儀表 你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。我們都要對別人做出評估 ,而這樣的評估最初主要是根據(jù)個人的儀表做出的。有些專家認(rèn)為，我們在與別人見面的最初 4 秒鐘內(nèi)對所見的人做出了判斷。你可以用你的形象來顯示你的權(quán)力、控制能力、知識與沉著，如果你的穿戴與你的職位和職業(yè)不配或過分隨意，那么顧客就更容易毫不妥協(xié)，更容易不滿意 你的答復(fù)并要求見你的上司。 (2) 非言語溝通； (3) 學(xué)會傾聽； (4) 對事不對人； (5) 用“我”來代替“你”； (6) 避免下命令； (7) 負(fù)起責(zé)任； (8) 避免引起對抗； (9) 使用有禮貌的重復(fù)； (10) 回避。 假如你發(fā)覺自己被激怒了，想要對顧客叫嚷，那就讓你自己離開一會，暫時避免接觸。這會給你一個冷靜的機會，然后再來處理問題。 處理抱怨的方法 (1) 改變?nèi)宋飦硖幚? 如鄭重地說 :“我想請主管直接跟您商談，好嗎？” 第 22 頁 共 23 頁 (2) 改變接待場所 如“麻煩您請到辦公室， 我希望能仔細(xì)聽取您的意見，好嗎？” (3) 改變商談時間 如“抱歉，因為要和廠家聯(lián)系一下，可否請您改天？” 六．解決顧客投訴的八大步驟 1． 保持冷靜 2． 積極傾聽 3． 答復(fù)顧慮 4． 正面話語 5． 轉(zhuǎn)移感受 6． 給予利益 7． 付諸行動 8． 隨時回饋 七．魔術(shù) 3f原則 feel先跟著顧客的感覺（您覺得 ） felt顧客跟著第三者的感覺（以前別人也覺得 ） found顧客跟著對的感覺（后來發(fā)現(xiàn) —— ） 合理利用魔術(shù)原則，可以很好地化解顧客的矛盾，有效地處理顧客投訴。 服務(wù)規(guī)范的“五要、七不要” 導(dǎo)購員要做到“五要”： （ 1） 要面帶微笑、和顏悅色、語調(diào)柔和、細(xì)致周到，給顧客以親近感。 （ 2） 要聚精會神、傾聽顧客、理解需求、幫助選擇，給顧客以尊重感。 （ 3） 要坦誠待客、不卑不亢 =自信沉著、穩(wěn)重大方，給顧客以真誠感。 （ 4） 要不急不躁、神色坦然、輕松愉快、板 從不厭煩，給顧客以輕松舒適感。 （ 5） 要耐心誠懇、有問必答、引導(dǎo)顧客、實事求是，給顧客以信任感。 導(dǎo)購員要做到“七不要” （ 1） 不要表情冷 淡、動作呆板、粗聲粗氣、污言穢語，給顧客不受歡迎感。 第 23 頁 共 23 頁 （ 2） 不要面帶倦容、沒精打采、漫不經(jīng)心、反應(yīng)遲鈍，給顧客不受重視感。 （ 3） 不要唯唯諾諾、誠惶誠恐、牽強附會、夸大其辭，給顧客以虛偽感。 （ 4） 不要東張西望、答非所問、毛毛躁躁、慌手慌腳，給顧客不負(fù)責(zé)任感。 （ 5） 不要表情嚴(yán)肅、雙眉緊鎖、滿面憂傷、唉聲嘆氣，給顧客以壓抑感。 （ 6） 不要羞羞答答、嗲聲嗲氣、忸怩作態(tài)，擠眉弄眼，給顧客以輕浮感。 （ 7） 不要忘乎所以、口若懸河、唾液飛濺，給顧客以不尊重感。