【導(dǎo)讀】要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器,而良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾?？蛻舯葹槔峡蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力。客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。服務(wù)手冊(cè)的目的；修改一次,本公司保留最終解釋權(quán)。售票據(jù),擦拭展示柜等,使專柜充滿活力與熱情,顧客才容易受吸引進(jìn)店。當(dāng)商品價(jià)格發(fā)生變更時(shí),要及時(shí)制作新的價(jià)格牌,并將舊的銷。物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布,加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。同時(shí)盡量口頭知會(huì)，提醒注意和協(xié)助處理。

　　

【正文】 對(duì)顧客，所以必須先安撫顧客的情緒，給他們心理上的照顧，再處理具體投訴事宜。 2． 受理程序要快，具體處理要慢而慎重。 無論問題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，任何員工都必須立即受理，不可推托，在第一時(shí)間執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 3． 絕對(duì)不能推 托，讓顧客二次受傷。 顧客在投訴抱怨時(shí)，最迫切的是找一個(gè)能處理問題的人，如果第一接待人行動(dòng)拖拉、處理不力 ,會(huì)讓顧客更加生氣 ,并可能造成無法挽回的影響。 4． 要尊重各自的職責(zé)與分工，不可隨便越權(quán) 因?yàn)閱栴}出現(xiàn)的環(huán)節(jié)不同 ,相應(yīng)處理的部門也不同 ,營運(yùn)、防損、物管、收銀各司其責(zé) ,第一接待人一定要注意職責(zé)的區(qū)分 ,在婉言向顧客說明責(zé)任的所屬部門后 ,要主動(dòng)帶其找到相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人解決 ,不可自作主張。 5． 寧可慢、不可錯(cuò) ,否則得不償失。 所謂慢 ,就是要謹(jǐn)慎的處理顧客投訴的每一個(gè)問題 ,仔細(xì)聆聽 ,認(rèn)真分析 ,找出要點(diǎn) ,明 確責(zé)任 ,給出承諾 ,跟蹤反饋 ,每一個(gè)步驟都不能少。 6． 程序上多承諾 ,實(shí)質(zhì)上少承諾。 顧客抱怨時(shí) ,心里對(duì)所要達(dá)到的目的有一個(gè)大致的定位 ,同時(shí)也要求商場給予實(shí)際處理 ,在沒有最后明確雙方底線之前 ,在程序口頭上可以多承諾 ,如“先生，我們一定盡快為您查清楚，而且一定會(huì)給您答復(fù)。” “我們一定會(huì)盡力，但人非神仙，我們也不敢保證百分之百會(huì)怎樣?！币簿褪窃诔绦蛏蠑蒯斀罔F，但實(shí)質(zhì)上有所保留。 第 20 頁 共 23 頁 7． 面對(duì)問題 ,不要逃避。 員工面對(duì)顧客抱怨時(shí)一定不要怕，更不能因?yàn)榕露幙椫e言推卸責(zé)任。 8． 學(xué)習(xí)坦然面對(duì)自身所犯的錯(cuò)誤 ,切勿徒增煩惱。 員工如果因?yàn)楸旧碡?zé)任而引起顧客投訴，就必須勇敢承擔(dān)，不要回避，更不自己另增壓力，問題出來后及時(shí)解決就行，關(guān)鍵在于下次怎樣預(yù)防。 9． 責(zé)任歸屬要明確 ,補(bǔ)救方式要彈性。 深入追查（對(duì)內(nèi)避免再犯，對(duì)外明確責(zé)任） 顧客的責(zé)任 ——— 愿意補(bǔ)救 責(zé)任未明 ———— 聊表心意 責(zé)在我方 —— 謹(jǐn)慎處理 五 .一線員工處理的方法與技巧 從“接近顧客”、“觀察、詢問、傾聽”、“介紹展示商品”到“促成交易”的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議。愈是懂得“處理異議”的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議 。每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一道 障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)牢記：“銷售是從顧客的拒絕開始的”。 熟悉處理異議的技巧，能讓您面對(duì)顧客的異議時(shí)能更自信，能幫助您提高效率， 但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)顧客異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷 靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺顧客的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 一個(gè)講理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)暫時(shí)不講道理的，然而從根本上說她還是有理性的，講道理的。但難纏的人則有一種用破壞性的手段來使別人注意他的心理需要 ， 這樣的人是極其難以溝通的 ， 對(duì)這樣 的顧客常常意味著一種挑戰(zhàn) ， 要學(xué)會(huì)怎樣平息人的不滿不是一件容易的事。因?yàn)椴⒉淮嬖谝环N一成不變的技巧可以適用于一切不滿的人。但我們可以抱著一種積極的態(tài)度，并通過實(shí)踐來學(xué)會(huì)一些技能。要學(xué)會(huì)怎么能化解顧客的不滿，首先要了解，顧客為什么會(huì)不滿？有時(shí)候他們的憤怒是有道理的，有時(shí)候是沒道理的。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 (1) 得到認(rèn)真對(duì)待； (2) 得到尊重； (3) 立即采取行動(dòng)； 第 21 頁 共 23 頁 (4) 賠償或補(bǔ)償； (5) 讓某人得到懲戒或懲罰； (6) 讓別人聽取自己 的意見； (7) 消除問題不讓它再次發(fā)生。 如何化解顧客的不滿 為避免激怒不滿意的顧客 ,要注重以下幾個(gè)方面 : (1) 個(gè)人的儀表 你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。我們都要對(duì)別人做出評(píng)估 ,而這樣的評(píng)估最初主要是根據(jù)個(gè)人的儀表做出的。有些專家認(rèn)為，我們?cè)谂c別人見面的最初 4 秒鐘內(nèi)對(duì)所見的人做出了判斷。你可以用你的形象來顯示你的權(quán)力、控制能力、知識(shí)與沉著，如果你的穿戴與你的職位和職業(yè)不配或過分隨意，那么顧客就更容易毫不妥協(xié)，更容易不滿意 你的答復(fù)并要求見你的上司。 (2) 非言語溝通； (3) 學(xué)會(huì)傾聽； (4) 對(duì)事不對(duì)人； (5) 用“我”來代替“你”； (6) 避免下命令； (7) 負(fù)起責(zé)任； (8) 避免引起對(duì)抗； (9) 使用有禮貌的重復(fù)； (10) 回避。 假如你發(fā)覺自己被激怒了，想要對(duì)顧客叫嚷，那就讓你自己離開一會(huì)，暫時(shí)避免接觸。這會(huì)給你一個(gè)冷靜的機(jī)會(huì)，然后再來處理問題。 處理抱怨的方法 (1) 改變?nèi)宋飦硖幚? 如鄭重地說 :“我想請(qǐng)主管直接跟您商談，好嗎？” 第 22 頁 共 23 頁 (2) 改變接待場所 如“麻煩您請(qǐng)到辦公室， 我希望能仔細(xì)聽取您的意見，好嗎？” (3) 改變商談時(shí)間 如“抱歉，因?yàn)橐蛷S家聯(lián)系一下，可否請(qǐng)您改天？” 六．解決顧客投訴的八大步驟 1． 保持冷靜 2． 積極傾聽 3． 答復(fù)顧慮 4． 正面話語 5． 轉(zhuǎn)移感受 6． 給予利益 7． 付諸行動(dòng) 8． 隨時(shí)回饋 七．魔術(shù) 3f原則 feel先跟著顧客的感覺（您覺得 ） felt顧客跟著第三者的感覺（以前別人也覺得 ） found顧客跟著對(duì)的感覺（后來發(fā)現(xiàn) —— ） 合理利用魔術(shù)原則，可以很好地化解顧客的矛盾，有效地處理顧客投訴。 服務(wù)規(guī)范的“五要、七不要” 導(dǎo)購員要做到“五要”： （ 1） 要面帶微笑、和顏悅色、語調(diào)柔和、細(xì)致周到，給顧客以親近感。 （ 2） 要聚精會(huì)神、傾聽顧客、理解需求、幫助選擇，給顧客以尊重感。 （ 3） 要坦誠待客、不卑不亢 =自信沉著、穩(wěn)重大方，給顧客以真誠感。 （ 4） 要不急不躁、神色坦然、輕松愉快、板 從不厭煩，給顧客以輕松舒適感。 （ 5） 要耐心誠懇、有問必答、引導(dǎo)顧客、實(shí)事求是，給顧客以信任感。 導(dǎo)購員要做到“七不要” （ 1） 不要表情冷 淡、動(dòng)作呆板、粗聲粗氣、污言穢語，給顧客不受歡迎感。 第 23 頁 共 23 頁 （ 2） 不要面帶倦容、沒精打采、漫不經(jīng)心、反應(yīng)遲鈍，給顧客不受重視感。 （ 3） 不要唯唯諾諾、誠惶誠恐、牽強(qiáng)附會(huì)、夸大其辭，給顧客以虛偽感。 （ 4） 不要東張西望、答非所問、毛毛躁躁、慌手慌腳，給顧客不負(fù)責(zé)任感。 （ 5） 不要表情嚴(yán)肅、雙眉緊鎖、滿面憂傷、唉聲嘆氣，給顧客以壓抑感。 （ 6） 不要羞羞答答、嗲聲嗲氣、忸怩作態(tài)，擠眉弄眼，給顧客以輕浮感。 （ 7） 不要忘乎所以、口若懸河、唾液飛濺，給顧客以不尊重感。