【正文】 手保護(hù)自己；在客戶面前表現(xiàn)出懶散的態(tài)度。保持開放的姿勢；面對客戶，但是下半身略微錯開他的方向；略微向客戶的方向傾斜身體，表明你很專注。親近站得離客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，好像避免和他們打交道；站的離客戶太近，以至于讓他們感到不適，因為你侵入了他們的私人空間。與客戶保持大約1米的距離，這樣的距離以保證談話內(nèi)容不被別人聽到，但是又不至于近到引起不自在，或者遠(yuǎn)到造成與客戶之間的距離感。216。 電話溝通中的要與不要：不要要接聽電話讓電話一直響就是不接；聽上去不耐煩、粗暴；過多地使用非正式的語句和客戶打招呼，如“哈”“啊”“嘿”。鈴響3聲之內(nèi)接聽；用“早上好”或其他類似的語句問候打電話的人，報出你的名字、公司和部門，并詢問你能提供哪些幫助；保持聲音的簡潔、甜美而正式；記住，接電話的方式將為整個對話奠定基調(diào)。為同事記錄留言不解釋或用消極的方式解釋同事不在的原因；詢問客戶的名字然后告訴對方同事不在（給對方的感覺是同事避而不接他的電話）；記錄的細(xì)節(jié)不完整；突然掛斷電話。正面地解釋同事不在的原因；詢問客戶的名字；提供適當(dāng)?shù)倪x擇，比如你來幫助客戶，或者另外找恰當(dāng)?shù)娜诉x幫助他，或者記錄下他的口訊；記錄完整細(xì)節(jié)；及時將信息轉(zhuǎn)達(dá)給同事。轉(zhuǎn)接電話不告訴客戶為什么要轉(zhuǎn)接以及你會把電話轉(zhuǎn)給誰來接聽；轉(zhuǎn)電話之前沒有確認(rèn)接聽人在不在；轉(zhuǎn)電話之前沒有向接聽人介紹情況，客戶不得不重新說一遍；用貶損的話語對接聽人介紹客戶（客戶有可能聽見）。對客戶解釋為什么轉(zhuǎn)接他的電話，以及將把電話轉(zhuǎn)給誰；對客戶解釋線路會暫時中斷一下；簡短地向接聽人介紹客戶；告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接他們的電話。通話中記錄逐字記錄所有的事情，讓客戶不耐煩或者你錯過客戶的下一個要點；記錄過于潦草；在電話結(jié)束的時候還沒有記錄完畢。記錄關(guān)鍵詞；在通話最后檢查并核實所有要點；電話結(jié)束的時候就應(yīng)該記錄完畢。結(jié)束通話突然地結(jié)束；問題還“懸而未決”或者不夠明確就把電話掛斷；沒有感謝客戶；在客戶掛斷之前先掛電話。明確誰要做什么；看還有其他什么是你能夠幫忙的；感謝客戶致電/垂詢等；讓客戶先掛電話；完成在通話中所做的記錄。216。 電子郵件溝通的要與不要：不要要對粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙；忽略主題或者使用模棱兩可的主題；使用不恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z或者不適當(dāng)?shù)氖鹈?；在格式、拼寫、?biāo)點符號、段落、版式或語法方面過于疏忽；使用大寫字母或連串的標(biāo)點符號來表示感情強調(diào)；使用只有“內(nèi)行人”才懂的縮寫亂用抄送功能。了解給你寫電子郵件的客戶的風(fēng)格，并用類似的風(fēng)格進(jìn)行回復(fù)；用主題欄寫明郵件的目的；明確說明你希望收信人做什么以及應(yīng)何時給予回復(fù)；檢查是否把所有的相關(guān)事實和信息都寫在里面；除了檢查內(nèi)容，還要檢查語氣、排版、拼寫和語法；在發(fā)送前一定要通讀一遍。216。 （三）客戶投訴處理攻略 物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，要想杜絕客戶投訴是完全不可能的，你做得很出色，客戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，客戶就一定會投訴你。攻略一：理性對待、處理投訴 接待與處理各類投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑，與客戶直接交流與溝通的最佳方式。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽和形象。攻略二：洞察投訴動機(jī)216。 響應(yīng)性：快速的解決問題； 216。 移情性：得到理解與尊重；216。 可靠性：負(fù)責(zé)任和給說法；216。 有形性：得到賠償或補償；216。 安全性：問題不要再發(fā)生?！?客戶傾訴，認(rèn)真傾聽：以同理心傾聽和理解客戶感受；讓客戶發(fā)泄；閉口不言，保持沉默；適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“嗯…原來是這樣…我能理解…”等語言；▲ 積極溝通，受理投訴：傾聽僅僅只是單向的溝通，我們還應(yīng)該積極與客戶進(jìn)行雙向溝通，以獲取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、Where、How)；▲ 協(xié)商解決，處理問題：明確了客戶的需求之后，下一步就是要協(xié)商一個雙方都接受的方案，此時我們要做到：耐心與客戶溝通，力求取得他的認(rèn)同；快速回復(fù)客戶，承諾清晰明確；▲ 留下電話，及時回復(fù)：承諾的期限到來之前就要及時回復(fù)客戶，回復(fù)時應(yīng)說明對問題的處理結(jié)果并表示對客戶的感謝；攻略三：投訴處理的閉環(huán)流程216。 難點疑點，特事特辦：有時會遇上比較“難纏”的客戶，有很苛刻的要求甚至無理取鬧，我們可以了解客戶需求，探尋他的心理底線；通過上級協(xié)調(diào)，達(dá)成一致；216。 回訪服務(wù)，真情關(guān)愛：對于投訴的客戶，回訪服務(wù)是我們對投訴處理效果的驗證，同時也是我們對客戶負(fù)責(zé)和誠信的一種方式。攻略四：處理客戶投訴的要領(lǐng)216。 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸；216。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實；216。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)；216。 統(tǒng)一回復(fù)口徑：避免不同的人回答結(jié)果不一樣。攻略五：平息不滿客戶的技巧216。 保持平靜、不去打岔；216。 專心于客戶所關(guān)心的事情，表現(xiàn)出對對方情感的理解；216。 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)；216。 體態(tài)專注，表現(xiàn)出自信而熱情；216。 耐心地聽完對方的全部敘述后再做出回答；216。 適當(dāng)做些記錄；216。 不使用會給對方火上澆油的措辭；216。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。（四）災(zāi)害天氣及突發(fā)事件處理措施事項操作要點臺風(fēng)、暴雨天氣對客戶提示：通過短信、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏、出入口崗、上門等有效形式將預(yù)警信息通知客戶、商戶、施工單位等，提醒客戶回收放置或懸掛在陽臺、室外物品，關(guān)閉門窗，疏通陽臺地漏，注意防雷等；提醒施工單位對現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施、材料進(jìn)行檢查、加固等；現(xiàn)場崗位提示：室外除必須堅守崗位的員工外，其他人員應(yīng)停留就近室內(nèi)或其他安全場所值守；雷電天氣，值守員工不得使用手機(jī)或?qū)χv機(jī)，不得在樓頂平臺、空曠區(qū)域、廣告牌及樹下停留；跟進(jìn)措施：密切關(guān)注災(zāi)情狀況，根據(jù)災(zāi)情變化，及時以有效方式通知客戶注意人身安全，將位于地下室、低洼地方的車輛等貴重財產(chǎn)轉(zhuǎn)移至安全地帶。高溫天氣對客戶提示：通過短信、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏、出入口崗、上門等有效形式將預(yù)警信息通知客戶，提醒客戶注意防暑降溫，盡量避免在高溫時段進(jìn)行戶外活動，要特別注意防火等；現(xiàn)場崗位提示：提示室外堅守崗位員工盡量避免陽光直曬，防止高溫中暑；處理措施：準(zhǔn)備防暑降溫物資，安排給客戶和現(xiàn)場崗位提供解暑飲品等關(guān)懷活動。暴雪天氣對客戶提示：通過短信、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏、出入口崗、上門等有效形式將預(yù)警信息通知客戶、商戶、施工單位等，提醒客戶做好保暖御寒措施，雪天路滑出行最好選擇步行或公交，盡量遠(yuǎn)離樹木等高處建筑，注意低洼、井蓋、建筑材料上的釘子等；員工提示：建議騎車上班的員工盡量選擇步行或乘公交，現(xiàn)場崗位應(yīng)盡量遠(yuǎn)離樹木等高處建筑，謹(jǐn)防因坍塌而被砸傷；處理措施：通知環(huán)境人員及管理服務(wù)中心人員做好除雪準(zhǔn)備，提前聯(lián)系好外包除雪供方或應(yīng)急除雪車等，通知客戶除雪工作。停水停電對客戶提示：通過短信、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏、出入口崗、上門等有效形式將停水、停電信息通知客戶。停電時提醒客戶關(guān)閉家用電器電源開關(guān)并將電源插頭拔出；停水時提醒客戶做好儲水準(zhǔn)備并關(guān)閉所有水龍頭閥門； 處理措施：216。 第一時間核實停水停電原因，迅速形成內(nèi)部員工關(guān)于停水停電的統(tǒng)一口徑，確保全員知曉；216。 安排專人跟進(jìn)搶修進(jìn)度，搶修信息及時通知客戶；216。 提供貼心服務(wù)減少停水停電對客戶生活造成的影響，如：免費發(fā)放照明、納涼物品；聯(lián)系送水車到場提供非飲用供水，在小區(qū)設(shè)置臨時取水點，主動為需要的業(yè)主送水上門；為業(yè)主提供集中電子通訊設(shè)備充電場所；安排社區(qū)文化活動等；216。 調(diào)配工作人員增加客服前臺、中控室等崗位，及時回復(fù)客戶咨詢。辦公區(qū)域群訴（三人以上）按規(guī)范禮節(jié)禮儀接待客戶，將客戶引導(dǎo)到洽談室或會議室，為客戶倒茶水；第一時間向上級匯報情況；指定專人做好談話記錄，準(zhǔn)備好相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆等設(shè)備；盡量安撫客戶情緒，聽從物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的總體指揮?？偨Y(jié)應(yīng)急事件處理結(jié)束后，應(yīng)對整個處理過程進(jìn)行總結(jié)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案；突發(fā)停水停電超過3個小時以上，須在小區(qū)內(nèi)公示停水停電原因說明；對重點客戶和現(xiàn)場情緒較激動的客戶進(jìn)行回訪，做好事后安撫和關(guān)懷工作，贏得客戶的理解和認(rèn)可。39 / 39