【導(dǎo)讀】負(fù)責(zé)制定客戶管理的各項(xiàng)制度及各項(xiàng)服務(wù)的工作流程。負(fù)責(zé)辦理所轄物業(yè)的裝修申請(qǐng)驗(yàn)收手續(xù)、大件物品放行手續(xù)。負(fù)責(zé)外來(lái)人員的接待工作。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)相關(guān)服務(wù)信息的發(fā)布工作。負(fù)責(zé)建立客戶檔案及分類整理工作。定及時(shí)給予客戶回復(fù)，回訪率要達(dá)到100%。需求等，不斷完善服務(wù)內(nèi)容提高服務(wù)水平。。每日組織對(duì)前臺(tái)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。情況、空置單元情況、二次裝修情況。確保熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。遇到原則性問(wèn)題不可輕易向客戶做出承諾，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)回報(bào)，程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù)。緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)及人員。完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)與指令。在規(guī)定的范圍內(nèi)了解客戶信息并注意保密工作。c任何事故，包括員工本身以及客戶或是客戶發(fā)病、醉酒等情況，工作期間不準(zhǔn)吸煙。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給外賓起綽。l上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。員工不得在大堂進(jìn)餐，并做好值班人員安排。

　　

【正文】 ty office d May I help you? 勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于 20 秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人 。 若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽(tīng)到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲 。 員工不應(yīng)無(wú)故篩選來(lái)電； 如客人想找其它部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌 地告知客人，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到那里。 勿泄露客戶任何信息。 勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。 在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問(wèn)客人有否其它需要，并向客人的來(lái)電做出致謝。 客戶二次裝修審批管理程序 為了 客服部 各級(jí)員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下： 客服部 與工程部 共同為 客戶辦理裝修申請(qǐng)： a 客戶提交 《裝修申請(qǐng)表》 及《裝修問(wèn)卷》。 b 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及 細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。 c 工程部審批客戶所提交資料。 d 工程部對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》， 由 客服主管審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù) 24 是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。 客戶到 客服部 辦理手續(xù)： a 填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。 b 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等 。 c 辦理《開(kāi)工證》（ 客服部 辦理，客服主管簽署）。 d 辦理《動(dòng)火證》，配備滅火器（保安部辦理）。 e 安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）（ 客服部 辦理）。 f 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。 g 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書(shū)》（附件 3）等（ 客服部 辦理）。 h 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 管理員 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門(mén)的關(guān)系。 客戶裝修完畢手續(xù)。 a 提交竣工圖，報(bào) 客服部 審核。 b 轉(zhuǎn) 工程部提交審 核意見(jiàn)。 c 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 d 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 e 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 f 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送 客服部 驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。 g 經(jīng)客服主管同意后，由管理員通知客戶入住。 客戶拜訪程序 對(duì)客戶的拜訪是 客服部 眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作， 客服部 管理員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的： a 加強(qiáng) 客服部 與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 b 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助 客服部 工作。 c 提高 客服部 管理質(zhì)量 以 及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 拜訪內(nèi)容 a 讓客戶了解物業(yè) 客服部 的運(yùn)作。 b 傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè) 客服部 管理方面的建議和意見(jiàn)。 c 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 拜訪流程 a 管理員 應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪。 b 拜訪情況記錄于 《建議 /意見(jiàn) 登記表》 向 客服主管 及 管理處經(jīng)理 匯報(bào)。 c 與管理處經(jīng)理、客服主管、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 d 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 e 客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 f 繼續(xù)填寫(xiě)《建議 /意見(jiàn)登記表》報(bào)客服主管審閱簽署后，存 25 入該客戶檔案 托管鑰匙管理規(guī)定 業(yè)主 在入住后， 因 維修 等原因 將鑰匙暫交 管理處 管理、使用，為了保證 業(yè)主 的財(cái)產(chǎn)安全，避免發(fā)生問(wèn)題，特 制定本 規(guī)定 。 （ 因 租用客戶 在管理處 留有備用鑰匙，可參照?qǐng)?zhí)行 本規(guī)定 ） 業(yè)主 將鑰匙交 客服部 后，要經(jīng) 客服主管 、保安主管 、管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，封存于 保安部 鑰匙箱內(nèi)。 對(duì)托管鑰匙要逐一登記造冊(cè)，填寫(xiě)《封存鑰匙登記表》定期（一個(gè)月）由 客服部 和保安部聯(lián)合 核對(duì)一次。 每次使用托管鑰匙要填寫(xiě)《封存鑰匙使用申請(qǐng)單》，經(jīng) 客服部 、保安部 主管 和管理處經(jīng)理 同時(shí)簽字批準(zhǔn)。 管理員 負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同保安部人員 (必須二人以上 )一起到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)封，開(kāi)啟 業(yè)主 房 門(mén)。 管理員 同保安部人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶 財(cái)產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動(dòng)時(shí)，要繪制物品擺放平面圖，對(duì)物品進(jìn)行登記，施工完要恢復(fù)原位。 每次施工前，保安部要填寫(xiě)“使用客戶托管鑰匙入室登記表”，必須有 保安 部、 客服部 、施工負(fù)責(zé)人的簽字。 每次使用完托管鑰匙，要由 客服部 、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫(xiě)《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。 更換門(mén)鎖、信箱鎖程序 為避免因鑰匙遺失給 業(yè)主 單元造成的損失，請(qǐng)?jiān)诿恳晃?業(yè)主入住時(shí)，告訴 客戶 鑰匙的重要性。 業(yè)主 一旦 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即通知 客服部 前臺(tái)，前臺(tái)人員應(yīng)詢問(wèn) 業(yè)主 ，是否還有該單元的鑰匙，單元內(nèi)是否有人。 如單元有人，則通知 業(yè)主 在單元中等候，我們會(huì)盡快安排為其更換門(mén)鎖，但由于是其將鑰匙丟失，請(qǐng)其支付更換門(mén)鎖的費(fèi)用。 如 業(yè)主 家中暫時(shí)沒(méi)有人，請(qǐng)通知保安部加強(qiáng)對(duì)該單元的巡視，或直接派保安員在其門(mén)前值守，直到 業(yè)主 回到單元或?yàn)槠涓鼡Q門(mén)鎖。 通知工程部為 業(yè)主 準(zhǔn)備可更換的門(mén)鎖及鑰匙，此后通知客戶更換門(mén)鎖及鑰匙 。 請(qǐng) 業(yè)主 重新填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)取記錄， 將鑰匙交給 業(yè)主 。 所有舊鎖的鑰匙連同舊鎖一并轉(zhuǎn)給 客服部 ，將更換的記錄存入 業(yè)主 檔案，更改一切與門(mén)鎖及鑰匙有關(guān)的記錄。 如 業(yè)主 將信箱鑰匙丟失，則先檢查備用鑰匙中是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問(wèn) 業(yè)主 是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要?jiǎng)t請(qǐng) 業(yè)主 支付更換信箱鎖的費(fèi)用，否則請(qǐng) 業(yè)主 支付配鑰匙的費(fèi)用。 如 業(yè)主 要求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給 業(yè)主 ，剩余鑰匙留存前臺(tái)信箱鑰匙柜中。 更換記錄 存入 業(yè)主 檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請(qǐng)交 管理處 留 26 存，以備他用。 巡視工作 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 客服部 在接到入住通知后，應(yīng)派專人對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。 廳、臥室檢查 a 房門(mén) b 門(mén)鈴：按鈕正常，音量正常 c 門(mén)鎖：開(kāi)啟靈活無(wú)松動(dòng) d 門(mén)對(duì)講：圖象清晰，音質(zhì)清楚 e 安全疏散圖：門(mén)后配備《安全疏散圖》 f 磁吸：門(mén)后磁吸完好，穩(wěn)固無(wú)松動(dòng) g 家具 h 門(mén)開(kāi)門(mén)正常 I 衣架桿：牢固，無(wú)浮塵 j 衛(wèi)生：里外、邊角干凈 k 抽屜：開(kāi)門(mén)自如，內(nèi)部無(wú)積塵 l 臺(tái)面：無(wú)脫色、破損、浮塵 m 梳妝鏡：鏡面明亮潔凈，鏡框無(wú)浮塵 n 所有電器設(shè)備 o 開(kāi)關(guān)：正常、無(wú)損、干凈 p 各類插座正常、干凈 q 空調(diào)控制器正常有效、干凈 r 垃圾桶：內(nèi)外清潔，無(wú)異味 s 天花板：無(wú)裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng) t 墻壁：無(wú)裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛 網(wǎng)，墻壁完好無(wú)損 u 窗：開(kāi)關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺(tái)干凈、無(wú)積灰；窗面明亮、潔凈 廚房、衛(wèi)生間檢查 a 門(mén)、門(mén)鎖：開(kāi)關(guān)正常，清潔 b 燈：開(kāi)關(guān)正常，表面潔凈 c 地面：干凈清潔，地磚接縫及地縫無(wú)污漬 d 墻面、天花板：無(wú)破損、污漬，墻磚接縫潔凈，無(wú)滲水、霉斑 e 灶臺(tái)：清潔無(wú)污漬、破損，開(kāi)關(guān)打火正常 f 操作臺(tái)：無(wú)破損、裂縫，光亮、潔凈、無(wú)污漬 g 洗菜池：無(wú)凹突現(xiàn)象，潔凈、無(wú)堵塞、 滲漏 h 通風(fēng)口：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，風(fēng)口處干凈 I 水供應(yīng)：冷熱水供應(yīng)正常 g 衛(wèi)生設(shè)備（浴缸、臺(tái)面、恭桶）：潔凈明亮，無(wú)堵塞、滴漏現(xiàn)象，無(wú)黃漬、污垢，面鏡無(wú)水跡、皂跡。 大廈大堂及外圍檢查工作內(nèi)容 27 巡視內(nèi)容：玻璃幕墻、門(mén)窗設(shè)施、照明設(shè)施、大堂秩序、大堂公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況、租戶水牌、植物租擺、電梯 巡視地點(diǎn)：大堂、小堂、電梯間、貨梯廳、垃圾間、開(kāi)水間、衛(wèi)生間 巡視要求 ： a 玻璃幕墻： 是否有裂痕等損害；是否潔凈 。 b 門(mén)窗設(shè)施： 是否可以正常運(yùn)行；是否潔凈；是否有裂痕等損害；是否有異物 。 c 電梯：行是否正常；是否潔凈；是否出現(xiàn)緊急事故 。 d 照明設(shè)施：否可以正常運(yùn)行；是否潔凈；是否有裂痕等損害 。 e 大堂秩序：梯廳是否人員擁擠；是否有可疑人員；是否出現(xiàn)突發(fā)事件 。 f 大堂公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況： 是否潔凈；地面是否有水漬；衛(wèi)生用品是否齊全 。 g 租戶水牌：水牌是否安 裝，內(nèi)容是否正確；水牌安裝是否到位，有無(wú)松動(dòng)；撤租租戶水牌是否及時(shí)撤換 。 h 植物租擺： 葉面是否潔凈，有無(wú)枯枝、蟲(chóng)孔；花盆是否潔凈；是否由破損；巡查時(shí)間： 8： 30：人員到崗后即應(yīng)檢查一次 。 i 服務(wù)臺(tái)人員每隔兩個(gè)小時(shí)，對(duì)大堂整個(gè)區(qū)域巡視一次 。 根據(jù)巡視情況填寫(xiě)巡視記錄，并由客服 主管 復(fù)查并簽字； 如有損壞，或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并記錄并安排維修。 存檔：巡視表要及時(shí)存檔 a 對(duì)于每次巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ，及時(shí)給工程部下工程維修單進(jìn)行修復(fù)并填寫(xiě)巡視記錄表，經(jīng) 客服主管 審閱簽字再呈報(bào) 管理處經(jīng)理 審閱簽字，并于第二天對(duì)其修復(fù)的設(shè)備設(shè)施按照前一天的巡視記錄進(jìn)行回訪和復(fù)查。 b 對(duì)于需維修的設(shè)備設(shè)施暫無(wú)備件的和暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的，及時(shí)通知工程部主管在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決處理。人員及時(shí)跟進(jìn)。 c 在巡視期間如發(fā)現(xiàn)抽煙、制造噪音或異味、破壞公物及其它違反大廈有關(guān)管理規(guī)定的行為，應(yīng)立即制止并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 有償服務(wù) 管理 制度 有償服務(wù)規(guī)定 管理處 為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，為客戶提供了以下有償服務(wù)項(xiàng)目： a 日常清潔服務(wù) ● 所有家具臺(tái)面、框架的抹塵。 ● 浴室內(nèi)浴缸、面盆、恭桶及地面清潔。 ● 廚房?jī)?nèi)的灶臺(tái)、碗柜、臺(tái)面清潔。 28 ● 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。 b 首次入住大清潔服務(wù) ● 收取公寓單元內(nèi)垃圾。 ● 房間內(nèi)的所有玻璃之清潔（內(nèi)側(cè)）。 ● 家具清潔及上蠟。 ● 浴室墻、風(fēng)口、浴缸、面盆、恭桶內(nèi)外清潔，沖洗地面。 ● 廚房清潔（櫥柜、臺(tái)面的清潔）。 ● 木地板用布?jí)|托塵。 c 日常維修服務(wù) ● 戶內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 ● 衛(wèi)生間上、 下水管道的維修、更換。 ● 戶內(nèi)鎖具的維修、更換。 d 商務(wù)服務(wù) 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸 客戶管理部 。 b 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 將根據(jù)市場(chǎng)及政府價(jià)格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)格之通告為準(zhǔn)。 29 c 基本收費(fèi)： 項(xiàng)目 費(fèi)用 備注 物業(yè)管理費(fèi)押金 物業(yè)管理費(fèi) 庫(kù)房租賃押金 庫(kù)房租金 電費(fèi) 冷水費(fèi) 熱水費(fèi) 中水費(fèi) 卡費(fèi) 加時(shí)空調(diào)費(fèi) 裝修垃 圾清運(yùn)費(fèi) 裝修押金 裝修施工人員出入證 裝修工程第三者責(zé)任險(xiǎn) 臨時(shí)用電 天燃?xì)赓M(fèi) 水牌制作 銘牌制作 注：以上費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)政府有關(guān)價(jià)格變動(dòng)，以及本管業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，本 管理處 將隨時(shí)通知各客戶有關(guān)服務(wù)費(fèi)用價(jià)格調(diào)整事宜。 30 d 會(huì)議服務(wù)收費(fèi) ： e 工程維修服務(wù)收費(fèi) ● 安裝類（所列價(jià)格不包括材料費(fèi)） 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)格 （ RMB） 1 日光燈（單管）