【導(dǎo)讀】負(fù)責(zé)制定客戶管理的各項制度及各項服務(wù)的工作流程。負(fù)責(zé)辦理所轄物業(yè)的裝修申請驗收手續(xù)、大件物品放行手續(xù)。負(fù)責(zé)外來人員的接待工作。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)相關(guān)服務(wù)信息的發(fā)布工作。負(fù)責(zé)建立客戶檔案及分類整理工作。定及時給予客戶回復(fù)，回訪率要達(dá)到100%。需求等，不斷完善服務(wù)內(nèi)容提高服務(wù)水平。。每日組織對前臺工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。情況、空置單元情況、二次裝修情況。確保熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。遇到原則性問題不可輕易向客戶做出承諾，應(yīng)及時向上級回報，程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù)。緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。完成上級下達(dá)的工作任務(wù)與指令。在規(guī)定的范圍內(nèi)了解客戶信息并注意保密工作。c任何事故，包括員工本身以及客戶或是客戶發(fā)病、醉酒等情況，工作期間不準(zhǔn)吸煙。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給外賓起綽。l上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。員工不得在大堂進(jìn)餐，并做好值班人員安排。

　　

【正文】 ty office d May I help you? 勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于 20 秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人 。 若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲 。 員工不應(yīng)無故篩選來電； 如客人想找其它部門，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌 地告知客人，他們將會被轉(zhuǎn)撥到那里。 勿泄露客戶任何信息。 勿在對方掛斷電話前掛斷。 在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。 客戶二次裝修審批管理程序 為了 客服部 各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下： 客服部 與工程部 共同為 客戶辦理裝修申請： a 客戶提交 《裝修申請表》 及《裝修問卷》。 b 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及 細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。 c 工程部審批客戶所提交資料。 d 工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》， 由 客服主管審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù) 24 是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。 客戶到 客服部 辦理手續(xù)： a 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。 b 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等 。 c 辦理《開工證》（ 客服部 辦理，客服主管簽署）。 d 辦理《動火證》，配備滅火器（保安部辦理）。 e 安排開門（不移交鑰匙）（ 客服部 辦理）。 f 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。 g 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》（附件 3）等（ 客服部 辦理）。 h 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項， 管理員 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 客戶裝修完畢手續(xù)。 a 提交竣工圖，報 客服部 審核。 b 轉(zhuǎn) 工程部提交審 核意見。 c 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。 d 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 e 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 f 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送 客服部 驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。 g 經(jīng)客服主管同意后，由管理員通知客戶入住。 客戶拜訪程序 對客戶的拜訪是 客服部 眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作， 客服部 管理員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的： a 加強(qiáng) 客服部 與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 b 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助 客服部 工作。 c 提高 客服部 管理質(zhì)量 以 及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 拜訪內(nèi)容 a 讓客戶了解物業(yè) 客服部 的運作。 b 傾聽客戶對物業(yè) 客服部 管理方面的建議和意見。 c 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 拜訪流程 a 管理員 應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪。 b 拜訪情況記錄于 《建議 /意見 登記表》 向 客服主管 及 管理處經(jīng)理 匯報。 c 與管理處經(jīng)理、客服主管、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 d 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 e 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 f 繼續(xù)填寫《建議 /意見登記表》報客服主管審閱簽署后，存 25 入該客戶檔案 托管鑰匙管理規(guī)定 業(yè)主 在入住后， 因 維修 等原因 將鑰匙暫交 管理處 管理、使用，為了保證 業(yè)主 的財產(chǎn)安全，避免發(fā)生問題，特 制定本 規(guī)定 。 （ 因 租用客戶 在管理處 留有備用鑰匙，可參照執(zhí)行 本規(guī)定 ） 業(yè)主 將鑰匙交 客服部 后，要經(jīng) 客服主管 、保安主管 、管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，封存于 保安部 鑰匙箱內(nèi)。 對托管鑰匙要逐一登記造冊，填寫《封存鑰匙登記表》定期（一個月）由 客服部 和保安部聯(lián)合 核對一次。 每次使用托管鑰匙要填寫《封存鑰匙使用申請單》，經(jīng) 客服部 、保安部 主管 和管理處經(jīng)理 同時簽字批準(zhǔn)。 管理員 負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同保安部人員 (必須二人以上 )一起到現(xiàn)場開封，開啟 業(yè)主 房 門。 管理員 同保安部人員負(fù)責(zé)對客戶 財產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動時，要繪制物品擺放平面圖，對物品進(jìn)行登記，施工完要恢復(fù)原位。 每次施工前，保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”，必須有 保安 部、 客服部 、施工負(fù)責(zé)人的簽字。 每次使用完托管鑰匙，要由 客服部 、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。 更換門鎖、信箱鎖程序 為避免因鑰匙遺失給 業(yè)主 單元造成的損失，請在每一位 業(yè)主入住時，告訴 客戶 鑰匙的重要性。 業(yè)主 一旦 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即通知 客服部 前臺，前臺人員應(yīng)詢問 業(yè)主 ，是否還有該單元的鑰匙，單元內(nèi)是否有人。 如單元有人，則通知 業(yè)主 在單元中等候，我們會盡快安排為其更換門鎖，但由于是其將鑰匙丟失，請其支付更換門鎖的費用。 如 業(yè)主 家中暫時沒有人，請通知保安部加強(qiáng)對該單元的巡視，或直接派保安員在其門前值守，直到 業(yè)主 回到單元或為其更換門鎖。 通知工程部為 業(yè)主 準(zhǔn)備可更換的門鎖及鑰匙，此后通知客戶更換門鎖及鑰匙 。 請 業(yè)主 重新填寫鑰匙領(lǐng)取記錄， 將鑰匙交給 業(yè)主 。 所有舊鎖的鑰匙連同舊鎖一并轉(zhuǎn)給 客服部 ，將更換的記錄存入 業(yè)主 檔案，更改一切與門鎖及鑰匙有關(guān)的記錄。 如 業(yè)主 將信箱鑰匙丟失，則先檢查備用鑰匙中是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問 業(yè)主 是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要則請 業(yè)主 支付更換信箱鎖的費用，否則請 業(yè)主 支付配鑰匙的費用。 如 業(yè)主 要求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給 業(yè)主 ，剩余鑰匙留存前臺信箱鑰匙柜中。 更換記錄 存入 業(yè)主 檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請交 管理處 留 26 存，以備他用。 巡視工作 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 客服部 在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。 廳、臥室檢查 a 房門 b 門鈴：按鈕正常，音量正常 c 門鎖：開啟靈活無松動 d 門對講：圖象清晰，音質(zhì)清楚 e 安全疏散圖：門后配備《安全疏散圖》 f 磁吸：門后磁吸完好，穩(wěn)固無松動 g 家具 h 門開門正常 I 衣架桿：牢固，無浮塵 j 衛(wèi)生：里外、邊角干凈 k 抽屜：開門自如，內(nèi)部無積塵 l 臺面：無脫色、破損、浮塵 m 梳妝鏡：鏡面明亮潔凈，鏡框無浮塵 n 所有電器設(shè)備 o 開關(guān)：正常、無損、干凈 p 各類插座正常、干凈 q 空調(diào)控制器正常有效、干凈 r 垃圾桶：內(nèi)外清潔，無異味 s 天花板：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng) t 墻壁：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛 網(wǎng)，墻壁完好無損 u 窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈 廚房、衛(wèi)生間檢查 a 門、門鎖：開關(guān)正常，清潔 b 燈：開關(guān)正常，表面潔凈 c 地面：干凈清潔，地磚接縫及地縫無污漬 d 墻面、天花板：無破損、污漬，墻磚接縫潔凈，無滲水、霉斑 e 灶臺：清潔無污漬、破損，開關(guān)打火正常 f 操作臺：無破損、裂縫，光亮、潔凈、無污漬 g 洗菜池：無凹突現(xiàn)象，潔凈、無堵塞、 滲漏 h 通風(fēng)口：運轉(zhuǎn)正常，風(fēng)口處干凈 I 水供應(yīng)：冷熱水供應(yīng)正常 g 衛(wèi)生設(shè)備（浴缸、臺面、恭桶）：潔凈明亮，無堵塞、滴漏現(xiàn)象，無黃漬、污垢，面鏡無水跡、皂跡。 大廈大堂及外圍檢查工作內(nèi)容 27 巡視內(nèi)容：玻璃幕墻、門窗設(shè)施、照明設(shè)施、大堂秩序、大堂公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況、租戶水牌、植物租擺、電梯 巡視地點：大堂、小堂、電梯間、貨梯廳、垃圾間、開水間、衛(wèi)生間 巡視要求 ： a 玻璃幕墻： 是否有裂痕等損害；是否潔凈 。 b 門窗設(shè)施： 是否可以正常運行；是否潔凈；是否有裂痕等損害；是否有異物 。 c 電梯：行是否正常；是否潔凈；是否出現(xiàn)緊急事故 。 d 照明設(shè)施：否可以正常運行；是否潔凈；是否有裂痕等損害 。 e 大堂秩序：梯廳是否人員擁擠；是否有可疑人員；是否出現(xiàn)突發(fā)事件 。 f 大堂公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況： 是否潔凈；地面是否有水漬；衛(wèi)生用品是否齊全 。 g 租戶水牌：水牌是否安 裝，內(nèi)容是否正確；水牌安裝是否到位，有無松動；撤租租戶水牌是否及時撤換 。 h 植物租擺： 葉面是否潔凈，有無枯枝、蟲孔；花盆是否潔凈；是否由破損；巡查時間： 8： 30：人員到崗后即應(yīng)檢查一次 。 i 服務(wù)臺人員每隔兩個小時，對大堂整個區(qū)域巡視一次 。 根據(jù)巡視情況填寫巡視記錄，并由客服 主管 復(fù)查并簽字； 如有損壞，或發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并記錄并安排維修。 存檔：巡視表要及時存檔 a 對于每次巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題 ，及時給工程部下工程維修單進(jìn)行修復(fù)并填寫巡視記錄表，經(jīng) 客服主管 審閱簽字再呈報 管理處經(jīng)理 審閱簽字，并于第二天對其修復(fù)的設(shè)備設(shè)施按照前一天的巡視記錄進(jìn)行回訪和復(fù)查。 b 對于需維修的設(shè)備設(shè)施暫無備件的和暫時無法修復(fù)的，及時通知工程部主管在短時間內(nèi)進(jìn)行解決處理。人員及時跟進(jìn)。 c 在巡視期間如發(fā)現(xiàn)抽煙、制造噪音或異味、破壞公物及其它違反大廈有關(guān)管理規(guī)定的行為，應(yīng)立即制止并及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。 有償服務(wù) 管理 制度 有償服務(wù)規(guī)定 管理處 為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，為客戶提供了以下有償服務(wù)項目： a 日常清潔服務(wù) ● 所有家具臺面、框架的抹塵。 ● 浴室內(nèi)浴缸、面盆、恭桶及地面清潔。 ● 廚房內(nèi)的灶臺、碗柜、臺面清潔。 28 ● 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。 b 首次入住大清潔服務(wù) ● 收取公寓單元內(nèi)垃圾。 ● 房間內(nèi)的所有玻璃之清潔（內(nèi)側(cè)）。 ● 家具清潔及上蠟。 ● 浴室墻、風(fēng)口、浴缸、面盆、恭桶內(nèi)外清潔，沖洗地面。 ● 廚房清潔（櫥柜、臺面的清潔）。 ● 木地板用布墊托塵。 c 日常維修服務(wù) ● 戶內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 ● 衛(wèi)生間上、 下水管道的維修、更換。 ● 戶內(nèi)鎖具的維修、更換。 d 商務(wù)服務(wù) 有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) a. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸 客戶管理部 。 b 有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 將根據(jù)市場及政府價格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價格之通告為準(zhǔn)。 29 c 基本收費： 項目 費用 備注 物業(yè)管理費押金 物業(yè)管理費 庫房租賃押金 庫房租金 電費 冷水費 熱水費 中水費 卡費 加時空調(diào)費 裝修垃 圾清運費 裝修押金 裝修施工人員出入證 裝修工程第三者責(zé)任險 臨時用電 天燃?xì)赓M 水牌制作 銘牌制作 注：以上費用收費標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)政府有關(guān)價格變動，以及本管業(yè)實際情況進(jìn)行調(diào)整，本 管理處 將隨時通知各客戶有關(guān)服務(wù)費用價格調(diào)整事宜。 30 d 會議服務(wù)收費 ： e 工程維修服務(wù)收費 ● 安裝類（所列價格不包括材料費） 序號 服務(wù)項目 價格 （ RMB） 1 日光燈（單管）