【正文】 滿意 組織處理投訴指南》（ISO90001）相關(guān)要求； 管理處執(zhí)行公司“善待投訴”處理投訴的承諾； 管理處執(zhí)行公司“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針； 品質(zhì)主管是管理處投訴處理管理者代表，負(fù)責(zé)管理處投訴處理管理要求的督導(dǎo)落實(shí)； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的投訴管理部門，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落實(shí)處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 顧客向員工提出投訴時(shí)，無論何種原因都應(yīng)禮貌待客，對投訴做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心； 管理處不能解決的投訴，管理處應(yīng)及時(shí)將投訴移交公司或其他相關(guān)單位（如建設(shè)單位）處理，同時(shí)應(yīng)告知投訴者并做好記錄； 無論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿意。 投訴處理管理項(xiàng)目要求 投訴地點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)中心； 投訴方式：物業(yè)服務(wù)中心電話、公司網(wǎng)站、管理處電子郵箱、管理處投遞地址、傳真電話； 投訴流程：投訴受理、投訴評審、落實(shí)處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 處理時(shí)限：按重大、一般、輕微類別明確投訴處理時(shí)限，見《投訴分類表》； 客戶服務(wù)指南、物業(yè)服務(wù)中心、公司網(wǎng)站以及物業(yè)項(xiàng)目大堂等適當(dāng)場所明示上述信息； 收費(fèi)收據(jù)上明示“您的意見對我們很重要，不滿意或有建議時(shí)，請告訴我們，我們樂意改進(jìn)”。 投訴編碼：管理處代碼+重要性代碼+投訴問題代碼+投訴流水號； 重要性代碼1) A重大投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)重大項(xiàng)或其它涉及客戶正常生活、財(cái)產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴；2) B一般投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)一般項(xiàng)或物業(yè)服務(wù)存在其它較大失效的投訴；3) C輕微投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)觀察項(xiàng)或物業(yè)服務(wù)存在其它輕微失效的投訴。 投訴問題代碼：以問題歸屬專業(yè)組劃分，客服KF，秩序ZX，工程=GC，保潔BJ，園藝YY，其它QT； 管理處應(yīng)將檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)外常見的投訴（通過以往投訴登記統(tǒng)計(jì)分析、頭腦風(fēng)暴法獲得）進(jìn)行分類編碼，并形成《投訴分類表》。 投訴受理時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對投訴進(jìn)行編碼； 投訴受理時(shí)，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時(shí)間； 通過書面或電子郵件等非當(dāng)面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對投訴已經(jīng)收到并表明管理處會(huì)跟蹤處理過程和回復(fù)處理結(jié)果。 投訴受理后的處理程序1) 分析投訴的原因；2) 找出解決方案；3) 將解決方案傳達(dá)給投訴者；4) 落實(shí)解決方案；5) 以上各環(huán)節(jié)及時(shí)填寫《投訴處理記錄表》。 對無效投訴應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 對如下投訴應(yīng)立即采取行動(dòng)：1) 不立即處理會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）；2) 投訴者要求立即處理并可行時(shí)；3) 問題比較輕微、事實(shí)清楚、認(rèn)定比較容易的投訴；4) 采取行動(dòng)能立即生效的；5) 由于投訴使公司面臨嚴(yán)重危機(jī)時(shí)。 投訴處理時(shí)限1) 重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過十天；2) 一般投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；3) 輕微投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；4) 任何投訴，在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。 處理投訴權(quán)限1) 管理處經(jīng)理處理投訴的權(quán)限由年度授權(quán)書中明確；2) 品質(zhì)主管處理投訴的權(quán)限，價(jià)值在2000元以內(nèi)；3) 專業(yè)主管處理投訴的權(quán)限，價(jià)值在1000元以內(nèi)；4) 在權(quán)限范圍內(nèi)，在確認(rèn)投訴事實(shí)并評估后可向客戶即時(shí)承諾，并在當(dāng)天向直接上司報(bào)告；5) 三人以上聯(lián)名的投訴應(yīng)于當(dāng)天以書面形式呈送公司投訴管理部門處理。 重大投訴和一般投訴在處理回復(fù)后的一個(gè)月內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心至少應(yīng)回訪一次； 每月，品質(zhì)主管應(yīng)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容包括：處理投訴及時(shí)率、處理投訴正確率、處理投訴回訪率、處理投訴滿意率、客戶投訴率、有效投訴率等； 每周，品質(zhì)主管應(yīng)對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢驗(yàn)一次，對重大投訴應(yīng)進(jìn)行處理過程和處理結(jié)果的檢討； 每天，客服主管應(yīng)對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢查一次，檢查對投訴者的承諾是否得到落實(shí)，記錄是否全面； 通過投訴統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及投訴處理系統(tǒng)的有效性，進(jìn)而獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)； 通過培訓(xùn)和日常督導(dǎo)，讓管理處所有員工熟悉本管理要求和掌握有效的投訴處理技巧。重新處理事務(wù)部客服部工程部財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)部門處理調(diào)配公司其它資源處理落實(shí)事件解決方案，并向客戶做出承諾反饋到客服部回復(fù)客戶客戶滿意與否是否歸檔有效投訴無效投訴相關(guān)責(zé)任人處理一般投訴重大投訴上報(bào)中心總經(jīng)理接到投訴客服部經(jīng)理根據(jù)內(nèi)容確認(rèn)事件受理范圍第3節(jié) 客戶問詢管理要求 總體要求 受理咨詢、建議應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 本管理要求符合《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》相關(guān)要求； 客服主管/客服助理/客服管理員是管理處咨詢、建議的責(zé)任人，負(fù)責(zé)管理處咨詢、建議的跟蹤落實(shí)； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的咨詢、建議管理部門，負(fù)責(zé)具體咨詢、建議的受理、分類、落實(shí)處理、結(jié)果回復(fù)； 管理處對不采納的建議應(yīng)及時(shí)向顧客做好解釋并記錄； 管理處對無法回復(fù)的咨詢應(yīng)做好解釋工作，并建議顧客采用其他方式解決。項(xiàng)目要求 受理 受理顧客建議或咨詢時(shí)應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 客服人員要用心聆聽顧客的咨詢、建議； 對顧客的建議，無論是否被采納，都應(yīng)對顧客表示感謝。 記錄 顧客的建議和咨詢情況應(yīng)記錄在《值班記錄表》內(nèi)； 顧客的建議和咨詢內(nèi)容，以及處理情況應(yīng)在事后2小時(shí)內(nèi)錄入客服系統(tǒng)中的“顧客溝通”欄內(nèi)。 處理 顧客的建議應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進(jìn)行處理； 對于可采納的建議應(yīng)制定具體的方法及措施并立即實(shí)施； 對于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會(huì)或其他主管部門的意見； 對于無法采納的建議應(yīng)向顧客解釋以獲得顧客諒解。 客服人員應(yīng)以顧客問詢或建議相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如電話、書面、郵件等等； 客服人員應(yīng)對顧客的咨詢即時(shí)回復(fù)，或約定時(shí)間回復(fù)； 客服人員應(yīng)跟蹤建議的處理情況，并將處理結(jié)果及時(shí)告知顧客； 建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對提出建議的顧客表示特別的感謝。第4節(jié) 答客問管理要求 總體要求. 根據(jù)管理處所處的環(huán)境和實(shí)際情況，編制管理處《答客問》；. 每半年，管理處對《答客問》進(jìn)行一次全面更新，日常信息變動(dòng)應(yīng)及時(shí)更新；. 管理處客服主管為《答客問》編制、更新責(zé)任人；. 新入職員工須進(jìn)行《答客問》的入職前培訓(xùn)，在職員工須每月測試一次《答客問》的掌握程度。 具體要求項(xiàng)目要求2．1小區(qū)情況占地面積 建筑面積 棟 數(shù) 每棟層數(shù) 竣工時(shí)間 總 戶 數(shù) 入住時(shí)間 綠化率 地上車位數(shù)量 地下車位數(shù)量 郵編 2．2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)住宅管理費(fèi) 寬帶網(wǎng) 維修基金 商鋪管理費(fèi) 地面車位服務(wù)費(fèi) 地下車位服務(wù)費(fèi) 臨時(shí)車位服務(wù)費(fèi) 水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按照三個(gè)階梯收費(fèi)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 燃 氣 費(fèi) 有線電視費(fèi) 2．3常用電話管理處電話 客戶中心電話 公司投訴電話 火 警 匪警 110 燃?xì)鈸屝? 醫(yī)療急救 環(huán)保投訴 水力搶修 電力搶修 95598 城管投訴 網(wǎng)通寬帶客戶服務(wù) 中國電信客戶服務(wù) 社區(qū)工作站 有線電視客戶服務(wù) 2．4交通、購物、飲食、家政交通小區(qū)周圍公交路線購物（地點(diǎn)）飲食餐 館聯(lián)系電話教育家政航班信息 火車信息2．5小區(qū)常見問題1. 維修基金相關(guān)情況 （略） 2. 水、電、氣、有線電視、電話、寬帶等過戶手續(xù)辦理程序和資料（略）3. 房屋空置費(fèi)（略）4. 裝修管理規(guī)定（略）5. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（略）2．6法律法規(guī)物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)（略）2．7客服人員對答客問的熟悉程度掌握答客問的內(nèi)容100%第5節(jié) 報(bào)修受理管理要求 客服人員應(yīng)執(zhí)行公司的《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》相關(guān)要求； 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客需求受理、登記、派單和回訪工作。項(xiàng)目要求 受理顧客需求時(shí)應(yīng)充分了解顧客需求的內(nèi)容及要求，若涉及到管理處無法解決的問題應(yīng)向顧客詳細(xì)耐心解釋以獲得顧客諒解； 受理需求時(shí)應(yīng)與顧客約定處理時(shí)間，必要時(shí)提醒顧客協(xié)助問題處理的準(zhǔn)備工作； 受理有償服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)預(yù)先告知顧客收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 需求記錄 受理需求時(shí)應(yīng)立即在《值班記錄表》上進(jìn)行登記； 顧客需求情況，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)錄入公司客服系統(tǒng)； 即時(shí)打印《處理派工單》。 處理派工 需求受理后，客服人員應(yīng)即時(shí)將任務(wù)分派給相關(guān)處理人員，并告知與顧客預(yù)約的上門處理時(shí)間，同時(shí)記錄任務(wù)分派時(shí)的時(shí)間； 客服人員應(yīng)將《處理派工單》移交處理人員，并將與顧客溝通時(shí)掌握的信息（如顧客訴求、注意事項(xiàng)）告知處理人員，同時(shí)記錄《處理派工單》領(lǐng)取時(shí)間； 客服人員應(yīng)收回填寫好的《處理派工單》，并記錄收回《處理派工單》的時(shí)間（處理人員工作完成后應(yīng)在下班前將《處理派工單》及收據(jù)交回物業(yè)服務(wù)中心）； 客服人員收回《處理派工單》后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將《處理派工單》記錄的處理完成時(shí)間及其它情況錄入客服系統(tǒng)； 如果處理人員在約定的時(shí)間內(nèi)未能到達(dá)時(shí)，應(yīng)向顧客致歉并說明原因。同時(shí)再次與顧客約定下次上門處理時(shí)間。 處理人員工作完成后，客服人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回訪顧客了解處理的情況； 關(guān)鍵顧客的需求，應(yīng)提供輔助性服務(wù)，必要時(shí)可適當(dāng)減免處理費(fèi)用； 顧客的重要需求，客服人員應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客了解處理后的使用情況； 客服人員應(yīng)將回訪情況錄入客服系統(tǒng)。第6節(jié) 裝修登記管理要求 總體要求 業(yè)主在物業(yè)裝修之前，客服人員應(yīng)要求并協(xié)助業(yè)主逐項(xiàng)填寫《裝修申請登記表》； 裝修申請登記時(shí)，應(yīng)取得業(yè)主的書面同意； 管理處結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目情況和相關(guān)要求制定《業(yè)主裝修手冊》，明確裝修控制要點(diǎn)； 物業(yè)服務(wù)中心公示裝修申辦流程、所需資料和裝修有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)； 在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服人員應(yīng)告知裝修禁止行為和注意事項(xiàng)； 本管理要求適用于非集中入住裝修階段的裝修管理。項(xiàng)目要求 業(yè)主及裝修施工單位分別提供如下資料，客服人員進(jìn)行驗(yàn)證。1) 裝修申請登記表、物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證原件及復(fù)印件；2) 裝修設(shè)計(jì)方案、原有建筑、水電氣改動(dòng)設(shè)計(jì)，以及法律法規(guī)要求的有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn)文件；3) 裝修施工單位資質(zhì)、裝修人員相片、身份證原件及復(fù)印件；4) 法律規(guī)定的其它相關(guān)內(nèi)容； 非業(yè)主的物業(yè)使用人進(jìn)行裝修申請，應(yīng)得到業(yè)主的書面確認(rèn)； 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在當(dāng)天將《裝修申請登記表》提交管理處責(zé)任人。1. 管理處責(zé)任人對《裝修申請登記表》進(jìn)行審核，并在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。對下列行為之一的應(yīng)不予登記：1) 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資