【正文】 巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。高中/技校R大專工作經(jīng)驗3) 本科學歷的，1年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗；管理員不限；4) 大專學歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗；管理員1年；本科碩士資格證書3) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；博士資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級：D6. 顧客7) 以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內(nèi)部顧客和外部顧客；8) 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；9) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案；10) 幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；11) 起草和總結優(yōu)秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；12) 響應并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責）1制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算；2物業(yè)服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業(yè)務，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務案例；4對客服人員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務實踐轉化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的CCPG品牌傳播計劃。7月初年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查；11月 年度顧客服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前 協(xié)助財務助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前 顧客費用催繳；12月底前 客服部資料整理，歸檔；12月底前 個人年度績效計劃的總結。每周末月服務案例整理、提交；按要求 顧客服務月度報表填報；月底 社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次 顧客費用催收；按管理要求 協(xié)助財務收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；隨需要 協(xié)助社區(qū)活動工作。12月下旬周期工作內(nèi)容工作要求日 顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費、車位租賃、入住（過戶）、物品搬入搬出、裝修申報、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時錄入信息管理系統(tǒng)；按服務規(guī)范、管理要求 關注社區(qū)網(wǎng)站；隨時，及時報告 顧客報修、投訴、建議處理回復、回訪；按服務規(guī)范、管理要求 目標顧客（責任單元）關系維護，日常溝通；主動，按服務規(guī)范、管理要求 客服部環(huán)境清潔；隨時 現(xiàn)金移交財務助理，并辦理移交手續(xù)。7月上旬年 參與子公司組織的服務供方年度評價；12月下旬 配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評；11月 針對《客服服務方案》、《客服服務年度計劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》進行年度管理評審，并形成《顧客服務管理評審報告》。每月第四周季 參加公司組織的服務供方季度檢查、溝通；每季最后一周 參加公司組織的顧客服務專業(yè)交流活動。 投訴、報修處理跟進并驗證關閉，回訪相關顧客問題；按服務規(guī)范、管理要求 顧客關系維護隨時周 參加管理處工作例會；每周一 客服專業(yè)組周工作例會；每周一 組織本組班長進行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對本周的工作檢查結果進行統(tǒng)計分析；按管理要求及作業(yè)指導書 客服人員例行培訓；最低要求：一次/周， 檢查顧客服務計劃完成情況；計劃執(zhí)行 配合品質主管現(xiàn)場品質檢驗。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服助理、管理員、前臺文員員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位2) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 2. 服務策劃能力 1) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導書；2) 通過作業(yè)指導書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善；3) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導書，固化和標準化項目內(nèi)的服務策劃流程。5. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務質量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；2) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質量的工作成果；3) 對下屬的執(zhí)行結果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。3. 學習1) 較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務相關知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術與方法；2) 重視向同事汲取知識，善于總結過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應用到實踐中去，成為細分領域的專家；3) 積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級：D1. 顧客1) 以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2) 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；3) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案；4) 幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；5) 起草和總結優(yōu)秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；6) 響應并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景學歷大專專業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 物件存放第二章 組織構架與管理職責客服中心組織架構圖客 服 中 心經(jīng) 理/主 管管 理 處經(jīng) 理客服助理物業(yè)助理/大堂管理員前臺文員租賃助理/管理員環(huán)境/綠化助理會所管理員社區(qū)文化助理各專業(yè)主 管客戶/其它相關方 主要工作職責. 組織編制《客戶服務方案》、《客戶服務年度計劃》和《客戶服務年度預算》，參與《危險源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；. 組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務作業(yè)指導書；. 處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議；. 負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務服務工作；. 負責物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；. 負責物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；. 負責業(yè)主檔案管理工作；. 組織收取各項物業(yè)費用；. 對清潔、綠化、消殺等進行監(jiān)管、評定；. 策劃并組織實施社區(qū)文化活動，與建設單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建立良好關系；第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員職位分類R管理類 □專業(yè)類 □操作類審核人日期職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據(jù)物業(yè)服務合同、顧客服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務年度計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務。 對進出大堂大型物品實行放行條放行216。 接受各類人員問詢服務及指引216。 全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導216。 對出入人員給予引導服務216。 夜間、節(jié)假日工作的后勤服務216。 貴賓車輛引導樓層寫字樓216。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目，各功能區(qū)域對客戶服務的需求有所不同。 設置內(nèi)部“服務熱線”，便于服務需求的快速反應；216。 建立客戶服務體系、規(guī)范客戶服務工作流程，明確客戶服務工作標準；216?！疽c提示】216。 客戶服務綜合分析；216。 關鍵崗位“零脫崗”制度；216。 客戶服務保障措施。區(qū)域功能客戶服務需求地下三層停車庫216。 便捷的商務服務216。 對出入人員進行嚴格控制并給予正確的引導服務樓層酒店216。 24小時安全保障服務裙房商業(yè)216。 接受各類人員問詢服務一樓大堂綜合216。 對出入人員進行登記216。 租賃辦理216。關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責）1制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算；2物業(yè)服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業(yè)務，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務案例；4對客服人員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務實踐轉化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的公司品牌傳播計劃。資格證書1) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；2) 持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗1) 本科學歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗；2) 大專學歷的，3年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗。2. 創(chuàng)新1) 具備不斷改進工作的緊迫感；2) 為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進；3) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。4. 誠信1) 積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關職業(yè)操守規(guī)定；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；3) 在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關系維系能力）1. 洞察需求能力 1) 通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；2) 結合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響；3) 在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務設計做輸入。3. 快速響應能力 1) 針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現(xiàn)場問題或者設計項目服務策劃方案；2) 及時跟進內(nèi)部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內(nèi)的推廣與實施；3) 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質方案的流程及制度。5. 顧客溝通影響能力 1) 在公司規(guī)范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務形象2) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內(nèi)容，準確理解關鍵顧客的期望3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通4) 顧客對溝通結果表示滿意6. 顧客關系維系能力 1) 準確識別項目內(nèi)的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；2) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關信息，匯總信