【正文】 每月與業(yè)主委員會委員的溝通應(yīng)至少一次； 每季度與關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應(yīng)當(dāng)對業(yè)主委員會委員及關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日問候。 基本禮儀要求 職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。內(nèi)衣不外露；內(nèi)衣外露；不尊重、輕浮。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。不美觀。身體清潔無異味。不干凈。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不尊重?？钍?、顏色夸張，外露。 手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。不干凈、輕浮。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。 襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。不干凈、不禮貌。每天清理胡須。不整潔、散漫。款式、顏色夸張，外露。 手不留長指甲、保持清潔。不干凈。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。 襪子著深色襪。不干凈、不禮貌。在客戶面前觸摸身體其它部位。 手臂自然下垂/雙手放在身后。拒絕、排斥、不信任。單指指引或做無聊動作。 口在后臺用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。不禮貌。搖擺雙腳/翹腿；拖步。 眼目視對方眼睛至額頭部位。懷疑、不重視。摸/摳鼻子。 眉放松。不耐煩?？s肩、側(cè)向一邊。 胸挺胸。疲倦、不精神。表情僵硬、視而不見。 靠邊相讓； 主動招呼； 握手但不與客戶身體接觸。不尊重。冷漠、單指指引。 主動招呼； 對客戶上落的打擾表示歉意。不禮貌、無服務(wù)意識。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。保持專業(yè)的工作狀態(tài)。散漫。漠視。不可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。推諉、怠慢。不耐煩；推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。 知會客戶所需時間； 遵守承諾； 如不能在規(guī)定時間內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn)展并請求諒解。不重視、怠慢。說“不知道”。 按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過三次； 敲門：敲擊三下間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次； 在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于客戶識別我們的身份； 門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進(jìn)入時，方可進(jìn)入； 進(jìn)入客戶家中，需帶鞋套。不禮貌、無服務(wù)意識、厭惡、不衛(wèi)生。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關(guān)注客戶；資料文字方向錯誤。 語言 語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注意要點 歡迎您的到來； 見到您很高興。 您 好； 早上好； XX（節(jié)日）快樂； 下班啦/回來啦。 請稍候； 對不起，請您讓一下； 打攪您了； 麻煩您啦。應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答 是的，我知道了； 很高興能為您服務(wù)；應(yīng)答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。諒解式應(yīng)答 不要緊； 沒關(guān)系； 我不會介意的。 謝謝！ XX先生/小姐謝謝您！ 多謝您的理解！ 非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面帶微笑。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。 很遺憾； 很抱歉； 實在對不起。 再見/Bye－Bye； 您慢走； 請您走好。請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。 秩序維護(hù)員禮儀要求 基本要求 項目要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè)。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。掌心向上；五指張開。雙手交叉抱胸； 雙手插兜 ； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背；做與工作無關(guān)的事情。 面帶微笑,點頭示意； 主動提供協(xié)助。 您好，請問您到哪一房？ 麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？ 請稍等，我替您打一下對講，好嗎？ 敬禮，主動詢問； 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑； 告知目標(biāo)方向； 確認(rèn)客戶是否接待； 指引進(jìn)入電梯。XX，您好。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。請您出示放行條，謝謝； 哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。語氣生硬；懶散；無精打采。視而不見。 敬禮，主動詢問； 識別：識別可疑人員； 聯(lián)絡(luò)： 可疑人員外出時在大堂處的確認(rèn)：通過對講向住戶確認(rèn)； 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長及消防值班室； 有效控制。 巡邏崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止N/A 便步巡視； 巡邏簽到； 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。主動問候： 您好！早上好；去上班啊，回來??；下班了，慢走。聲調(diào)過低，語氣生硬； 距離太近；搶道。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示； 敬禮； 微笑。您好!慢行；請您到X區(qū)域停放。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。 敬禮； 刷卡或收取停車憑證； 按規(guī)定收取費用。請慢走。 手勢指引； 面帶微笑，語氣溫和。使用禮貌用語可自行疏導(dǎo)或請求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對車輛進(jìn)行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止 ，您好； ，小心地滑。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。 按門鈴/敲門； 穿鞋套進(jìn)門； 工具包規(guī)范擺放； 診斷； 進(jìn)行維修； 維修時，避免打擾家中其它客戶； 請客戶試用； 清理現(xiàn)場； 收取費用。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止 您好，有什么可以幫您的？ 請坐！ 請用茶 /請慢用； 這是我的名片； 我們非常重視您的意見（建議）； （進(jìn)行溝通）； 非常感謝您今天到這里來，您的意見對我們非常重要； 如果有任何需要，隨時聯(lián)系我們； 請慢走。冷漠，無動于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌麻煩、啰嗦；用力摔門，不搭理。 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 按門鈴或敲門； 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置； 微笑，起身。 您好，需要幫忙嗎？ （提供協(xié)助） 不用謝/沒關(guān)系。對有需求的客戶不理不睬，視而不見。3. 您的意思是……，對嗎？4. 我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們；5. （進(jìn)行代辦服務(wù)）6. 這件事情已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們幫助的；7. 您別客氣，能幫您我感到非常開心。無精打采；沒有反應(yīng)，麻木；回復(fù)客戶致謝時，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項目之一的假象；沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；超出能力所及范圍；立場不明晰，含糊其辭；不遵守承諾；不反饋。 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑； 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)； 重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容； 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供； 申明原則，語氣委婉； 不卑不亢； 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時予以回應(yīng)，表示關(guān)注； 致歉。第4章 客戶服務(wù)要求第1節(jié) 客戶服務(wù)中心環(huán)境要求 總體要求 保持管理處客戶服務(wù)中心的環(huán)境布置干凈、整潔。 設(shè)備配置1. 辦公設(shè)施包括電腦、針式打印機(jī)、對講機(jī)、電話等；2. 配置報刊架、客戶接待椅、客戶休息桌椅、飲水機(jī)；3. 進(jìn)門處應(yīng)放置擦鞋墊和雨傘架；4. 監(jiān)督欄內(nèi)照片齊全，離職員工應(yīng)及時更新。 客戶檔案管理對客戶資料保密； 表格和資料必須放在文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置。 投訴處理管理項目要求 投訴地點：物業(yè)服務(wù)中心； 投訴方式：物業(yè)服務(wù)中心電話、公司網(wǎng)站、管理處電子郵箱、管理處投遞地址、傳真電話； 投訴流程：投訴受理、投訴評審、落實處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 處理時限：按重大、一般、輕微類別明確投訴處理時限，見《投訴分類表》； 客戶服務(wù)指南、物業(yè)服務(wù)中心、公司網(wǎng)站以及物業(yè)項目大堂等適當(dāng)場所明示上述信息； 收費收據(jù)上明示“您的意見對我們很重要，不滿意或有建議時，請告訴我們，我們樂意改進(jìn)”。 投訴問題代碼：以問題歸屬專業(yè)組劃分，客服KF，秩序ZX，工程=GC，保潔BJ，園藝YY，其它QT； 管理處應(yīng)將檢驗/檢查表內(nèi)外常見的投訴（通過以往投訴登記統(tǒng)計分析、頭腦風(fēng)暴法獲得）進(jìn)行分類編碼，并形成《投訴分類表》。 投訴受理后的處理程序1) 分析投訴的原因；2) 找出解決方案；3) 將解決方案傳達(dá)給投訴者；4) 落實解決方案；5) 以上各環(huán)節(jié)及時填寫《投訴處理記錄表》。 投訴處理時限1) 重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時間不宜超過十天；2) 一般投訴：受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；3) 輕微投訴：受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時限內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；4) 任何投訴，在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。 重大投訴和一般投訴在處理回復(fù)后的一個月內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心至少應(yīng)回訪一次； 每月，品質(zhì)主管應(yīng)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，內(nèi)容包括：處理投訴及時率、處理投訴正確率、處理投訴回訪率、處理投訴滿意率、客戶投訴率、有效投訴率等； 每周，品質(zhì)主管應(yīng)對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢驗一次，對重大投訴應(yīng)進(jìn)行處理過程和處理結(jié)果的檢討； 每天，客服主管應(yīng)對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢查一次，檢查對投訴者的承諾是否得到落實，記錄是否全面； 通過投訴統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及投訴處理系統(tǒng)的有效性，進(jìn)而獲得改進(jìn)機(jī)會； 通過培訓(xùn)和日常督導(dǎo)，讓管理處所有員工熟悉本管理要求和掌握有效的投訴處理技巧。項目要求 受理 受理顧客建議或咨詢時應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 客服人員要用心聆聽顧客的咨詢、建議； 對顧客的建議，無論是否被采納，都應(yīng)對顧客表示感謝。 處理 顧客的建議應(yīng)在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進(jìn)行處理； 對于可采納的建議應(yīng)制定具體的方法及措施并立即實施； 對于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會或其他主管部門的意見； 對于無法采納的建議應(yīng)向顧客解釋以獲得顧客諒解。第4節(jié) 答客問管理要求 總體要求. 根據(jù)管理處所處的環(huán)境和實際情況，編制管理處《答客問》；. 每半年，管理處對《答客問》進(jìn)行一次全面更新，日常信息變動應(yīng)及時更新；. 管理處客服主管為《答客問》編制、更新責(zé)任人；. 新入職員工須進(jìn)行《答客問》的入職前培訓(xùn)，在職員工須每月測試一次《答客問》的掌握程度。項目要求 受理顧客需求時應(yīng)充分了解顧客需求的內(nèi)容及要求，若涉及到管理處無法解決的問題應(yīng)向顧客詳細(xì)耐心解釋以獲得顧客諒解； 受理需求時應(yīng)與顧客約定處理時間，必要時提醒顧客協(xié)助問題處理的準(zhǔn)備工作； 受理有償服務(wù)時，客服人員應(yīng)預(yù)先告知顧客收費的標(biāo)準(zhǔn)。 處理派工 需求受理后，客服人員應(yīng)即時將任務(wù)分派給相關(guān)處理人員，并告知與顧客預(yù)約的上門處理時間，同時記錄任務(wù)分派時的時間； 客服人員應(yīng)將《處理派工單》移交處理人員，并將與顧客溝通時掌握的信息（如顧客訴求、注意事項）告知處理人員，同時記錄《處理派工單》領(lǐng)取時間； 客服人員應(yīng)收回填寫好的《處理派工單》，并記錄收回《處理派工單》的時間（處理人員工作完成后應(yīng)在下班前將《處理派工單》及收據(jù)交回物業(yè)服務(wù)中心）； 客服人員收回《處理派工單》后，應(yīng)在2小時內(nèi)將《處理派工單》記錄的處理完成時間及其它情況錄入客服系統(tǒng)； 如果處理人員在約定的時間內(nèi)未能到達(dá)時，應(yīng)向顧客致歉并說明原因。 處理人員工作完成后，客服人員應(yīng)在24小時內(nèi)回訪顧客了解處理的情況； 關(guān)鍵顧客的需求，應(yīng)提供輔助性服務(wù)，必要時可適當(dāng)減免處理費用； 顧客的重要需求，客服人員應(yīng)在一個月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客了解處理后的使用情況； 客服人員應(yīng)將回訪情況錄入客服系統(tǒng)。項目要求 業(yè)主及裝修施工單位分別提供如下資料，客服人員進(jìn)行驗證。1. 管理處責(zé)任人對《裝修申請登記表》進(jìn)行審核，并在二個工作日內(nèi)審核完畢