【正文】 項(xiàng)目要求 業(yè)主及裝修施工單位分別提供如下資料，客服人員進(jìn)行驗(yàn)證。第4節(jié) 答客問管理要求 總體要求. 根據(jù)管理處所處的環(huán)境和實(shí)際情況，編制管理處《答客問》；. 每半年，管理處對《答客問》進(jìn)行一次全面更新，日常信息變動應(yīng)及時(shí)更新；. 管理處客服主管為《答客問》編制、更新責(zé)任人；. 新入職員工須進(jìn)行《答客問》的入職前培訓(xùn)，在職員工須每月測試一次《答客問》的掌握程度。 投訴處理時(shí)限1) 重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過十天；2) 一般投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；3) 輕微投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；4) 任何投訴，在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。 客戶檔案管理對客戶資料保密； 表格和資料必須放在文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置。無精打采；沒有反應(yīng)，麻木；回復(fù)客戶致謝時(shí)，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項(xiàng)目之一的假象；沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；超出能力所及范圍；立場不明晰，含糊其辭；不遵守承諾；不反饋。 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 按門鈴或敲門； 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置； 微笑，起身。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。請慢走。 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示； 敬禮； 微笑。 巡邏崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止N/A 便步巡視； 巡邏簽到； 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。請您出示放行條，謝謝； 哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。 面帶微笑,點(diǎn)頭示意； 主動提供協(xié)助。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。 再見/Bye－Bye； 您慢走； 請您走好。諒解式應(yīng)答 不要緊； 沒關(guān)系； 我不會介意的。 語言 語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注意要點(diǎn) 歡迎您的到來； 見到您很高興。說“不知道”。推諉、怠慢。保持專業(yè)的工作狀態(tài)。冷漠、單指指引。疲倦、不精神。 眉放松。搖擺雙腳/翹腿；拖步。拒絕、排斥、不信任。 襪子著深色襪?？钍?、顏色夸張，外露。 襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。款式、顏色夸張，外露。身體清潔無異味。 基本禮儀要求 職業(yè)形象項(xiàng)目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請。2．4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。第6節(jié) 客戶服務(wù)管理指引一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費(fèi)面積M2竣工時(shí)間入住時(shí)間設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)商： 建設(shè)單位簡介建設(shè)單位： 銷售代理單位/物業(yè)類型面積（M2） M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積：單元數(shù)量：A、B兩座， 戶數(shù)： 戶會所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量： 個(gè)地面停車場車位數(shù)量： 個(gè)基本設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量： 臺供水水箱數(shù)量： 個(gè) 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池?cái)?shù)量： 個(gè)燃 氣■市政燃?xì)猓? □專用燃?xì)庹荆? □其它供暖形式■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖二、客戶服務(wù)難點(diǎn)1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析分析項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對策/措施戶群體分析目分析2..第2章 服務(wù)規(guī)范第1節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。 關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程控制措施日常事務(wù) 明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時(shí)間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過程不能分心。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力）13. 洞察需求能力1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話等），主動收集單個(gè)客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息；2) 對收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶需求背后的原因；3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識別出客戶現(xiàn)有需求，對暫時(shí)無法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。11. 顧客溝通影響能力達(dá)標(biāo)等級：熟練5) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象6) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望7) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通8) 顧客對溝通結(jié)果表示滿意12. 顧客關(guān)系維系能力達(dá)標(biāo)等級：熟練4) 準(zhǔn)確識別項(xiàng)目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；5) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；6) 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。7. 創(chuàng)新4) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；6) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。下班前周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；每周末 大堂溫馨提示更新；及時(shí)更新 資料整理及存檔。第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日 召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作；每天上班前，不少于10分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)容。4. 誠信1) 積極理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍；3) 在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 租賃辦理216。 對出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)樓層酒店216。 關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；216。 設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；216。 對出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)216。 物件存放第二章 組織構(gòu)架與管理職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客 服 中 心經(jīng) 理/主 管管 理 處經(jīng) 理客服助理物業(yè)助理/大堂管理員前臺文員租賃助理/管理員環(huán)境/綠化助理會所管理員社區(qū)文化助理各專業(yè)主 管客戶/其它相關(guān)方 主要工作職責(zé). 組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》和《客戶服務(wù)年度預(yù)算》，參與《危險(xiǎn)源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；. 組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書；. 處理客戶的各類投訴、報(bào)修、咨詢和建議；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；. 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；. 組織收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用；. 對清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評定；. 策劃并組織實(shí)施社區(qū)文化活動，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建立良好關(guān)系；第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員職位分類R管理類 □專業(yè)類 □操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。5. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3) 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級匯報(bào)。 投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問題；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 顧客關(guān)系維護(hù)隨時(shí)周 參加管理處工作例會；每周一 客服專業(yè)組周工作例會；每周一 組織本組班長進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書 客服人員例行培訓(xùn)；最低要求：一次/周， 檢查顧客服務(wù)計(jì)劃完成情況；計(jì)劃執(zhí)行 配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗(yàn)。每周末月服務(wù)案例整理、提交；按要求 顧客服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)；月底 社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次 顧客費(fèi)用催收；按管理要求 協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；隨需要 協(xié)助社區(qū)活動工作。8. 學(xué)習(xí)4) 較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；5) 重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家；6) 積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊(duì)成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請示；第4節(jié) 客服管理員職位說明書物業(yè)管理員職位說明書部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員職位編碼職等直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。14. 服務(wù)策劃能力1) 在準(zhǔn)確識別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個(gè)服務(wù)方案；2) 通過與單個(gè)客戶溝通方案獲得反饋，及時(shí)修訂服務(wù)方案；3) 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的應(yīng)用。 明確裝修控制要點(diǎn)； 預(yù)見業(yè)主裝修需