【正文】 求，編制包括統(tǒng)一改動方案的響應(yīng)措施； 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 定期巡查，及時驗(yàn)收。 具體要求項(xiàng) 目要求《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到100%：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決、回復(fù)；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到100%。 對于欠費(fèi)超過3個月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。燙平；起皺；不整潔。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不尊重。不搭配、不穿襪子、有異味。不尊重。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。 手指四指并攏指引。輕浮、散漫。皺眉。 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 面帶笑容； 眼神溫和； 立即起立； 點(diǎn)頭、舉手或握手。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。 用心聆聽； 誠懇道歉； 不推卸責(zé)任； 不可“踢皮球”； 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容； 及時跟蹤、回復(fù)、回訪。不專業(yè)。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。 您需要幫助嗎？ 我可以為您做點(diǎn)什么？語氣誠懇，真摯。態(tài)度誠懇，面帶微笑。抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。 面帶微笑，語氣溫和； 核對物品清單，并登記； 若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。做假記錄；長時間滯留；懶散、無精打采。語氣僵硬；避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車主發(fā)生爭執(zhí)。一路平安。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可避免語言舉止 ，您好，我是管理處派來維修……； ，請問管理處有沒有告訴您，維修……的費(fèi)用； ，……維修好了，請您試用一下； ，維修費(fèi)用的收據(jù)我們會送到……，請及時查收。儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大；用力敲門，長時間連續(xù)按門鈴；口氣粗魯，不委婉；直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋內(nèi)，肆意就坐；態(tài)度粗暴；不理睬直接離開。（無法辦理） 您好，XX管理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請問有什么可以幫助您的； 明白/我正在記錄； 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會有些困難（解釋具體原因）……我可以替您……，您看這樣行嗎？ 不好意思，沒有能幫助到您，希望您能諒解。第2節(jié) 客戶投訴處理管理要求 總體要求 本管理要求執(zhí)行《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》（ISO90001）相關(guān)要求； 管理處執(zhí)行公司“善待投訴”處理投訴的承諾； 管理處執(zhí)行公司“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針； 品質(zhì)主管是管理處投訴處理管理者代表，負(fù)責(zé)管理處投訴處理管理要求的督導(dǎo)落實(shí)； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的投訴管理部門，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落實(shí)處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 顧客向員工提出投訴時，無論何種原因都應(yīng)禮貌待客，對投訴做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心； 管理處不能解決的投訴，管理處應(yīng)及時將投訴移交公司或其他相關(guān)單位（如建設(shè)單位）處理，同時應(yīng)告知投訴者并做好記錄； 無論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿意。 處理投訴權(quán)限1) 管理處經(jīng)理處理投訴的權(quán)限由年度授權(quán)書中明確；2) 品質(zhì)主管處理投訴的權(quán)限，價值在2000元以內(nèi)；3) 專業(yè)主管處理投訴的權(quán)限，價值在1000元以內(nèi)；4) 在權(quán)限范圍內(nèi)，在確認(rèn)投訴事實(shí)并評估后可向客戶即時承諾，并在當(dāng)天向直接上司報告；5) 三人以上聯(lián)名的投訴應(yīng)于當(dāng)天以書面形式呈送公司投訴管理部門處理。 具體要求項(xiàng)目要求2．1小區(qū)情況占地面積 建筑面積 棟 數(shù) 每棟層數(shù) 竣工時間 總 戶 數(shù) 入住時間 綠化率 地上車位數(shù)量 地下車位數(shù)量 郵編 2．2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)住宅管理費(fèi) 寬帶網(wǎng) 維修基金 商鋪管理費(fèi) 地面車位服務(wù)費(fèi) 地下車位服務(wù)費(fèi) 臨時車位服務(wù)費(fèi) 水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按照三個階梯收費(fèi)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 燃 氣 費(fèi) 有線電視費(fèi) 2．3常用電話管理處電話 客戶中心電話 公司投訴電話 火 警 匪警 110 燃?xì)鈸屝? 醫(yī)療急救 環(huán)保投訴 水力搶修 電力搶修 95598 城管投訴 網(wǎng)通寬帶客戶服務(wù) 中國電信客戶服務(wù) 社區(qū)工作站 有線電視客戶服務(wù) 2．4交通、購物、飲食、家政交通小區(qū)周圍公交路線購物（地點(diǎn)）飲食餐 館聯(lián)系電話教育家政航班信息 火車信息2．5小區(qū)常見問題1. 維修基金相關(guān)情況 （略） 2. 水、電、氣、有線電視、電話、寬帶等過戶手續(xù)辦理程序和資料（略）3. 房屋空置費(fèi)（略）4. 裝修管理規(guī)定（略）5. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（略）2．6法律法規(guī)物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)（略）2．7客服人員對答客問的熟悉程度掌握答客問的內(nèi)容100%第5節(jié) 報修受理管理要求 客服人員應(yīng)執(zhí)行公司的《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》相關(guān)要求； 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客需求受理、登記、派單和回訪工作。1) 裝修申請登記表、物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證原件及復(fù)印件；2) 裝修設(shè)計方案、原有建筑、水電氣改動設(shè)計，以及法律法規(guī)要求的有關(guān)部門申報核準(zhǔn)文件；3) 裝修施工單位資質(zhì)、裝修人員相片、身份證原件及復(fù)印件；4) 法律規(guī)定的其它相關(guān)內(nèi)容； 非業(yè)主的物業(yè)使用人進(jìn)行裝修申請，應(yīng)得到業(yè)主的書面確認(rèn)； 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在當(dāng)天將《裝修申請登記表》提交管理處責(zé)任人。第6節(jié) 裝修登記管理要求 總體要求 業(yè)主在物業(yè)裝修之前，客服人員應(yīng)要求并協(xié)助業(yè)主逐項(xiàng)填寫《裝修申請登記表》； 裝修申請登記時，應(yīng)取得業(yè)主的書面同意； 管理處結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目情況和相關(guān)要求制定《業(yè)主裝修手冊》，明確裝修控制要點(diǎn)； 物業(yè)服務(wù)中心公示裝修申辦流程、所需資料和裝修有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)； 在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，客服人員應(yīng)告知裝修禁止行為和注意事項(xiàng)； 本管理要求適用于非集中入住裝修階段的裝修管理。 客服人員應(yīng)以顧客問詢或建議相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如電話、書面、郵件等等； 客服人員應(yīng)對顧客的咨詢即時回復(fù)，或約定時間回復(fù)； 客服人員應(yīng)跟蹤建議的處理情況，并將處理結(jié)果及時告知顧客； 建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對提出建議的顧客表示特別的感謝。 對無效投訴應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 對如下投訴應(yīng)立即采取行動：1) 不立即處理會導(dǎo)致更嚴(yán)重問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）；2) 投訴者要求立即處理并可行時；3) 問題比較輕微、事實(shí)清楚、認(rèn)定比較容易的投訴；4) 采取行動能立即生效的；5) 由于投訴使公司面臨嚴(yán)重危機(jī)時。 環(huán)境要求 干凈、整潔、無明顯污跡、水跡等； 及時整理、保持整潔、臺面玻璃上下無灰塵； 臺面玻璃下可放置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通訊錄等；墻面白凈、無明顯污跡；根據(jù)情況放置綠色植物，保持植物良好長勢；5. 室內(nèi)各種設(shè)施干凈、無明顯污跡、灰塵；6. 視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品；7. 臺面只放《客戶服務(wù)中心值班記錄表》；8. 收費(fèi)票據(jù)未使用時應(yīng)放在抽屜內(nèi)。1. 語氣溫和，音調(diào)適中，語音中帶著微笑；2. 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)；3. 重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容；4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供；5. 申明原則，語氣委婉；6. 和客戶約定進(jìn)行代辦服務(wù)的時間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項(xiàng)；7. 及時反饋，態(tài)度積極主動。 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點(diǎn)時間嗎……； X先生（女士），……； (進(jìn)行溝通)； 非常感謝您的理解/支持/配合，不打擾您了，再見； 您請留步。 停止手頭工作，并讓路； 電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 主動打招呼，并提示地面路況； 面帶微笑； 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。語氣僵硬。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止XX，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述；隨便放行。 先生，您好。主動問候： 您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。謙恭式應(yīng)答 這是我們應(yīng)該做的； 您過獎了； 不用客氣。無服務(wù)意識；不禮貌；不尊重。熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。拒絕/不理睬。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。 熱情、主動； 緊合手指，手掌向上指示方向； 吐詞清楚、信息明確。駝背。不衛(wèi)生、不禮貌。 腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好；便步行走。交叉抱胸。不尊重。 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。不尊重、輕浮。 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。個人衛(wèi)生口氣清新無異味；有口氣；不尊重、不干凈。第2節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性； 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣； 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司 的要求； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和《CCPM標(biāo)識規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 ‰的繳費(fèi)大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過三個月時及時的發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》；欠費(fèi)達(dá)六個月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。2．3搬遷 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程； 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理或回復(fù)； 交接班時，將每項(xiàng)客戶投訴問題向接班人交代清楚； 客戶每項(xiàng)投訴，指定專人處理； 跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 關(guān)鍵過程管理控制 客戶管理人員對《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計劃》進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀規(guī)范》對客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進(jìn)行控制； 客戶管理人員對關(guān)鍵過程進(jìn)行定期測量、分析和改進(jìn)。15. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 嚴(yán)格按照程序來執(zhí)行；行動迅速，做事細(xì)心，不計較個人得失，努力完成本職工作；3) 主動反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。10. 自