【正文】 服務(wù)意識。讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。 態(tài)度誠懇、親切； 避免敏感話題； 避免私隱話題； 不透露客戶行蹤、個人資料； 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 交流時間不宜過長，適可而止； 用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短； 耐心上門聆聽客戶談話； 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。不理睬。 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 面帶笑容； 眼神溫和； 立即起立； 點頭、舉手或握手。不認(rèn)真。皺眉。 鼻鼻毛不外露。輕浮、散漫。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。 手指四指并攏指引。不尊重、不衛(wèi)生。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。不尊重。絡(luò)腮須。不搭配、不穿襪子、有異味。 鞋黑色中跟皮鞋。不尊重。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。工牌不戴、歪戴。燙平；起皺；不整潔。2．11．2財務(wù)報告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布； 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。 對于欠費超過3個月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。2．8收費2．8．1日常收費 物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶交費后，應(yīng)向客戶提供繳費憑證； 費用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到100%：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決、回復(fù)；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到100%。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇； 客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當(dāng)即時響應(yīng)：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決； 客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 具體要求項 目要求《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 社區(qū)活動前充分征求客戶意見； 事先有滿足客戶要求的策劃方案； 有完善安全措施。 明確裝修控制要點； 預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動方案的響應(yīng)措施； 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 定期巡查，及時驗收。18. 客戶關(guān)系維系能力1) 為項目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識別主動收集并提供相關(guān)信息；2) 通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解關(guān)鍵客戶的基本特征；3) 熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動幫助客戶，得到關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。14. 服務(wù)策劃能力1) 在準(zhǔn)確識別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個服務(wù)方案；2) 通過與單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務(wù)方案；3) 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的應(yīng)用。13. 學(xué)習(xí)1) 良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容；2) 在平時的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、不斷積累；3) 樂于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；第4節(jié) 客服管理員職位說明書物業(yè)管理員職位說明書部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員職位編碼職等直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻(xiàn)）根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 8. 服務(wù)策劃能力達(dá)標(biāo)等級：熟練4) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書；5) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進(jìn)行修訂和完善；6) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。8. 學(xué)習(xí)4) 較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；5) 重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家；6) 積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團(tuán)隊的學(xué)習(xí)氛圍。關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實施；7對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的CCPG品牌傳播計劃。每周末月服務(wù)案例整理、提交；按要求 顧客服務(wù)月度報表填報；月底 社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次 顧客費用催收；按管理要求 協(xié)助財務(wù)收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；隨需要 協(xié)助社區(qū)活動工作。7月上旬年 參與子公司組織的服務(wù)供方年度評價；12月下旬 配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評；11月 針對《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》進(jìn)行年度管理評審，并形成《顧客服務(wù)管理評審報告》。 投訴、報修處理跟進(jìn)并驗證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問題；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 顧客關(guān)系維護(hù)隨時周 參加管理處工作例會；每周一 客服專業(yè)組周工作例會；每周一 組織本組班長進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書 客服人員例行培訓(xùn)；最低要求：一次/周， 檢查顧客服務(wù)計劃完成情況；計劃執(zhí)行 配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗。4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位2) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。5. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3) 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時向上級匯報。資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級：D1. 顧客1) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2) 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；3) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出顧客期望的客服方案；4) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊的顧客服務(wù)能力；6) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 物件存放第二章 組織構(gòu)架與管理職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客 服 中 心經(jīng) 理/主 管管 理 處經(jīng) 理客服助理物業(yè)助理/大堂管理員前臺文員租賃助理/管理員環(huán)境/綠化助理會所管理員社區(qū)文化助理各專業(yè)主 管客戶/其它相關(guān)方 主要工作職責(zé). 組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度計劃》和《客戶服務(wù)年度預(yù)算》，參與《危險源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；. 組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書；. 處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；. 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；. 組織收取各項物業(yè)費用；. 對清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評定；. 策劃并組織實施社區(qū)文化活動，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建立良好關(guān)系；第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員職位分類R管理類 □專業(yè)類 □操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻(xiàn)）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務(wù)年度計劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 接受各類人員問詢服務(wù)及指引216。 對出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)216。 貴賓車輛引導(dǎo)樓層寫字樓216。 設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；216?！疽c提示】216。 關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；216。區(qū)域功能客戶服務(wù)需求地下三層停車庫216。 對出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)樓層酒店216。 接受各類人員問詢服務(wù)一樓大堂綜合216。 租賃辦理216。資格證書1) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；2) 持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗1) 本科學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；2) 大專學(xué)歷的，3年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗。4. 誠信1) 積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍；3) 在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。3. 快速響應(yīng)能力 1) 針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；2) 及時跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進(jìn)項目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；3) 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日 召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作；每天上班前，不少于10分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時，每天必須有記錄內(nèi)容。每季最后一周半年參與專業(yè)組對服務(wù)供方的年度中期評價、溝通。下班前周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；每周末 大堂溫馨提示更新；及時更