【正文】 新 資料整理及存檔。按要求第三節(jié) 客服助理職位說明書部門名稱物業(yè)服務(wù)成員公司——管理處職位名稱客服助理職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。7. 創(chuàng)新4) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；6) 對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力）7. 洞察需求能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練4) 通過多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息；5) 結(jié)合項(xiàng)目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響；6) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。11. 顧客溝通影響能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練5) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象6) 主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望7) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通8) 顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意12. 顧客關(guān)系維系能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練4) 準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；5) 通過參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；6) 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。12. 創(chuàng)新1) 具有設(shè)身處地為客戶解決問題的責(zé)任感；2) 靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問題的解決，贏得客戶的滿意。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力）13. 洞察需求能力1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話等），主動(dòng)收集單個(gè)客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息；2) 對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶需求背后的原因；3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識(shí)別出客戶現(xiàn)有需求，對(duì)暫時(shí)無法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。17. 客戶溝通影響能力1) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象；2) 主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵客戶所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵客戶的期望；3) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通；4) 客戶對(duì)溝通結(jié)果表示滿意。 關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程控制措施日常事務(wù) 明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時(shí)間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過程不能分心。 取得合法經(jīng)營手續(xù)； 車位使用方案合理、透明； 停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。第6節(jié) 客戶服務(wù)管理指引一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號(hào)占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費(fèi)面積M2竣工時(shí)間入住時(shí)間設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)商： 建設(shè)單位簡介建設(shè)單位： 銷售代理單位/物業(yè)類型面積（M2） M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積：單元數(shù)量：A、B兩座， 戶數(shù)： 戶會(huì)所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量： 個(gè)地面停車場車位數(shù)量： 個(gè)基本設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量： 臺(tái)供水水箱數(shù)量： 個(gè) 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池?cái)?shù)量： 個(gè)燃 氣■市政燃?xì)猓? □專用燃?xì)庹荆? □其它供暖形式■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖二、客戶服務(wù)難點(diǎn)1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析分析項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對(duì)策/措施戶群體分析目分析2..第2章 服務(wù)規(guī)范第1節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識(shí)均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2．2裝修 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需資料、裝修審核的要點(diǎn)； 客戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋； 裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。2．4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。2．7報(bào)修 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶； 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請(qǐng)。2．11報(bào)告與溝通2．11．1管理報(bào)告 年度服務(wù)計(jì)劃應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的事項(xiàng)，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每月應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《月度工作報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告； 每年應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度工作報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告。 基本禮儀要求 職業(yè)形象項(xiàng)目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。身體清潔無異味。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。款式、顏色夸張，外露。不干凈、輕浮。 襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。每天清理胡須。款式、顏色夸張，外露。不干凈。 襪子著深色襪。在客戶面前觸摸身體其它部位。拒絕、排斥、不信任。 口在后臺(tái)用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。搖擺雙腳/翹腿；拖步。懷疑、不重視。 眉放松?？s肩、側(cè)向一邊。疲倦、不精神。 靠邊相讓； 主動(dòng)招呼； 握手但不與客戶身體接觸。冷漠、單指指引。不禮貌、無服務(wù)意識(shí)。保持專業(yè)的工作狀態(tài)。漠視。推諉、怠慢。 知會(huì)客戶所需時(shí)間； 遵守承諾； 如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。說“不知道”。不禮貌、無服務(wù)意識(shí)、厭惡、不衛(wèi)生。 語言 語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注意要點(diǎn) 歡迎您的到來； 見到您很高興。 請(qǐng)稍候； 對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下； 打攪您了； 麻煩您啦。諒解式應(yīng)答 不要緊； 沒關(guān)系； 我不會(huì)介意的。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。 再見/Bye－Bye； 您慢走； 請(qǐng)您走好。 秩序維護(hù)員禮儀要求 基本要求 項(xiàng)目要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。掌心向上；五指張開。 面帶微笑,點(diǎn)頭示意； 主動(dòng)提供協(xié)助。XX，您好。請(qǐng)您出示放行條，謝謝； 哦，那請(qǐng)您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。視而不見。 巡邏崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止N/A 便步巡視； 巡邏簽到； 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。聲調(diào)過低，語氣生硬； 距離太近；搶道。 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識(shí)牌給予提示； 敬禮； 微笑。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。請(qǐng)慢走。使用禮貌用語可自行疏導(dǎo)或請(qǐng)求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對(duì)車輛進(jìn)行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止 您好，有什么可以幫您的？ 請(qǐng)坐！ 請(qǐng)用茶 /請(qǐng)慢用； 這是我的名片； 我們非常重視您的意見（建議）； （進(jìn)行溝通）； 非常感謝您今天到這里來，您的意見對(duì)我們非常重要； 如果有任何需要，隨時(shí)聯(lián)系我們； 請(qǐng)慢走。 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 按門鈴或敲門； 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置； 微笑，起身。對(duì)有需求的客戶不理不睬，視而不見。無精打采；沒有反應(yīng)，麻木；回復(fù)客戶致謝時(shí)，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項(xiàng)目之一的假象；沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；超出能力所及范圍；立場不明晰，含糊其辭；不遵守承諾；不反饋。第4章 客戶服務(wù)要求第1節(jié) 客戶服務(wù)中心環(huán)境要求 總體要求 保持管理處客戶服務(wù)中心的環(huán)境布置干凈、整潔。 客戶檔案管理對(duì)客戶資料保密； 表格和資料必須放在文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置。 投訴問題代碼：以問題歸屬專業(yè)組劃分，客服KF，秩序ZX，工程=GC，保潔BJ，園藝YY，其它QT； 管理處應(yīng)將檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)外常見的投訴（通過以往投訴登記統(tǒng)計(jì)分析、頭腦風(fēng)暴法獲得）進(jìn)行分類編碼，并形成《投訴分類表》。 投訴處理時(shí)限1) 重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過十天；2) 一般投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；3) 輕微投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；4) 任何投訴，在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。項(xiàng)目要求 受理 受理顧客建議或咨詢時(shí)應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 客服人員要用心聆聽顧客的咨詢、建議； 對(duì)顧客的建議，無論是否被采納，都應(yīng)對(duì)顧客表示感謝。第4節(jié) 答客問管理要求 總體要求. 根據(jù)管理處所處的環(huán)境和實(shí)際情況，編制管理處《答客問》；. 每半年，管理處對(duì)《答客問》進(jìn)行一次全面更新，日常信息變動(dòng)應(yīng)及時(shí)更新；. 管理處客服主管為《答客問》編制、更新責(zé)任人；. 新入職員工須進(jìn)行《答客問》的入職前培訓(xùn)，在職員工須每月測試一次《答客問》的掌握程度。 處理派工 需求受理后，客服人員應(yīng)即時(shí)將任務(wù)分派給相關(guān)處理人員，并告知與顧客預(yù)約的上門處理時(shí)間，同時(shí)記錄任務(wù)分派時(shí)的時(shí)間； 客服人員應(yīng)將《處理派工單》移交處理人員，并將與顧客溝通時(shí)掌握的信息（如顧客訴求、注意事項(xiàng)）告知處理人員，同時(shí)記錄《處理派工單》領(lǐng)取時(shí)間； 客服人員應(yīng)收回填寫好的《處理派工單》，并記錄收回《處理派工單》的時(shí)間（處理人員工作完成后應(yīng)在下班前將《處理派工單》及收據(jù)交回物業(yè)服務(wù)中心）； 客服人員收回《處理派工單》后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將《處理派工單》記錄的處理完成時(shí)間及其它情況錄入客服系統(tǒng)； 如果處理人員在約定的時(shí)間內(nèi)未能到達(dá)時(shí)，應(yīng)向顧客致歉并說明原因。項(xiàng)目要求 業(yè)主及裝修施工單位分別提供如下資料，客服人員進(jìn)行驗(yàn)證