【正文】 目23 分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分。? 客服部前臺(tái)考評(píng)扣分細(xì)則? 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 12 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35 分；引起不良后果的,視情況扣減該項(xiàng) 620 分。? 客服部前臺(tái)值班與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目24 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 510 分。? 客服部前臺(tái)必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格?？弁隇橹埂？弁隇橹埂？弁隇橹??？弁隇橹埂Ｃ宽?xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510 分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分） 。并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分） 。? 客服部經(jīng)理不遵守客服中心其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510 分；）并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分） 。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果。檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《員工手冊(cè)》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加 120 分（但總分不超過(guò) 100 分） ，另依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?？?jī)效考核于每月的 10 日開(kāi)始，15 日將考核結(jié)果上交總物業(yè)經(jīng)理及項(xiàng)目公司公司公司公司總經(jīng)理。相關(guān)記錄表格《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》見(jiàn)附件2。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主檔案管理工作，確保業(yè)主資料的完整及借閱管理的規(guī)范。職責(zé)公司總經(jīng)理審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請(qǐng)?？头芭_(tái)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。? 經(jīng)業(yè)主簽署的相關(guān)協(xié)議。? 業(yè)主驗(yàn)房的相關(guān)手續(xù)。? 其他應(yīng)保存的資料。? 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。業(yè)主檔案由客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)存放和保管，部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控。業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部前臺(tái)績(jī)效考核的依據(jù)之一?！缎^(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄》見(jiàn)附件 5。范圍適用于客服中心客服部辦理業(yè)主入住的管理?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)全面掌握業(yè)主入住工作的進(jìn)展程度和情況，監(jiān)督、考核客服管家/前臺(tái)工作的時(shí)效性及工作質(zhì)量，并認(rèn)真審查入住手續(xù)?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)將業(yè)主入住資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、存檔。保安部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的車(chē)輛疏導(dǎo)。工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通及抄錄表底工作。37 / 140作業(yè)規(guī)程接到入住通知? 開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部應(yīng)在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知客服部前臺(tái)。? 客服部前臺(tái)在接到入住手續(xù)書(shū)后，應(yīng)準(zhǔn)備好業(yè)主辦理入住時(shí)填寫(xiě)的各類(lèi)表格、各類(lèi)協(xié)議（如《業(yè)主登記表》 、 《小區(qū)消防協(xié)議》等） 、入住單元鑰匙及功能卡等。? 工程部應(yīng)安排好工程專(zhuān)業(yè)人員準(zhǔn)備入住單元驗(yàn)收工作。? 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份證并留存復(fù)印件一份 ，同時(shí)留存業(yè)主及其同住親屬的一寸照片兩張，作為存檔資料。? 客服部前臺(tái)協(xié)助業(yè)主簽訂《小區(qū)消防協(xié)議》一式兩份，在《商品房交接單》簽字，并填寫(xiě)《小區(qū)業(yè)主登記表》 。? 客服部前臺(tái)帶業(yè)主到財(cái)務(wù)部進(jìn)行繳費(fèi)。? 客服部前臺(tái)與業(yè)主交接房間鑰匙、郵箱鑰匙、門(mén)禁卡及電表 IC 卡等，并由業(yè)主在《小區(qū)鑰匙、電卡、水卡、門(mén)禁卡、燃?xì)饪I(lǐng)用登記表》上確認(rèn)簽字。? 如業(yè)主需辦理物業(yè)其他相關(guān)手續(xù)，客服部前臺(tái)將負(fù)責(zé)帶業(yè)主到相關(guān)部門(mén)辦理。? 工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)入住單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行逐一檢查（包括水、電、燃?xì)獗淼讛?shù)） ，連同業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)提出的須整改問(wèn)題及要求詳細(xì)記錄在《驗(yàn)房記錄表》上。? 對(duì)房屋內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，由工程部人員開(kāi)具《整改報(bào)告》 ，發(fā)放至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改、維修，并跟進(jìn)結(jié)果及進(jìn)行二次驗(yàn)收。38 / 140相關(guān)記錄表格《業(yè)主情況登記表》見(jiàn)附件 6。39 / 140服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保客服中心正常經(jīng)營(yíng)。職責(zé)物業(yè)客服部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。十天后，業(yè)主仍未交款，財(cái)務(wù)部發(fā)放第二封《催款通知書(shū)（1） 》 ，客服管家進(jìn)行電話或登門(mén)追繳欠款，記錄業(yè)主欠費(fèi)理由。如屬于惡意欠費(fèi)，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。相關(guān)記錄表格《繳款通知書(shū)》見(jiàn)附件 8?！犊头行臉I(yè)主/租戶收費(fèi)單簽收表》見(jiàn)附件 10。范圍適用于客服中心有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。客服前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)的審核。財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。申請(qǐng)服務(wù)的分類(lèi)操作。? 物品遷入/遷出園區(qū)使用電梯辦理? 業(yè)主應(yīng)提前一天提出使用電梯申請(qǐng)，客服部管家/前臺(tái)或客服經(jīng)理針對(duì)業(yè)主申請(qǐng)情況，填寫(xiě)《電梯搬家預(yù)約單》 ，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；? 客服前臺(tái)與電梯負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無(wú)法安排應(yīng)再次同客戶確認(rèn)時(shí)間） 。如確實(shí)不知，需婉言回復(fù)業(yè)主，待落實(shí)清楚后回復(fù)業(yè)主。服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)? 客服管家應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操體按《業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。? 客服前臺(tái)根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)客服部經(jīng)理決定處理措施。42 / 140相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)） 》見(jiàn)附件 11?！峨娞莅峒翌A(yù)約單》見(jiàn)附件 13。范圍適用于前臺(tái)服務(wù)的管理。前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。? 熟悉客服中心內(nèi)業(yè)主或公司名稱(chēng)、 （底商）單元號(hào)碼。? 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。? 前臺(tái)員工如遇到不能處理的事情，向客服部經(jīng)理反映，按指示執(zhí)行。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。提供接待服務(wù)? 各部門(mén)之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來(lái)訪的客人。? “推、擋”推銷(xiāo)人員；? 保存推銷(xiāo)材料的完整并及時(shí)上交客服部。業(yè)主報(bào)修服務(wù)客服部前臺(tái)服務(wù)員在接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，按客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。44 / 140客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問(wèn)，使業(yè)主了解客服中心各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。職責(zé)物業(yè)客服部前臺(tái)、管家及所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。聽(tīng)取業(yè)主詢問(wèn)內(nèi)容并做出判斷。填寫(xiě)《小區(qū)客服中心來(lái)電來(lái)訪記錄表》 。外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的統(tǒng)一園區(qū)內(nèi)業(yè)主借用物品的程序。職責(zé)由物業(yè)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排管家/前臺(tái)對(duì)客的外借物品管理工作。由前臺(tái)/管家需確認(rèn)業(yè)主身份及其所需借用物品的名稱(chēng)、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。《借物登記表》由客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)管理。相關(guān)記錄表格《借物登記表》見(jiàn)附件 15。適用范圍適用于客服中心開(kāi)展的小件物品寄存保管工作?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。作業(yè)規(guī)程寄存保管物品的種類(lèi)? 客服中心一般為業(yè)主寄存保管如下物品? 包裹、手提箱或其他小件物品；? 拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。客服中心應(yīng)安排專(zhuān)用區(qū)域保管業(yè)主寄存的物品。? 前臺(tái)應(yīng)提醒業(yè)主隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。? 前臺(tái)將填寫(xiě)完整的《小件物品寄存管理登記表》交給業(yè)主簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全地放置到物品儲(chǔ)存處。寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序? 業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物單。? 前臺(tái)在業(yè)主對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上簽名確認(rèn)。47 / 140? 如業(yè)主不慎遺失儲(chǔ)物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng)前臺(tái)工作人員確認(rèn)無(wú)疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，業(yè)主不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。寄存單187。171。見(jiàn)附件 17。范圍適用于客服中心各崗位對(duì)業(yè)主投訴的處理工作。客服部管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。作業(yè)規(guī)程接待投訴基本原則? 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無(wú)論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。要一直以良好的工作態(tài)度來(lái)處理業(yè)主投訴。? 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。? 對(duì)業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙?duì)業(yè)主進(jìn)行贊美。? 投訴處理過(guò)程，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。49 / 140投訴分類(lèi)? 有效投訴及分類(lèi)? 輕微投訴：沒(méi)有給業(yè)主造成重大損失，對(duì)業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴） 。? 重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的。? 暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開(kāi)發(fā)商前期遺留問(wèn)題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問(wèn)題的投訴。投訴處理權(quán)責(zé)及判別? 來(lái)源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。? 客服部前臺(tái)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類(lèi)，可現(xiàn)場(chǎng)處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，處理完畢后管家及時(shí)回復(fù)業(yè)主。? 不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，前臺(tái)人員先報(bào)客服部經(jīng)理，同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主投訴處理單》 。? 所有的業(yè)主投訴由客服部管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。? 客服部管家在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見(jiàn)《業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。? 暫時(shí)或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類(lèi)后，上報(bào)項(xiàng)目部總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。? 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。涉及到其它部門(mén)的投訴應(yīng)在接到投訴 30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部管家負(fù)責(zé)；4) 相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫(xiě)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺(tái)或客服管家；5) 客服部管家隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。? 重要投訴處理操作規(guī)范1) 重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決；2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺(tái)人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫(xiě)《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理；3) 客服部經(jīng)理對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類(lèi)和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時(shí)解決，客服部經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責(zé)任人向業(yè)主致歉。客服部管家隨時(shí)將處理情況告之業(yè)主，如在短時(shí)間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋?zhuān)瑢で髽I(yè)主的諒解；4) 相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到《業(yè)主投訴記錄表》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實(shí)施整改措施，并報(bào)客服部經(jīng)理及公司公司公司公司公司總經(jīng)理，將整改情況填寫(xiě)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門(mén)繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；6) 客服部管家對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴記錄表》上簽字確認(rèn)，管家在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺(tái)人員須簽字確認(rèn)；7) 客服部經(jīng)理將處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》 ，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。同時(shí)客服部管家要將情況填寫(xiě)在《業(yè)主投訴處理單》上；52 / 1403) 客服部經(jīng)理應(yīng)立即將投訴情況上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理告知物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理，并召開(kāi)緊急會(huì)議進(jìn)行分析，制定初步解決方案；4) 公司總物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)客服部經(jīng)理和責(zé)任部門(mén)經(jīng)理上門(mén)向業(yè)主致歉，對(duì)業(yè)主書(shū)面投訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)?？头拷?jīng)理隨時(shí)安排客服部管家或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問(wèn)題整改進(jìn)展情況；7) 客服部經(jīng)理隨時(shí)將責(zé)任部門(mén)整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)；8) 整改結(jié)束后，客服部經(jīng)理和責(zé)任部門(mén)經(jīng)理親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認(rèn)?？头拷?jīng)理安排管家或親自向業(yè)主解釋?zhuān)瑺?zhēng)得業(yè)主的諒解。? 無(wú)效投訴處理操作規(guī)范? 本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便；? 客服部經(jīng)理判別投訴無(wú)效后，由客服部管家向業(yè)主進(jìn)行耐心解釋?zhuān)で髽I(yè)主的理解和支持?！稑I(yè)戶投訴處理單》見(jiàn)附件 19。53 / 140范圍適用于小區(qū)客服部各崗位對(duì)園區(qū)、公共區(qū)域的日常巡視工作。管家/夜值負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤﹫@區(qū)的日常巡視