客服管理規(guī)范方案-資料下載頁(yè)
2025-05-03 23:08本頁(yè)面
【正文】 ，祝您愉快。再見(jiàn)！中間規(guī)范語(yǔ)：需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意：請(qǐng)您稍等，我查詢一下……讓客戶等待后，再次接聽(tīng)電話應(yīng)感謝客戶的等待：XX先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……（２）客戶來(lái)電投訴客戶投訴時(shí)，應(yīng)適時(shí)安撫用戶的情緒：XX先生（小姐），我很理解您的心情……對(duì)客戶投訴的問(wèn)題給予解釋時(shí)：您好，這里是代代星公司，我是XXX，關(guān)于您反映的問(wèn)題，現(xiàn)在解決方法……，請(qǐng)您試一下，如有問(wèn)題可再次致電代代星客服熱線，謝謝?。ǎ常?yīng)答語(yǔ)常用的：好的，是的，很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的，不要緊，沒(méi)有關(guān)系（４）道歉語(yǔ)常用的：對(duì)不起，很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解（５）答謝語(yǔ)常用的：謝謝您的夸獎(jiǎng)，感謝您的建議，多謝您的合作五 服務(wù)用語(yǔ)禁忌（１）嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)：我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？誰(shuí)告訴您的？（２）嚴(yán)禁說(shuō)不友好之語(yǔ)：沒(méi)法查！沒(méi)辦法！這些問(wèn)題不關(guān)你的事?。ǎ常﹪?yán)禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)：您有完沒(méi)完?。坑惺裁词?，快點(diǎn)講！（４）嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ)第五章 客服培訓(xùn)管理辦法總則隨著廣電新平臺(tái)的上線與推廣，本公司的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大與發(fā)展，客人對(duì)客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。而客戶服務(wù)的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。培養(yǎng)高素質(zhì)人才成為提升客服實(shí)際質(zhì)量的最直接手段。一、培訓(xùn)及上崗（一）、崗前培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義在于通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職人員能夠快速了解代代星公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)工作必備技能。保證整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。（二）、培訓(xùn)對(duì)象客服務(wù)中心所有新進(jìn)客服人員。（三）、崗前培訓(xùn)的內(nèi)容基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司流程、規(guī)章制度。產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題?？蛻舴?wù)技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓(xùn)二、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法（一）、培訓(xùn)對(duì)象所有在崗的客服專員。（二）、培訓(xùn)內(nèi)容公司研發(fā)的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的上線，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。定期邀請(qǐng)研發(fā)測(cè)試組或運(yùn)營(yíng)部對(duì)在崗員工進(jìn)行技術(shù)及服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)。（三）、培訓(xùn)要求培訓(xùn)結(jié)束后，客服專員應(yīng)對(duì)公司的新產(chǎn)品進(jìn)行試用，遇到其中不懂的地方，可以請(qǐng)教相關(guān)技術(shù)部門或同部門的其他同事，直至搞懂為止，以提高自己的專業(yè)水平；如對(duì)新產(chǎn)品有好的意見(jiàn)和建議，可上報(bào)至部門領(lǐng)導(dǎo)，以不斷完善公司的產(chǎn)品；對(duì)于公司開(kāi)展的服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，在崗員工應(yīng)積極參與，不斷提高自己的服務(wù)水平。 專業(yè)整理分享
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