客服管理規(guī)范方案-文庫吧資料
2025-05-09 23:08本頁面
【正文】 服務(wù)理念和服務(wù)行為準則（１）服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求。投訴成立：批量性問題，填寫《客訴處理表》，投訴資料交至相關(guān)部門；個別問題，以郵件形式發(fā)至相關(guān)部門。根據(jù)投訴的內(nèi)容分類，明確具體的受理部門和處理負責人。對客戶投訴過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策。附上流程圖：記錄投訴人名稱，投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴要求、聯(lián)系電話。4．記錄原則公司客戶服務(wù)部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶意見、結(jié)果等。3．及時處理原則遇到客戶投訴，客服專員要及時做出反應(yīng)。二、投訴處理原則1．傾聽原則耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。（1）您看這樣的處理可以嗎？（2）請問還有其他問題嗎？六、電話結(jié)束客服專員結(jié)束尾說完后，應(yīng)讓客戶先掛機，待客戶掛機后再輕輕的放下電話。（4）履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。（2）及時解決客戶的問題，盡量縮短客戶等待的時間。（2）對于客服專員不能馬上解決的問題，應(yīng)征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。三、提出解決方案客服專員在對客戶的需求確認后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。（2）提問引導客服專員認真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動了解。當沒有聽清楚或理解模糊時，應(yīng)向客戶詢問或確認。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應(yīng)在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進行一一澄清。②表現(xiàn)出有興趣傾聽，準備聆聽不同意見。在必要時，通過刻錄復(fù)述出客戶談話的重點。二、客戶需求探尋（1）傾聽在客戶需求探尋中，傾聽非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。有意見下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作； 第二章 客服中心運作規(guī)范客服流程一、客戶來電客戶打入電話，客服員要禮貌地進行電話開場?？头T對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)，做好客戶的解釋工作，并及時向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難。二、客服專員崗位要求（一）客服專員的技能素質(zhì)要求靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效溝通把握異議處理技巧，提高客戶滿意度掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識。 完美WORD格式 客服管理規(guī)范
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