【正文】 等待時長，最大等待時長，中繼線平均流入話務(wù)量，呼損率，人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例，集中系數(shù)等話務(wù)量指標(biāo)，便于考核省中心系統(tǒng)呼叫部分的運(yùn)行狀況，便于合理安排自動受理系統(tǒng)（IVR）和人工座席開放的時間及數(shù)量。? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況。? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計報表：為本中心提供每個話務(wù)員受理工作量，受理時長，平均受理時長及所占百分比。便于考核話務(wù)員的工作情況。? 用戶投訴統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門及主管部門提供與其相關(guān)的用戶投訴情況，包括用戶反映的各種服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、計費(fèi)類等問題的具體情況及所占比例，便于促進(jìn)營業(yè)和運(yùn)維等部門的工作。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場答復(fù)，時限內(nèi)答復(fù)，超時答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。? 本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計報表：為全國中心、主管部門提供本中心的服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時率、答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率、投訴答復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個重要內(nèi)容。 統(tǒng)計報表中各指標(biāo)含義? 流入話務(wù)量：在統(tǒng)計期限內(nèi)，撥通 1001 進(jìn)入客服中心的客戶總數(shù)量。? 完成話務(wù)量：在統(tǒng)計期限內(nèi)，撥通 1001 進(jìn)入客服中心，并且得到客服中心提供相應(yīng)服務(wù)的客戶總數(shù)量。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在27 / 75IVR 語音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時間過長而主動掛機(jī)的情況。? 呼叫等待時長：對于每一個呼叫，從客戶撥通 1001 開始，到 IVR開始提供語音導(dǎo)航為止的時間長度。? 呼叫平均等待時長：統(tǒng)計期限內(nèi)，呼叫等待時長的總和除以流入話務(wù)量所得到的平均值。通過這個指標(biāo)可以觀察 IVR 是否配置合理。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內(nèi)最大的呼叫等待時長。? 中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開放的中繼總數(shù)所得到的平均值。使用這個指標(biāo)的前提是在一個時間段內(nèi)（通常是一個小時） ，開放的中繼數(shù)量是不變的。? 呼損率：呼損率分成兩個部分——系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內(nèi)呼損率=（流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。系統(tǒng)外呼損率=（撥打 1001 客戶總數(shù)撥通 1001 客戶總數(shù)）/撥打 1001 客戶總數(shù)。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從 1001 匯接局的局?jǐn)?shù)據(jù)中獲取。但是這個數(shù)據(jù)對客服中心建設(shè)提供了一個非常好的數(shù)據(jù)參考。? 人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例：自動服務(wù)是指由 IVR 獨(dú)立完成整個服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測客服系統(tǒng)的服務(wù)是自動為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計系統(tǒng)時的自動、人工配置相符。?集中系數(shù)：一般以小時為單位。既一小時的總流入話務(wù)量占每天的總流入話務(wù)量的比例，就是這個小時的集中系數(shù)。通過這個指標(biāo)可以觀測每天哪個時間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。?受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。?受理時長：每種業(yè)務(wù)從接收業(yè)務(wù)受理請求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務(wù)，并答復(fù)用戶為止的時間長度（以小時為單位） 。?平均受理時長：受理時長總和 / 受理總量。28 / 75?所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。?受理工作量：在統(tǒng)計期限內(nèi)，接聽用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。?受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時間長度。?平均受理時長：受理時長總和 / 受理工作量。?所占百分比： 每個話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。?服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。?網(wǎng)絡(luò)類：關(guān)于中國聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。?計費(fèi)類：關(guān)于通訊費(fèi)用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。?現(xiàn)場答復(fù)：當(dāng)場答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。?時限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。?超時答復(fù)：沒有在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數(shù)以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。?服務(wù)熱線接通率：撥通 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。?應(yīng)答及時率：應(yīng)答時長小于等于應(yīng)答時長指標(biāo)的呼叫總數(shù) / 人工服務(wù)總數(shù) * 100%。?答復(fù)率：將處理結(jié)果反饋給客戶的服務(wù)請求總數(shù) / 受理客戶服務(wù)請求總數(shù) * 100%。?客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率：客戶投訴服務(wù)質(zhì)量次數(shù) / 受理客戶服務(wù)請求總數(shù) * 100%。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超29 / 75時） / 投訴總數(shù) * 100%。? 投訴解決率：投訴問題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù) / 投訴總數(shù) * 100%。 信息分析信息分析為業(yè)務(wù)主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖便于考核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點(diǎn)比例，曲線圖側(cè)重考核各點(diǎn)波動情況。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個時間段上的隨時間的變化情況。? 業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供某個時間直觀的各業(yè)務(wù)分類受理量比較的情況。應(yīng)根據(jù)其它有關(guān)部門業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的信息分析功能。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成省中心及全國中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。 數(shù)據(jù)傳輸 省中心按規(guī)定時限和格式向全國中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)備份對業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。 系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。30 / 75第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。 投訴建議 受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對面服務(wù)） ，同時處理由上級省中心轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。受理客戶直接投訴時，對能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時為客戶解答；對不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門或上級省中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級省中心回復(fù)客戶。處理由上級省中心轉(zhuǎn)來的投訴時，對能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時為客戶解答，并將處理結(jié)果反饋上級省中心；對不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級省中心。 系統(tǒng)維護(hù)通過遠(yuǎn)程終端對省中心中有關(guān)本分公司的信息進(jìn)行維護(hù)，信息由地市分公司市場營銷部門提供。 統(tǒng)計查詢 通過遠(yuǎn)程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考。 工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報警，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。31 / 75 客戶回訪通過多種形式對客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。32 / 75第六章 全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)咨詢流程 開 始用 戶 在 全 國 客 服 中 心 網(wǎng) 站 上選 擇 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 項(xiàng) 目Web254。206。241。198。247。180。211。207。181。205。179。214。208。178。233。209。175。179。246。191。205。187。167。210。170。199。243。196。201。202。253。190。221。189。171。178。233。209。175。181。196。202。253。190。221。210。212。205。188。206。196。189。202。162。188。207。224。211。166。205。248。179。201。207。結(jié) 束33 / 75 投訴處理流程 開 始用 戶 直 接 投 訴184。249。190。221。205。182。203。223。202。220。192。237。189。197。177。190。,200。203。185。164。187。242。212。175。208。206。179。201。205。182。237。181。165。178。233。209。175。205。182。203。223。188。199。194。是 否 是 新 投訴 N200。161。179。246。180。203。205。182。223。181。196。180。166。192。237。188。199。194。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。201。179。182。203。223。188。199。194。結(jié) 束N184。230。214。170。191。205。187。167。213。253。212。218。180。166。192。237。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。171。180。203。205。182。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。191。195。197。187。242。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。,162。204。225。179。246。210。170。199。243。,207。222。198。218。180。192。161。184。230。214。170。191。205。187。167。210。182。168。198。218。207。222。196。180。240。,201。179。203。223。188。199。194。等 待 狀 態(tài)省 中 心 上 傳 用 戶 投 訴是 否 需 全 國中 心 協(xié) 調(diào) 處理Y N170。162。184。248。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調(diào) 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。179。205。182。203。223。188。199。194。Y34 / 75等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未 收到 總 部 相 關(guān) 部 門 反 饋180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。結(jié) 束 189。171。207。222。198。218。206。180。240。184。181。196。205。182。203。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。195。197。,247。206。254。241。214。202。193。188。189。210。192。190。221。等 待 狀 態(tài) 超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 關(guān) 省 中 心 反 饋182。189。180。217。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 應(yīng) 省 中 心 的 反 饋收 到 反 饋 182。189。180。217。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2189。171。180。166。192。237。225。185。170。181。221。184。248。211。208。185。216。202。161。214。208。196。結(jié) 束35 / 75第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)處理總流程 開 始結(jié) 束客 戶 電 話 請 求 客 戶 Web請 求 客 戶 傳 真 /Email請 求 客 戶 信 函 請 求212。182。175。211。239。210。244。181。188。186。189。191。205。187。167。212。218。191。205。254。214。208。196。181。207。224。185。216。205。248。210。179。204。238。180。181。206。241。199。235。243。178。162。204。225。189。187。 214。188。240。Web254。206。241。207。181。205。179。180。166。192。237。193。247。179。204。212。182。175。188。186。189。IVR193。247。179。204。212。182。175。181。188。186。189。200。203。185。164。249。207。175。254。206。241。189。197。177。190。178。181。165。181。188。186。 219。186。207。204。168。180。166。192。237。207。181。205。179。193。247。204。212。182。175。(187。242。178。203。165。) 188。186。189。214。192。224。210。181。206。241。 (206。201。209。175。161。162。187。176。178。233。209。175。161。162。205。182。203