客服培訓(xùn)之禮儀規(guī)范篇-資料下載頁
2025-04-08 22:41本頁面
【正文】 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√ 如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您清楚了嗎？”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：√ 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)√ 謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√ 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！薄?遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看??！11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹?。?2. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？17. 快遞的問題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。② 這不是我辦理的。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。⑥ 我沒法查，我也沒辦法。⑦ 你自己先查清楚。⑧ 這事不規(guī)我管。⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。具體問題回答方案顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客詢問貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個(gè)到達(dá)的地方：您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。顧客沒有支付寶的解決方法：您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請(qǐng)支付寶賬戶，整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng)過程很簡(jiǎn)單，要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個(gè)付款過程。怎么向支付寶帳號(hào)里充值：您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。12 / 12
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