【正文】 禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！?然后過5秒掛機。不可以直接掛機。第四篇：在線客服用語規(guī)范在線客服用語規(guī)范在線客服人員要求1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力2．對商城的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 本崗位開頭結(jié)尾話術(shù)：（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？（結(jié)束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實際情況增減：針對會員顧客咨詢話術(shù)1．忙的時候或者不在線時：可設(shè)置自動回復(fù)：***網(wǎng)客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻?！?，可自動回復(fù) ：您好，客服午間休息時間為12：0014：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！問題咨詢時參考話術(shù)：：：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請您稍等一會兒，您看可以嗎？：要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說…….：回答：我們主要是負責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，請直接與買家聯(lián)系，好嗎？4．遇到投訴的顧客：回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會盡快回復(fù)您，請您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對我們的關(guān)注?。夯卮穑耗茫芨兄x您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關(guān)部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網(wǎng)的關(guān)注與支持！網(wǎng)站操作方面：：回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。：回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。：回答：您好，非常感謝您對***網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術(shù)人員幫您解答。針對供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：：回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務(wù)專線0755XXXXX進行咨詢好嗎？（留商務(wù)部銷售電話給對方）： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX第五篇：在線客服用語規(guī)范在線客服用語規(guī)范在線客服人員要求1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力2．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 在線客服開頭結(jié)尾話術(shù)：（問候語）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？（結(jié)束語）客服：感謝您關(guān)注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實際情況增減：針對會員顧客咨詢話術(shù)1．忙的時候或者不在線時：可設(shè)置自動回復(fù)：，很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的？，可自動回復(fù) ：您好，現(xiàn)在有點忙，麻煩稍等一下，我們會盡快回復(fù)您，謝謝！問題咨詢時參考話術(shù)：：：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請您稍等一會兒，您看可以嗎？：要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說…….：回答：您好！我們主要是負責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，很抱歉幫不了您？4．遇到投訴的顧客：回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會盡快回復(fù)您，請您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對我們的關(guān)注?。夯卮穑耗?，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關(guān)部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對家如何網(wǎng)的關(guān)注與支持！網(wǎng)站操作方面：：回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。：回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。：回答：您好，非常感謝您對家如何網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術(shù)人員幫您解答。針對供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：：回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務(wù)專線0571XXXXX進行咨詢好嗎？（留銷售電話給對方）