公司規(guī)范用語(yǔ)-資料下載頁(yè)
2025-10-11 22:19本頁(yè)面
【正文】 話，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺(tái)等待接通時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！。” M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會(huì)兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對(duì)公司的不信任）N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無法接聽到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話再次撥打，再見（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）O、當(dāng)聽不清楚對(duì)方講話時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大些，好嗎？”P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個(gè)人信息，請(qǐng)您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)?！盦、當(dāng)用戶來電咨詢其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國(guó)聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時(shí)：“對(duì)不起，我們還沒接到最新通知，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實(shí)后再給您回復(fù)”。T、當(dāng)用戶無實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對(duì)不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。W、如需用戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等”，如所需時(shí)間較長(zhǎng)可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。A、“喂，有沒有聲音，說吧”B、“什么？聽不清，重講”C、“你有沒有搞錯(cuò)．．．．．＂D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！E、你問我，我怎么知道！F、不是我處理的，你跟我喊什么G、你去告??！告哪都行！H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！I、你喊什么！小聲點(diǎn)不行（或你著什么急??！催什么催）！J、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！K、是我說的嗎！你該找誰(shuí)就找誰(shuí)去！L、你說清楚（明白）點(diǎn)行嗎！M、你怎么不早說??！N、你能聽懂不？O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。P、你想好了嗎，到底（究竟）??Q、喂?嘿?講??！說啊！聽見了嗎！R、你不會(huì)好好說！S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！V、我沒錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！X、喂，聽不到，大聲點(diǎn)！第五篇：規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)：以上記錄我看過和我講的相符服從處理，不陳述，不申辯。服從處理，不要求聽證。以上檢尺我在場(chǎng)，不錯(cuò)。
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1