前臺(tái)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)-資料下載頁(yè)
2024-10-17 14:01本頁(yè)面
【正文】 于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利！（電話預(yù)定問(wèn)候語(yǔ)），感謝光臨，先生請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？***廳這邊請(qǐng)！，請(qǐng)喝水?。ㄖx謝?。┎豢蜌?，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！，***廳客人還沒(méi)有到，請(qǐng)您到這邊休息一下吧，這邊請(qǐng)！，請(qǐng)您到這邊登記一下，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…，感謝光臨，請(qǐng)問(wèn)先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請(qǐng)先點(diǎn)菜吧！請(qǐng)問(wèn)先生有什么忌口嗎？……，請(qǐng)慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請(qǐng)您多注意身體！……第三篇：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！問(wèn)候語(yǔ)：您好早上好晚上好！道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，請(qǐng)多包涵！感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！征求語(yǔ)：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長(zhǎng)城寬帶……二、文明服務(wù)用語(yǔ)十五條：您好，請(qǐng)稍等。請(qǐng)坐!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天事太多，沒(méi)能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。1對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。1對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。1請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。1沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。1不用客氣，再見(jiàn)。三、※ 服務(wù)忌語(yǔ)：喂/不知道/沒(méi)在/不在這兒/和我沒(méi)關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問(wèn)一下，就知道了/真是的，你有沒(méi)有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……第四篇：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電力服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)接入語(yǔ)：您好，XX電力！結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！故障報(bào)修派工語(yǔ)：你好，XX電力，請(qǐng)問(wèn)你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問(wèn)你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見(jiàn)！客戶詢問(wèn)計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語(yǔ)：你好，這里是XX電力，如果你沒(méi)有電力方面的問(wèn)題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來(lái)電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)！電話接入后沒(méi)有聲音：很抱歉，我聽(tīng)不見(jiàn)你的聲音，請(qǐng)你換部電話稍后再撥過(guò)來(lái)，好嗎？受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見(jiàn)我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見(jiàn)！客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請(qǐng)有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！客戶催問(wèn)事故處理時(shí)：對(duì)不起，我馬上和相關(guān)處理部門(mén)聯(lián)系，督促解決！第五篇：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)工作人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范一、接待來(lái)訪時(shí)用語(yǔ)當(dāng)有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“請(qǐng)進(jìn)、您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”。當(dāng)問(wèn)明來(lái)意后，應(yīng)說(shuō)“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。解釋時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您聽(tīng)（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問(wèn)題不由我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到部門(mén)辦理”。當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。二、接聽(tīng)電話時(shí)用語(yǔ)在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好、防城港市國(guó)土資源局港口區(qū)分局股（室、站、所）、請(qǐng)問(wèn)，您是那里？您有什么事情”。如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說(shuō)“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他回來(lái)給您復(fù)電話好嗎？”。如果沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”，在確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話時(shí)才放下聽(tīng)筒。三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象前來(lái)申請(qǐng)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)辦理什么事項(xiàng)”。當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請(qǐng)您完善后再來(lái)辦理”。當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)及時(shí)通知您”。遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問(wèn)題超出了我們科的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到部門(mén)，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)榭峙逻€要麻煩您再來(lái)一次，您看時(shí)間您來(lái)好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對(duì)不起，您的問(wèn)題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門(mén)（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您時(shí)間我們?cè)俾?lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。
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