醫(yī)院服務用語規(guī)范-資料下載頁
2024-10-17 14:38本頁面
【正文】 以待人，團結協(xié)作，相互支持。遵紀守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范。作風嚴謹，慎言守密，克已忍讓，風格高尚。鉆研技術，精益求精，刻苦學習，開拓創(chuàng)新。第三篇：醫(yī)院規(guī)范用語醫(yī)院服務用語規(guī)范及禁語30例一、尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼正確，必須使用“請”、“您”“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，例如：（一）（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的?。ǘ┼?，X床（不稱呼姓名）?。ㄈ┌蜒澴用摿耍ò岩路闷饋恚。ㄋ模┣七@破血管，扎都扎不進去?。ㄎ澹]到XX時間，都出去?。┰谶@簽個字，快點?。ㄆ撸┒纪Ｏ聛?，我們要檢查了?。ò耍┌炎C件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化 ；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語言，如：（九）有什么不好意思的，都這份兒上了?。ㄊ]長眼睛啊?。ㄊ唬┻@么大了，怎么什么事都不懂?。。ㄊ┗钤摚。ㄊ]錢就別來看?。∪?、應一切為對方著想，耐心解釋，語氣和藹，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：（十四）你這人怎么事兒這么多，討厭?。ㄊ澹]什么，死不了?。ㄊ┡绿?，別來看病（治病還能不疼）?。ㄊ撸┻@兒交班（開會、結賬）呢，外面等著去?。ㄊ耍┫勇?，你干嘛這么早就來！（十九）這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！（二十）材料不齊，回去補吧！（二十一）上面都寫著呢，自己回去看吧！四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推卸責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，例如：（二十二）這事別來找我，我不管（不知道）?。ǘ┱l和你說的（誰答應你的），找誰去！（二十四）快下班了，明天再說（我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說?。。ǘ澹┪揖瓦@態(tài)度，有意見，找領導去！五、應本著尊重科學，事實求是的態(tài)度解釋情況，不要因為用字不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：（二十六）好壞誰也不敢說，沒準兒。（二十七）你這事（手術、?。┎惶棉k呀。（二十八）你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧。（二十九）看看吧，太快不行了。（三十）也許不要緊（沒關系）。江陰市青陽醫(yī)院第四篇：服務規(guī)范用語電力服務規(guī)范用語接入語：您好，XX電力！結束語：感謝您的來電，再見！故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產(chǎn)權單位進行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯(lián)系，督促解決！第五篇：規(guī)范服務用語工作人員服務語言規(guī)范一、接待來訪時用語當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到部門辦理”。當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。二、接聽電話時用語在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。三、辦理有關業(yè)務服務對象前來申請辦理有關業(yè)務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。當了解清楚后，應向服務對象說“根據(jù)有關規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P文件資料”或“辦理相關手續(xù)”。當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為恐怕還要麻煩您再來一次，您看時間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您時間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。
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