醫(yī)院服務(wù)用語規(guī)范-免費閱讀
【正文】 當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。禁止使用不負責(zé)任的推脫語句，例如：（二十二）這事別來找我，我不管（不知道）！（二十三）誰和你說的（誰答應(yīng)你的），找誰去?。ǘ模┛煜掳嗔耍魈煸僬f（我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說?。。ǘ澹┪揖瓦@態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，事實求是的態(tài)度解釋情況，不要因為用字不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。嚴以律己，寬以待人，團結(jié)協(xié)作，相互支持。佩帶工號牌上崗（工號牌必須掛在前胸左上方）。這是我（們）應(yīng)該做的?！埃?4）患者或家屬想了解投訴多長時間回復(fù)，“您的問題反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們核實后，會在第一時間主動與您聯(lián)系的，請您放心?！罢埬涗浺幌潞脝幔炕蚵闊┠涗浺幌潞脝?？”（19）回訪員的表達使被回訪人產(chǎn)生誤解時。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對我工作的認可，這是我們應(yīng)該做的。如仍無回應(yīng)，再說“很抱歉，聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見。如被回訪人要處理結(jié)果，回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來了，會及時反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心。（以上用語根據(jù)實際情況任選其一）特殊情況電話用語（1）回訪人表示目前很忙。1安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們在治療上也做了最大的努力，請節(jié)哀，保重身體。1對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請**時間再來。”對能下床的服務(wù)對象應(yīng)禮貌的說：“請您先在凳子上坐會，掃完床后再到床上休息，謝謝。1您的病還需要進一步確診，我們將組織邀請**科醫(yī)生給您會診。這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保管好。本次住院您需要預(yù)交住院費****元。十二、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語您好，請對于本次就診過程的總體情況進行評價，謝謝！病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥。影像介入檢查您好，現(xiàn)在為您做**過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。2您稍等一會兒就可以取報告單了?！?病人拿結(jié)果時——“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會給您處理的。”遇到儀器故障時——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家時間。對不起，病人病情很嚴重，請家屬盡量配合，我們一定會全力以赴。導(dǎo)醫(yī)護士：對不起，請稍等，我馬上幫您問一問?！毙枰隼砘瘷z查時—“您的病要做某種檢查以幫助確診（觀察近期用藥效果）。請您保管好自己的財務(wù)?！比⒑笄诜?wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語請放心，我們立即派人去維修。具體需做到以下幾點：倡導(dǎo)醫(yī)護人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價值。入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作時多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說一句話，使病人增添精神支柱。對不起，影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會恢復(fù)正常的。五、收款處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語您好，請對接診醫(yī)生的工作進行評價，謝謝！您的費用共**元，收您**元，找零**元，請收好。”需住院治療時—“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否同意？”根據(jù)您的病情，我建議您住院進一步檢查和治療。您好，請問有什么需要幫助的嗎？您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那邊的電梯上去。經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本穩(wěn)定，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。我們馬上派專人搶修，麻煩大家***時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！?請您到**室做**檢查。2請您***時到門診一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取報告單。您是**嗎？現(xiàn)在給您做**檢查（治療），請不要緊張?！卑l(fā)藥時——“（稱呼），這是您的藥，**藥*盒（瓶／支），請收好”，或者“您的*副中藥配好了，請按處方法煎服。請您在這個窗口交款。十五、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來這段時間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會及時和您溝通，住院期間您有什么問題及時告訴我。1您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情?！庇^察和詢問病情時說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”當(dāng)護士正在執(zhí)行操作時，病人要求你做另一件事情：“請您稍等一下，我馬上就來。”1當(dāng)服務(wù)對象或陪護人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進工作，非常感謝您對我們的幫助。”當(dāng)服務(wù)對象或陪人到護士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時，應(yīng)詳細交代有關(guān)出院后的注意事項：“**，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查。回訪員要主動說：“不好意思，打擾您了?！保?）被回防人的要求超出回訪員的的工作權(quán)限?！保?0）被回防人表示不理解時。”（15）對方詢問回訪員姓名時?！叭绻业谋磉_產(chǎn)生讓您產(chǎn)生誤解，在此向您表示歉意，我重新為您解答一下好嗎？”（20）受理表揚本醫(yī)院人員時?！?br />
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