【正文】 輩謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱(chēng)呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語(yǔ)：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)?。∽蛉盏男侣勀戳藳](méi)有？謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)？這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何？能否這樣答復(fù)？委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。祝賀語(yǔ)：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂(lè)！步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！萬(wàn)事勝意！安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！請(qǐng)不要難過(guò)！我一定盡力！應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！再次表示感謝！明天見(jiàn)！二、工作術(shù)語(yǔ)（一）客務(wù)工作站術(shù)語(yǔ) 01．水牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營(yíng)業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣(mài)（二）收銀工作站術(shù)語(yǔ) 01．收銀機(jī) 02．錢(qián)盒 03．紙帶 04．銀碼 05．餐牌 06．驗(yàn)鈔機(jī) 07．計(jì)算器 08．保險(xiǎn)柜 09．假幣 10．找零 11．開(kāi)機(jī) 12．轉(zhuǎn)機(jī) 13．收機(jī) 14．清機(jī) 15．PLU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表 20．營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（三）水吧工作站術(shù)語(yǔ) 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線(xiàn)條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星盆 12．糖包 13．冰鏟 14．原漿 15．原罐 16．冷飲 17．熱飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺(tái)雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語(yǔ) 01．餐臺(tái)餐椅 02．調(diào)味架/盤(pán) 03．臺(tái)卡 04．臺(tái)號(hào) 05．臺(tái)布 06．口布 07．盤(pán)花 08．杯花 09．餐單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎客 17．點(diǎn)菜 18．記膳 19．薦膳 20．分單 21．盯臺(tái) 22．落菜 23．埋單 24．送客 25．每日清潔 26．定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語(yǔ) 01．托盤(pán) 02．盤(pán)墊 03．核菜 04．劃菜 05．傳菜 06．傳餃 07．傳水 08．報(bào)菜 09．插單釘 10．收單箱（六）清潔工作站術(shù)語(yǔ) 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車(chē) 05．拖布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車(chē) 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔三、工作敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)：說(shuō)話(huà)者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話(huà)者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語(yǔ)時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和。迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！對(duì)不起，讓您久等了！不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。對(duì)不起，我不知道。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！問(wèn)候語(yǔ)：多日不見(jiàn)，工作忙吧？多日不見(jiàn)，出差了吧？稱(chēng)呼語(yǔ)：先生（男）女士（女）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財(cái)！步步高升！征詢(xún)語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！這是我們應(yīng)該做的！道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，能否給您換另一道菜？安慰語(yǔ)：菜肴已賣(mài)完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套?？腿送话l(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生?？腿藖G失財(cái)物：您不要著急，一旦有線(xiàn)索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語(yǔ)：我們的特色菜是。我們的新款菜是。推辭語(yǔ)：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。對(duì)不起，我已吃過(guò)工作餐。告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！明天見(jiàn)！第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲碌恼泻艉献鳌Ｕ玖r(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。站立時(shí)要精神飽滿(mǎn)，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開(kāi)，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線(xiàn)在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線(xiàn)行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿(mǎn)活力。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口內(nèi)有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3．著裝10要點(diǎn)帽子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；胡須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮； 首飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指； 衛(wèi)生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍裙：整齊、整潔、無(wú)破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；胸卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無(wú)錯(cuò)別字，字跡清楚； 上衣：整齊、整潔、無(wú)破損，紐扣無(wú)脫落，領(lǐng)口整齊翻下；褲子：整齊、整潔、無(wú)破損，長(zhǎng)度正好到鞋面。不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)；鞋襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲。第五篇：酒店餐飲樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!”“**，請(qǐng)坐!”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？”“**，請(qǐng)用毛巾。”“**，請(qǐng)用茶?！薄?*，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢？”“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？”“**，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請(qǐng)慢用?！薄斑@是**菜，請(qǐng)各位慢用?！薄按驍_一下，幫您換個(gè)骨碟?！薄罢?qǐng)用熱茶?！薄罢?qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“這邊折后價(jià)是多少錢(qián)”“收您多少、找您多少錢(qián)。”“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開(kāi)位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)。