【正文】 、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務時。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見?？蛻粢罅奶?，占用較長通話時間時。答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業(yè)務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機?？蛻舨恢v話時，“您好，您的電話已接通，請講話?！?重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。1在遇到需要客戶持機等候時：(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。(4)不要讓對方等候時間過長。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。需要外呼，不能直接答復的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發(fā)到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。當客戶投訴我公司的服務質量時：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，客戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注3意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)如客戶要求再次將結果回復時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務規(guī)范用語：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見!”：“您好，請問您是**客戶嗎?我是的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”3．調查回訪：（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。（3）、回訪結束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項(3)記錄下來電的時間、日期。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5)及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)?？头块T是公司的窗口，直接面對客戶。所以一個合格的客服代表，應具備以下幾個條件：耐心。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。用戶傾訴完后也能緩解了心中的不滿。豐富的業(yè)務知識。平時工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶解釋清楚每一個細節(jié)，所以業(yè)務知識方面要有良好的基礎。良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累一點經(jīng)驗，處理的多了，自然而然就會總結出自己獨特的處理方法與技巧。當然，每個人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。