【正文】 方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，必須長期不懈的長抓不放。二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：收洗客衣方面。這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。對客服務(wù)及時性方面。我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。交接方面容易出錯。往往是代班時發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí)。員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高。員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作。員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想?？傊?，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！客房部領(lǐng)班年終總結(jié)8作為客房部領(lǐng)班，回顧這一年的工作，感觸良多。在過去的一年里，我與我的團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇，感受到了工作的壓力和成就感。在我的帶領(lǐng)下，我們的團(tuán)隊(duì)著力打造服務(wù)品質(zhì)，通過持續(xù)不斷地拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。在過去的一年里，我們的客房部門充分發(fā)揮了我們的集體智慧和團(tuán)隊(duì)力量，取得了一系列的成果和榮譽(yù)。我們努力改善客人的住宿體驗(yàn)，推出了一系列的定制化服務(wù)，積極協(xié)調(diào)各個部門，促進(jìn)“一站式”客房服務(wù)。同時，我們大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)和知識積累，提高員工專業(yè)素質(zhì)，為客人提供更具有個性化的服務(wù)。在未來的日子里，保持高水平服務(wù)水平，積極應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我們將一如既往地致力于為客人提供更好的住宿體驗(yàn)，以客為先，不斷推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，保持領(lǐng)先地位。同時，我們還將積極與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，促進(jìn)同事之間的合作與共贏，實(shí)現(xiàn)更高效的工作運(yùn)營。我相信，在我們的共同努力下，未來一定會更加美好?？头坎款I(lǐng)班年終總結(jié)9光陰似箭，日月如梭，伴隨新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛，充滿希望的20xx年，值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、經(jīng)驗(yàn)和不足，以利揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里再創(chuàng)佳績，同時對下年工作做出一些可行性計(jì)劃。20xx年，我部主要做了以下工作：一、基本完成單位下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)單位給客房部下達(dá)的指標(biāo)是；營業(yè)額318萬元，利潤是X萬元，我部12年完成營業(yè)額是X萬元，月均完成X萬元，客房出租率為，接待了大小會議X次，12年的營業(yè)額是X萬元，月均收入是X萬元出租率是與去年相比，各項(xiàng)指數(shù)都有所下降。二、對本部員工進(jìn)行長期培訓(xùn)為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高對客服務(wù)質(zhì)量，我們堅(jiān)持每天召開班前會，由領(lǐng)班點(diǎn)名服務(wù)員領(lǐng)讀日常禮貌用語，以便在服務(wù)中對客交流形成習(xí)慣，同時也將作為我們培養(yǎng)新員工的主要內(nèi)容。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部員工在對客交流上有了顯著的提高。但也有個別員工對此不夠上心，禮貌用語不是很牢記，更不用說用在對客交流上了，對于這種現(xiàn)象，我們將加大督促檢查力度，力求每個員工同樣文明禮貌。三、確?？头砍鍪圪|(zhì)量為了給客人營造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境。我們樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持一客一換，且每日嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，賓館的收入主要來自客房，從事客房工作，首先是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間的衛(wèi)生間，設(shè)備設(shè)施，物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班復(fù)查、主管抽查，做到層層把關(guān)，盡量將疏漏降到最低。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，這樣對客房存在問題更為直觀，以便做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理，盡量避免客人投訴。四、明確實(shí)施績效工資的目的和意義為了提高員工的工作熱情和積極性，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子多次討論研究，決定實(shí)施績效工資，方案出臺以后，我部員工反響強(qiáng)烈，對實(shí)施方案的目的和意義不夠理解，后經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)多次耐心解釋說明，才得以逐漸理解并接受?？头坎渴琴e館的主要創(chuàng)收部門，同時成本費(fèi)用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的原則，我部號召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，具體做法是：要求員工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清潔劑使用，牙刷，梳子，紙皮回收后可以賣給廢品收購站；每天早上要對退客樓層的走廊燈關(guān)閉，查房后要及時拔掉取電卡，觀察客人是否已外出及時把空調(diào)關(guān)上，這樣日復(fù)一日地執(zhí)行下來，會為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)；為了做好物品的成本控制，對各組物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃分，各組每月申領(lǐng)的物品均有定額，不能超出定額太多。五、加強(qiáng)員工的思想道德教育我部員工收入雖然相對其他部門略低，但她們在工作中所表現(xiàn)出的道德素養(yǎng)并不差，好人好事層出不窮，諸如拾到手機(jī)、手表、金錢、重要文件等貴重物品，她們都一一逐級上報(bào)，并盡可能第一時間通知失主認(rèn)領(lǐng)，正可謂急別人所急，想別人所想，面對貴重物品和金錢的誘惑，她們不為所動，心無貪念，而是處處為賓客著想，這充分體現(xiàn)了我部員工的思想品德和職業(yè)道德達(dá)到了至高境界。但是，我部在工作中還存在不足之處，主要表現(xiàn)在：一、在接待重大會議上存在不足之處，如衛(wèi)生搞得不夠徹底，存在衛(wèi)生死角，設(shè)備設(shè)施不夠完好，檢查不夠全面仔細(xì)，給賓客造成不必要的困擾和不便。以后要加強(qiáng)這方面的管理力度。二、員工受訓(xùn)面狹窄，只局限與本單位和部門的培訓(xùn)，希望得到更專業(yè)水平，更高酒店的專業(yè)人員培訓(xùn)。三、衛(wèi)生防疫不得力，不投入，不專業(yè)，導(dǎo)致四害工作不盡人意。20xx年，我部將從下面幾方面努力一、建立完善健全的規(guī)章制度，為做好各項(xiàng)工作提供有力保障月初，針對客房部的實(shí)際情況，我們制定了客房部員工須知與規(guī)范，定出了部內(nèi)的獎罰條例，遞交辦公室修改完善，統(tǒng)一裝訂成本，貫穿到個人學(xué)習(xí)改進(jìn)，對加強(qiáng)部門的管理發(fā)揮良好的作用，同時，對以往的部分規(guī)章制度進(jìn)行修改完善，建立一套完整的部門管理體系，摒棄過去那種人管人的方法，以制度管人。二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的溫馨提示放在相應(yīng)的位置上，為賓客的生活提供方便，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)。同時，針對部分遠(yuǎn)方來客，我們加大了信息量的提供，如交通信息，旅游資訊，各縣區(qū)的旅游景點(diǎn)和特色商品的介紹，更好的為賓客提供方便。三、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度單位的獎罰制度出臺以后，我部將對照制度，對那些在工作中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵，同時，對那些在工作中經(jīng)常要返工的員工進(jìn)行不同程度的扣罰，以激勵員工的工作熱情，充分調(diào)動她們的積極性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣的思想。四、擴(kuò)大一線的知識面為了更好地為賓客服務(wù)，我們要求員工要熟悉交通時刻表，各重要單位的電話號碼，部分縣區(qū)的旅游景點(diǎn)。開拓員工的工作能力，培養(yǎng)技術(shù)能手，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)操作比賽，切實(shí)提高客房員工的實(shí)際操作水平。五、建立免檢制度為了充分發(fā)揮員工的骨干力量，使領(lǐng)班有更多的時間和精力將重心放在管理員工的培訓(xùn)上，為方便員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，將對那些責(zé)任心強(qiáng)的員工所做的房間實(shí)行免檢，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代領(lǐng)班工作，以充分體現(xiàn)員工的自身價值和賓館對她們的信任，使員工對工作表現(xiàn)出更大的熱情?？傊?，在新的一年里，客房部將在單位領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一帶領(lǐng)、部署下，堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)服務(wù)員技能方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)衛(wèi)生方面的管理。規(guī)范操作，節(jié)約節(jié)能，降耗增效，力爭20xx年再創(chuàng)佳績。第五篇：客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)概述： 樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。職責(zé)范圍：檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。分發(fā)員工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房間。檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。保管樓層總鑰匙。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。隨時檢查，督導(dǎo)員工清除地毯的污跡。檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。確保每日對VIP房的檢查。1前臺接待處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報(bào)客房情況，掌握客房出租情況，準(zhǔn)確報(bào)告房間狀態(tài)。1檢查報(bào)修、維修情況。1控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。1記錄物品丟失、損壞，及時向上級報(bào)告。1督導(dǎo)員工對服務(wù)車，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。1貫徹、落實(shí)執(zhí)行客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。1調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。1處理客人的委托代辦事項(xiàng)。1定期向上級提出合理化建議。負(fù)責(zé)客房倉庫月盤點(diǎn)。2每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充和報(bào)帳情況。2每天檢查服務(wù)員的交班記錄情況。