【導(dǎo)讀】方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好。言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺āｉ_頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范。午和晚上則按正?！澳茫　?amp;#215;嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。×不可以說：“喂，大聲一點兒！”×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。×一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。×直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。ד不清楚，你自己打他的手機(jī)！”

　　

【正文】 您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼） √ 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時， 客服專員 應(yīng)說： “ 很抱歉， XX 先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在 24 小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。 ” √ 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “ 再見 ” 前加上 “ 祝您、周末 /XX 節(jié)愉快！ ” 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。 ? 服務(wù)忌語 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到 “ 五個不說 ” ：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋 怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如： （ 1）對客戶直呼：喂、嘿。 （ 2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 ① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ ② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ （ 3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。 2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！ 3. 你問我，我問誰？ 4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。 5. 有意見 找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？ 9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！ 10. 我們的 頁面沒介紹嗎？你怎么不看?。? 11. 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹啊？ 12. 不是我們的問題是 **的問題，有問題找 **去。 13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。 14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。 15. 你自己看著辦吧。 16. 我們 的服務(wù) 就是不好，誰讓你 用 了？ 17. 誰 問題找 誰 去。 18. 你這人怎么這么奇怪？ （ 4）推諉客戶 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方問。 ② 這不是我辦理的。 ③ 我們公司就是這么規(guī)定的。 ④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。 ⑤ 我查不到，你撥 XX 電話去查。 ⑥ 我沒法查，我也沒辦法。 ⑦ 你自己先查清楚。 ⑧ 這事不規(guī)我管。 ⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 ⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。 簡歷 —— 智聯(lián)招聘 歡迎下載資料，下面是附帶送個人簡歷資料用不了的話可以自己編輯刪除，謝謝！ 蔣 rong 超 男 | 已婚 | 1988 年 9 月生 | 戶口：湖南永州 | 現(xiàn)居住于廣東深圳 寶安區(qū) 3 年工作經(jīng)驗 | 團(tuán)員 | 身份證： 廣東省 gz 市寶安區(qū) 518101 18613345324(手機(jī) ) Email: 求職意向 工作性質(zhì)： 全職 期望職業(yè)： 銷售業(yè)務(wù)、銷售管理、市場 期望行業(yè)： 專業(yè)服務(wù) /咨詢 (財會 /法律 /人力資源等 )、教育 /培訓(xùn) /院校、通信 /電信運(yùn)營、增值服務(wù) 工作 地區(qū)： 深圳 期望月薪： 40016000 元 /月 目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗 職業(yè)目標(biāo) 喜歡營銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學(xué)四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴(yán)于律己，在各方面都要從嚴(yán)要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售 10 分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。 工作經(jīng)歷 2020/01 2020/04 電腦專賣店 | 市場主管 行業(yè)類別：計算機(jī)硬件 | 企 業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模： 20 人以下 | 職位月薪： 40016000 元 /月 工作描述： 在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護(hù)工作。 2020/06 2020/11 | 銷售主管 行業(yè)類別：教育 /培訓(xùn) /院校 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模： 2099 人 | 職位月薪： 20204000 元 /月 工作描述： 為學(xué)校制定招生計劃，帶領(lǐng)招生專員在各社區(qū)以及學(xué)校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學(xué)校門口駐點宣傳，聯(lián)系各學(xué)校任課老師開展 招生工作。 教育經(jīng)歷 2020/09 2020/06 湖南大學(xué) | 市場營銷 | 本科 在校學(xué)習(xí)情況 曾獲 院校級三等獎 在校實踐經(jīng)驗 2020/03 2020/10 大學(xué)生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經(jīng)理 *2020 年推銷員，在學(xué)校新生開學(xué)期間向?qū)W生和家長推銷《學(xué)生英語報》 *20202020 年《學(xué)生英語報》衡陽地區(qū)區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)在衡陽各高校組建團(tuán)隊銷售《學(xué)生英語報》，團(tuán)隊培訓(xùn)，團(tuán)隊維護(hù)，最后指導(dǎo)團(tuán)隊銷售。 *20202020 年。衡陽行動者文化 傳播有限公司 招生代理 負(fù)責(zé)公司在衡陽地區(qū)的自考、成人高考、家教培訓(xùn)的招生工作，制訂季度招生計劃，實行電話營銷，接待客戶的來訪、洽談工作。到各醫(yī)院和各事業(yè)單位接觸式發(fā)放傳單并且交談留下有意向人的電話以后回訪。并且做出了良好的業(yè)績。 語言能力 英語：讀寫能力良好 | 聽說能力良好