【正文】 再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,注我們, 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” ,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?” ,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!,“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”,“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴): 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!” :“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 200732第五篇：在線客服服務(wù)標(biāo)準及規(guī)范在線客服服務(wù)標(biāo)準及規(guī)范在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務(wù)，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準分為兩部分：一是標(biāo)準話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范標(biāo)準話術(shù)在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。開場白用語 “您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個簡單的回訪?？赡軙加媚鷰追昼姇r間，請問您現(xiàn)在是否方便。如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）例: “春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”：“小姐（先生）您好”時客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您？”溝通用語，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”客服人員：“對不起，我的工號是****號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號?？头藛T：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！笨头藛T：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！笨头藛T：“沒關(guān)系，請您別介意。”客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等?！苯捎谜Z：“你等下,我?guī)湍銌栂??！薄澳愕认?我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！薄罢埬缘认?我?guī)湍銌栂聦＜??！保?5秒時，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您耐心等待，謝謝！”，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題?? ”不建議說：“不好意思，讓您久等?！币驗檫@樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。遇到抱怨與投訴時的用語客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”，破口大罵客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題?！薄皩Σ黄?，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的?！保皇炀毧头藛T：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！笨头藛T：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎” 客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容?？蛻簦耗銈兊姆?wù)怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關(guān)人員處理，并在三個工作日內(nèi)回復(fù)您。” 結(jié)束語謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快！）服務(wù)禁止用語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時表示有意見時，服務(wù)人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)過程中嚴禁使用以下語言：你去投訴啊，隨便投訴哪都行。您找領(lǐng)導(dǎo)去。要投訴你去投訴吧，我還怕你？我就這態(tài)度，你又能怎樣？你問我，我問誰？我又不是***我怎么知道。不會用就別用。這么簡單都不知道。公司是絕對不會出錯的。不知道，不清楚、不關(guān)**的事。一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。你快點講。你不要打字，看我發(fā)的信息。不是我受理的，我不清楚。你找別人吧！我?guī)筒涣四?。這不是我的錯，我?guī)筒涣?。我也沒有辦法??！不行就是不行。不知道、不行、不可以、不能。剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？1我講了那么半天，你怎么還不明白？1你到底明不明白我在說什么？1要我說多少遍你才明白??？1你有沒搞懂我的意思？1難道你還不清楚？1我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？1也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語。1口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。