【正文】 。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“ 真是不好意思 ” ， “ 讓您生氣了 ” ， “ 給您帶來不便 ” ， “ 多謝您的提醒 ” 等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“ 真是抱歉，我們會立刻對 此事進行處理 ” ， “ 我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法 ”。 如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式： “... 先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調，給予您答復 ” ， “ 真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您 ” 或者 “ 我能夠請我的上司跟您談談好嗎 ” 等 。如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言： “ 真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答 復，請您稍等，我會在 ...時間給您答復，請您留下聯(lián)系方式 ” 。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。 “ 接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言： “ 多謝您打電話來 ” ， “ 多謝您通知我們 ” ， “ 再見 ” ，等待客人掛斷電話后，方可掛機。 將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。 【電話回訪客服】 工作細則 及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。 告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。 客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。 客戶對解決 方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。 客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協(xié)調解決方案，同時向客戶答復。 操作程序 撥打客戶電話，正確使用工作語言： “ 您好 !請問您是 ...先生女士嗎 ” ， “ 那里是山東標金客服部，我的工號是 ...，請問此刻方便接聽嗎 ” 說明通話目的，正確使用工作語言： “ 您曾 在 ...日致電我們反映了 __情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果 .....x” ， “ 請問您對這個問題是否已經清楚了 ” 或 “ 您是否滿意我們的答復 ” 等。 如對方認可解決方案，正確使用工作語言： “ 歡迎隨時致電客服部，我的工號是 ...，再見 !”。 如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言： “ 我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時間告知您 ” ， “ 再見 ” 禮貌掛斷電話。 (三 )訪客服務管理 訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。 【來訪客戶服務】 工作細則 熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。 禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。 真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。 客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。 客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。 操作流程 對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言： “ 您好，歡迎來到山東標金 ” ，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。 客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。 若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并 請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。 若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。 回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言 (同電話客服語言要求 )。 【走訪客戶服務】 定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。 向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。 征詢客戶意見，發(fā)放 “ 客戶意見調查表 ” 幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。 對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。 (四 )客戶會議服務 舉辦技術講座或培 訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。 召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。 舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。 (五 )違紀處理 客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經發(fā)現(xiàn)給予 100 元次罰款 處理 。第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰 。第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責者 200 元次罰款處理。 任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責者 200 元次罰款處理。 任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。 五、客戶資料管理規(guī)定 (一 )保密范圍和密級確定 客戶與公司的加盟合同 ?？蛻舭l(fā)展跟蹤記錄 ?？蛻糍Y料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。 接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。 客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。 客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。 (二 )保密措施 客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。 客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。 來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存?zhèn)洳椤? 客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。 客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。 (三 )職責與處罰 泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發(fā)現(xiàn)給予相關職責者 1000 元次罰款處理。 泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者 10000100000 元 罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部 門處理。 利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關職責者 50000—— 150000 元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。 為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。 本制度自頒布之日起實施。 客服服務標準及規(guī)范內容明細【篇 7】 客服部人員的管理： 客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。 客服人員應竭誠為公司服務，加 強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。 所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。 所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。 客服部門日常行為規(guī)范一般包括： 時刻保持桌面的干凈、整潔。 個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。 工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 不得利用公司資源做私人事情