客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-08 22:41本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)，話務(wù)員：“如果您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我收線了，感謝您的來(lái)電，再見！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。結(jié)束用語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見！”或“謝謝您接聽電話，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。“我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。”遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。五、客服人員服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。具體內(nèi)容如下：對(duì)客戶直呼：喂、嘿。責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶。（1）. 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？（2）. 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？態(tài)度傲慢、厭煩（1）. 不行就是不行，這是規(guī)定。（2）. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)?。?）. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（4）. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。（5）. 有意見可以投訴，直接打總機(jī)電話就可以了。（6）. 嫌價(jià)格貴就別用我們？ （7）. 你到底想怎么樣？（8）. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？（9）. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝耍。?0）. 網(wǎng)站沒(méi)介紹嗎？你怎么不看啊，到不了的件還發(fā)?。?1）. 不是我們的問(wèn)題是對(duì)方申通的問(wèn)題。（12）. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)吧。（13）. 是處理件的問(wèn)題（說(shuō)客戶不知道的專業(yè)名詞）。（14）. 你自己看著辦吧。（15）. 你這人怎么這么奇怪？推諉客戶（1）. 我不清楚，我不知道，你打回**申通問(wèn)吧。（2）. 這不是我辦理的。（3）. 我們公司就是這么規(guī)定的。（4）. 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。（5）. 我查不到，你撥XX電話去查。（6）. 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。（7）. 你自己先查清楚。（8）. 這事不歸我管。（9）. 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。（10）. 你看看是不是你那邊出了什么問(wèn)題。 廣 東 申 通 客 服 部 2009年11月2日 7
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