【正文】 1在相應(yīng)的報表中，作詳細記錄。散客行李服務(wù)程序標準: 為住客提供全面、熱情、周到的服務(wù)，提高客人對酒店服務(wù)的滿意程度，快速將客人行李送至房間，并與客人確認行李件數(shù)，幫助客人解決行李問題。程序： 在大堂將客人的行李放在散客行李車上，注意：A、客人的隨身物品或手袋由客人自行保管；B、客人的大衣或外衣等，應(yīng)懸掛在行李車的懸桿上，不要折疊，更不要用重物壓擠，以免損壞客人衣物；C、行李擺放應(yīng)大、重行李在下，小、輕行李在上；D、要禮貌地詢問客人，在箱包內(nèi)是否有貴重物品或易碎物品，以便單獨存放，避免造成客人行李內(nèi)物件的破損；將裝載客人行李的行李車，擺放在客人視線可觸及的地方，等待客人在前臺辦理登記入住手續(xù)；待客人入住手續(xù)辦理完成后，行李員應(yīng)主動上前向客人打招呼，并禮貌地詢問客人的房間號碼；向客人示明電梯位置后，推行李車與客人共同上房間； 在電梯前，行李員應(yīng)幫助客人呼叫電梯，并請客人首先進入電梯；如電梯內(nèi)有相應(yīng)的空間，行李員可將行李車推至電梯內(nèi)，并主動將電梯開動至賓客樓層；注意：在推行李車時，不要在客人前方，或用行李車擠趕客人，更不要撞到客人； 在電梯內(nèi)，行李員可向客人大致介紹酒店的營業(yè)設(shè)施和營業(yè)時間，餐廳的食品特點等； 到達樓層后，請客人先出電梯，并告知客人房間的方向。 到達房間后，行李員應(yīng)主動接過房卡，幫助客人開門，并告知客人房卡的使用方法和相關(guān)注意事項； 房門開啟后，請客人首先進入房間，然后將行李擺放至房間行李架上或客人指定的位置； 向客人簡要介紹房間設(shè)施和使用方法，尤其是酒店飲用水和洗漱水的使用方法；1 詢問客人對房間是否滿意，并禮貌地告知客人如有其他要求，可通知酒店前臺，并告知客人總臺和房務(wù)中心的電話號碼；1 在退出客人房間前，應(yīng)預(yù)祝客人在酒店居住愉快，然后輕輕將客人的房門關(guān)上。輪椅使用程序標準: 為住客提供全面、熱情、周到的服務(wù)，提高客人對酒店服務(wù)的滿意程度。程序:友善、熱情、周到地為客人服務(wù)，將輪椅準時擺放在酒店正門口，并保證輪椅的正常使用狀態(tài)； 當接到總臺、大堂副理、銷售部等相關(guān)輪椅的使用通知后，及時在交班日志中作詳細記錄； 在客人指定的時間內(nèi)準備好輪椅； 注意檢查輪椅的使用狀況；如：車輪的充氣情況，輪椅的手制情況等； 將輪椅事先清洗干凈； 將輪椅擺放在大堂正門外并由主管指定專人看管； 在客人到大酒店后，行李員應(yīng)攙扶客人下車并坐到輪椅上，主動推客人進入酒店大堂； 酒店為客人免費提供輪椅的使用服務(wù)； 當酒店的輪椅數(shù)量無法達到客人的要求時，可由大堂副理向客人委婉解釋或借用其它當?shù)鼐频甑妮喴?。二、樓層樓層領(lǐng)班早班程序：負責(zé)所轄樓層員工例會，布置員工工作任務(wù)，檢查員工的儀容儀表，分配房間給客房服務(wù)員；檢查客房；隨時注意早起貴賓及提早遷出的房間，以便清點飲料；毛巾、備品的申請及控制數(shù)量與損耗報告；客人洗衣及抱怨處理；備品室備品月底數(shù)量盤點；毛巾、杯盤等的季節(jié)性總盤點；樓層工作運轉(zhuǎn)與報表控制，例如，迷你吧消費情況、失物招領(lǐng)等；一位領(lǐng)班大約管理7080間的房間，所以必須經(jīng)常注意自己管理樓層住客之行動與安全；其他臨時交代辦理之事項；1負責(zé)監(jiān)督區(qū)域內(nèi)服務(wù)及清潔工作；1分配工作給客房服務(wù)員及訓(xùn)練新進員工現(xiàn)場作業(yè)；1呈報客房故障情況，并排除原由；1填寫請修單并負責(zé)追蹤修繕情形；1隨時糾正客房服務(wù)員操作不當之行為；1必須清楚記錄下班前與下一班領(lǐng)班交班事項、日間動態(tài)及貴賓反應(yīng)。樓層領(lǐng)班中班程序：詳閱值班記事簿，確實了解早班和晚班的交代事項；檢查員工儀容儀表；制作開夜床的報表；完成早班領(lǐng)班留下未完成的工作（例如，DND房及晚遷出的房間等）；隨時巡視客房走道，確定客房房門是否關(guān)好；負責(zé)監(jiān)督房務(wù)中心對樓層鑰匙的分配；代理客房服務(wù)員晚餐時間客人所需求的服務(wù)與問題處理。對夜歸或酒醉賓客提供必要的照顧與扶持；隨時糾正客房服務(wù)員工作缺失和不當行為；必須清楚記錄下班前與夜班管理員交班事項、夜間動態(tài)及貴賓反應(yīng)。樓層領(lǐng)班夜班程序:班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對計算機信息，了解當日重點服務(wù)對象，并對VIP客人樓層及行政商務(wù)樓層加強巡視檢查工作；督導(dǎo)夜班人員作業(yè)，抽查樓層，取消預(yù)定房夜床恢復(fù)情況，檢查長駐辦公室、消毒間、服務(wù)臺和房務(wù)中心及其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務(wù)質(zhì)量情況；與各部門夜間工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作；夜間每兩小時巡視一遍樓層，檢查客房，消毒間和走廊燈是否關(guān)閉等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保樓層各個區(qū)域的安全；檢查樓層當日各類做房記錄表、各類鑰匙的交接收發(fā)記錄，迷你小酒吧酒水記錄、加床記錄及收交“早餐卡”等情況的記錄；制作次日《房務(wù)部服務(wù)工作情況日報表》、《房務(wù)部房間清掃派工單》、《領(lǐng)班查房表》和《房間狀態(tài)表》，并檢查房務(wù)中心填寫的各類記錄是否完整、屬實；按規(guī)定認真做好《夜班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫、交接工作；下班前，須向主管全面匯報夜間的工作情況。樓層服務(wù)員早班程序：3 提前10分鐘到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取樓層鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)用單上簽字并查看交接班記錄。4 參加例會,并接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。5 接受領(lǐng)班分配的工作任務(wù)；6 做好所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,嚴格按部門制定時間進行樓層走廊吸塵；7 及時做好對客服務(wù)及進房準備工作和離店檢查；8 為洗衣房、工程部、行李生、住客等有關(guān)人員開門，且應(yīng)在工作完畢后方可離開，確保房間安全；9 做好杯具清潔消毒工作；10 將客人遺留物品、租借物品及時遞交房務(wù)中心；11 配合樓層清掃員檢查客房設(shè)施設(shè)備完好狀況，并及時申報維修；與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；1與洗衣房人員做好樓層布草及客衣的收發(fā)、盤點工作；1配合文員做好月底固定資產(chǎn)盤點工作；1巡視過道地毯是否清潔，客人房門是否關(guān)好；1做好衛(wèi)生計劃；1負責(zé)所管轄樓層客房及客人的安全；1做好訪客接待工作。1填寫交班記錄并與中班樓層服務(wù)員做好交接工作。樓層服務(wù)員中班程序： 提前10分鐘到房務(wù)中心簽到，由中班領(lǐng)班安排工作及發(fā)放酒水；必要時與樓層交接，核實樓層住客情況；17:30領(lǐng)取夜床作業(yè)表，樓層鑰匙及BP機；完成當日計劃衛(wèi)生；及時做好對客服務(wù)及進房準備工作和離店檢查；為洗衣房、工程部、行李生、住客等有關(guān)人員開門，且應(yīng)在工作完畢后方可離開，確保房間安全；用餐時間30分鐘，17:00統(tǒng)一吃飯；準備好晚安卡、工作車準備開床；隨時巡視走廊，15:30到21:30；根據(jù)《夜床服務(wù)程序》開始做夜床；1打掃晚間需清潔的客房及在住房率高時配合前臺打掃晚離店的客房；1開夜床后，配齊工作車放回原樓層；1巡視過道地毯是否清潔，客人房門是否關(guān)好；1做好公共區(qū)域衛(wèi)生（各自負責(zé)各自開夜床的樓層），特殊事情及時報告中班領(lǐng)班（如發(fā)現(xiàn)白班未換床單或客人投訴……）；1將客人遺留物品、租借物品還回房務(wù)中心；1將未能開夜床的房間做一張解釋卡，并詳細在作業(yè)表上注明，將鑰匙以及BP機交還房務(wù)中心。整房員早班程序： 提前10分鐘到客房中心簽到，用更衣柜鑰匙領(lǐng)取BP機、鑰匙、服務(wù)員工作的報表。到樓層進入每個客房，核對實際房態(tài)。中午12:00及下班后,都要進行再次核對,隨時和客房中心保持聯(lián)絡(luò)。做好班前的各項準備工作。在8:00由領(lǐng)班主持晨會，員工參加。清掃客房。1）順序：請即清掃房—VIP房（所有VIP房均應(yīng)在中午12:00前打掃完畢）—走房—長住房—住房—空房2）清掃房間應(yīng)晝避免打擾客人，最好在客人不在的時候進行。3）清掃房間時，必須開直門，用工作車擋住門口，以免客用品流失。4）在清掃房間時，不得移動房內(nèi)客人的物品，垃圾桶外東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。5）絕對禁用客用的手巾擦房間家俱和衛(wèi)生潔具。6）不得使用客房內(nèi)的設(shè)施，如使用電話機、收看電視、聽音樂。7）清掃一間客房一般控制在2530分鐘左右。8）清掃房間時，注意家俱、設(shè)備設(shè)施有否破損，并及時采取措施向上級匯報。9）應(yīng)嚴格按照開一間做一間的原則，嚴禁同時打開幾間客房。10）及時完成領(lǐng)班指出的反工項目，并請領(lǐng)班復(fù)查。11）住客房消費的飲料請客人簽名（有帳單的報帳單）并補入。12）要隨時整理工作車，保持工作車的整潔。13）任何時候發(fā)現(xiàn)客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，并通知房內(nèi)用膳取回，并用便條寫上房號，放到餐車上。14）房內(nèi)如有維修人員維修，應(yīng)由服務(wù)員陪同，并檢查維修情況，應(yīng)恢復(fù)及做好清潔工作。15）做好客人離店結(jié)帳的檢查工作（查房工作三分鐘）。16）如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)即時將信息告訴客房中心。17）維護好走道等公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況和工作情況。18）隨時注意“DND”房和雙鎖房的房間狀況，以便隨時進行整理。19）做好與中班的交接工作。（固定物品；借用的物品；客人特殊要求；預(yù)計進店的準備情況；尚未打掃的房間；未修好的維修項目；走房及入住情況）20）結(jié)束工作。a、整理好工作車、工作間，配好工作車上的用品。b、搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生（走道的吸塵、公區(qū)的設(shè)施進行抹塵）。 c、清潔好清潔工具，倒凈吸塵機里的垃圾，拉進外殼。21）下班a、將不屬于樓層上的物品交到客房中心。b、將當班客人遺留物品及遺留物品單交客房中心。c、歸還BP機，鑰匙，領(lǐng)取更衣柜鑰匙。d、上交工作日報表。整房員中班程序：提前10分鐘到客房中心簽到，用更衣柜鑰匙領(lǐng)取BP機、鑰匙及各種的工作表單。到樓層，接受領(lǐng)班的工作分配。1）清潔公區(qū)的日常衛(wèi)生及細致衛(wèi)生。2）打掃即用房、離店房和二次走客房。15:30左右,與早班進行交接班。送回已清洗好的客衣。16:30時，準備好開夜床的用品。17:0018:00，輪流吃飯。18:00，做夜床。1）標間住一位客人，開對著電視機的床。2）單人房或大床間則全開。3）隨時注意“DND”房和雙鎖房的狀態(tài)。4）開夜床時，發(fā)現(xiàn)床上客人物品很多，可放提示卡給客人。（告訴其沒有做夜床的原因，且配備一些額外的服務(wù)內(nèi)容）5）VIP房要優(yōu)先開夜床，且配備一些額外的服務(wù)內(nèi)容。6）檢查客人的消耗迷你吧的情況。根據(jù)客情，隨時服從值班領(lǐng)班的工作調(diào)配。住宿高峰時，需及時的搶房。結(jié)束工作。23:00下班，并做好交班工作。