歐瑞家具客服中心電話標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)doc-客戶(hù)服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-07-13 15:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】硬、教訓(xùn)、不耐煩、、等不禮貌的行為。關(guān)人員后在做解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻?hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提。下，應(yīng)熱情相助。開(kāi)頭語(yǔ)及文化應(yīng)答規(guī)范。則按正?！澳谩睂?shí)施語(yǔ)音服務(wù)。稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有。聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒?！保院?秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼?！澳?，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料。不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
【正文】 來(lái)電，再見(jiàn)。 ” 受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “XX 先生 /小姐，非常感謝您一直支持，我們的成 長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體 XX 伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 1 問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ ? 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范： 向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ” 若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方 重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。 通話結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ” 在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)： “ 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” ，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。 遇客戶(hù)通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ” 若客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” 然后過(guò) 5 秒掛機(jī)。 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “ 再見(jiàn) ” 前加上 “ 祝您、周末 /XX 節(jié)愉快！ ” ? 服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) 任何情況下 都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用 “ 不 ” 字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。 節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)： 節(jié)快樂(lè)＋各種場(chǎng)面用語(yǔ)。 接聽(tīng)電話第一句說(shuō)： “ 您好！ 客服 中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” 幫人轉(zhuǎn)接 售后 電話，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 售后中心 ， 來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好 嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線 ? （ END）
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