客服中心工作人員服務(wù)規(guī)范精選五篇-資料下載頁
2024-10-13 23:29本頁面
【正文】 工作！2遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！2需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時(shí)：客戶經(jīng)理：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”3遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我掛線了?！?然后過2秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。第五篇：物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行公司傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)； 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)完成當(dāng)天所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)基本知識(shí)。 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 電子郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，電子郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 及時(shí)地將電子郵件送至客戶，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 必須懂得電子郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 每日需按時(shí)上、下班，接收來往電子郵件簽收。 對(duì)于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。 報(bào)修服務(wù)緊急事故處理是業(yè)主安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的緊急事故處理應(yīng)急知識(shí)，隨時(shí)保持與相關(guān)單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。 對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 工作要求 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無人當(dāng)值。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 前臺(tái)人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。
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