【正文】 和批評，要認(rèn)真傾聽，不予爭辯。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與之爭吵。同時(shí)，及時(shí)向窗口首席代表匯報(bào)予以解決，重大問題及時(shí)向中心負(fù)責(zé)人報(bào)告。四、儀表規(guī)范工作時(shí)必須著裝整潔。著法定制服的窗口必須按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行，其他窗口按中心統(tǒng)一要求著裝，佩戴胸牌。姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在辦事大廳出現(xiàn)側(cè)坐、趴臥、睡覺、嬉鬧、交頭接耳、串崗聊天、左顧右盼、東倒西歪等現(xiàn)象。言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。面對服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。禁止在工作場所著背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人員可化淡妝，不得濃妝艷抹，涂指甲油，佩帶飾品要莊重得體；男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須。五、桌面規(guī)范辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件、和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對象暫停服務(wù)的指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。窗口崗位職責(zé)、工作人員評價(jià)機(jī)、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。各窗口必須備有與審批事項(xiàng)相對應(yīng)的《辦事指南》，并按要求統(tǒng)一擺放，且不能斷檔。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度1．工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，做到不遲到、不早退，堅(jiān)守工作崗位。中心實(shí)行上下班簽到制，出勤情況由中心管理人員如實(shí)記錄并按月通報(bào)，年終納入窗口工作人員及所在部門單位的考核。3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。（二）請假制度窗口工作人員因故需要離開工作崗位1天以內(nèi)的由中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2天以上的，應(yīng)當(dāng)出具在事前經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽署同意意見的書面申請后，由首席代表簽注意見，中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可離開。只有一個(gè)人值班的窗口，其窗口工作人員因故需要離開工作崗位半天以上（含半天）的，必須由原單位派出代崗人員后，方可離開工作崗位。違反上述請假規(guī)定的，視為曠工。但經(jīng)中心同意的特殊情況，可事后補(bǔ)辦有關(guān)請假手續(xù)。當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天（超過統(tǒng)一規(guī)定上崗時(shí)間5分鐘即為遲到；提前5分鐘離崗即為早退）；5）遲到1小時(shí)、擅離工作崗位時(shí)間超過1小時(shí)的計(jì)曠工半天；七、計(jì)算機(jī)管理操作規(guī)范窗口工作臺的計(jì)算機(jī)只限窗口工作人員使用，無關(guān)人員禁止上機(jī)使用。計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)算機(jī)管理維護(hù)人員檢查維護(hù)，禁止擅自拆機(jī)維護(hù)或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。外單位移動(dòng)存儲設(shè)備不得隨意帶入大廳使用,確需使用的,必須事先征得計(jì)算機(jī)管理人員同意并進(jìn)行病毒監(jiān)測；計(jì)算機(jī)應(yīng)置放在平穩(wěn)安全處, 合理規(guī)范使用計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備,下班時(shí)要確認(rèn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及外接設(shè)備全部關(guān)閉后才能離開。大廳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)的定期維修和保養(yǎng),由計(jì)算機(jī)管理人員負(fù)責(zé)。因工作人員疏忽或操作失誤,造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障、給工作帶來一定影響,經(jīng)努力可以挽回的,對其進(jìn)行批評教育。因工作人員故意違反規(guī)定, 造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障、使工作或財(cái)產(chǎn)蒙受損失的,要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任。各窗口工作人員上班期間應(yīng)登陸本窗口辦件管理主頁，完成本職工作和瀏覽中心發(fā)布的信息。各窗口每天應(yīng)將辦件、收費(fèi)情況及時(shí)準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)庫，保證本窗口辦理的行政審批業(yè)務(wù)錄入到中心標(biāo)準(zhǔn)行政審批系統(tǒng)；各窗口審批平臺尚未與中心標(biāo)準(zhǔn)行政審批平臺對接的，應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)行政審批平臺的登陸、數(shù)據(jù)輸入、按時(shí)辦結(jié)、信息反饋等工作。各窗口應(yīng)密切關(guān)注行政審批監(jiān)察系統(tǒng)，對于行政審批監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)預(yù)警時(shí)，要及時(shí)處理，避免紅、黃牌出現(xiàn)。對于各窗口行政審批監(jiān)察系統(tǒng)上出現(xiàn)紅、黃牌的，將按規(guī)定對窗口工作人員及所在部門進(jìn)行嚴(yán)格處罰。八、審批行為規(guī)范窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。服務(wù)對象電話或現(xiàn)場咨詢情況、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話、接受咨詢的工作人員即為首問接待人?；卮鸱?wù)對象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。窗口工作人員應(yīng)該履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。接受監(jiān)督投訴市、區(qū)監(jiān)察部門、區(qū)政務(wù)中心通過電話回訪、現(xiàn)場抽查、上門調(diào)查等方式獲得的反映窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的問題即視為投訴。九、組織活動(dòng)規(guī)范首席代表制1)凡進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的各部門均應(yīng)向本部門服務(wù)窗口派駐審批事務(wù)首席代表。2）首席代表由本部門正式任命并充分授權(quán)，代表本部門在中心行使行政審批事務(wù)職權(quán)，并對本部門行政審批事務(wù)及部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。3)首席代表接受本部門和中心管委會辦公室的雙重領(lǐng)導(dǎo)，凡部門事務(wù)受本部門領(lǐng)導(dǎo)，凡中心事務(wù)受中心領(lǐng)導(dǎo)。4)首席代表負(fù)責(zé)本部門與中心的協(xié)調(diào)工作和進(jìn)駐中心窗口人員的管理工作。例會制度為及時(shí)溝通情況,學(xué)習(xí)國家各項(xiàng)政策法規(guī)，研究解決有關(guān)問題,推進(jìn)政務(wù)中心各項(xiàng)工作健康有序地開展,實(shí)行每周二例會制度（特殊情況除外）。學(xué)習(xí)培訓(xùn)1)中心書記負(fù)責(zé)制定學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2）窗口工作人員一般不參加原單位組織的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一由中心集中組織。3）建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度。因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先向首席代表和中心履行請假手續(xù)，無故不參加學(xué)習(xí)的，按礦工半天處理。4)使用統(tǒng)一的學(xué)習(xí)筆記本，每季度進(jìn)行抽查。5）每月學(xué)習(xí)情況納入年終考核考評。十、窗口人員輪換規(guī)范進(jìn)入中心的各有關(guān)部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好、有培養(yǎng)前途的后備干部和業(yè)務(wù)骨干到區(qū)政務(wù)中心窗口工作，把區(qū)政務(wù)中心作為培養(yǎng)后備干部和鍛煉年輕干部的基地。進(jìn)入中心有關(guān)部門所選派的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1）必須是直接從事本部門主要行政許可（審批）和社會公共服務(wù)的業(yè)務(wù)人員；2）會操作使用電腦；3）身心健康，遇事冷靜，待人隨和。4）政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好，能夠遵紀(jì)守時(shí)。窗口工作人員接受所在部門和區(qū)政務(wù)中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)。窗口工作人員的人事及福利待遇關(guān)系保留在原單位。各有關(guān)部門選派的窗口工作人員在窗口工作的時(shí)間不得少于一個(gè)自然，并參加當(dāng)年區(qū)政務(wù)中心的考核。窗口工作人員的日常考核和考核由區(qū)政務(wù)中心負(fù)責(zé)。日?？己饲闆r定期通報(bào)給窗口工作人員所在單位，考核結(jié)果由區(qū)政務(wù)中心書面報(bào)送區(qū)人事主管部門，并抄送所在單位存檔。各有關(guān)部門輪換窗口工作人員時(shí)，應(yīng)向區(qū)政務(wù)中心出具正式函件，書面說明輪換原因和擬選派人員的基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、政治面貌、所在科室、職務(wù)、工作年限、電話號碼等），經(jīng)區(qū)政務(wù)中心審核同意并正式函復(fù)后，方可進(jìn)行窗口工作人員輪換。不符合第二條規(guī)定的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。窗口工作人員的輪換時(shí)間原則上安排在每年的12月。具體時(shí)間安排如下： 1）12月20日前，有關(guān)部門向區(qū)政務(wù)中心書面提出輪換窗口工作人員的申請；區(qū)政務(wù)中心書面函復(fù)同意后方可離開，同時(shí)對擬新到窗口工作的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交接工作。2）擬返回原單位工作的窗口工作人員，應(yīng)在區(qū)政務(wù)中心參加當(dāng)年的考核，并辦清業(yè)務(wù)交接手續(xù)后，于次年1月1日返回原單位工作。為保持窗口工作的穩(wěn)定性和連續(xù)性，其他時(shí)間原則上不得提出人員輪換的申請。確因特殊情況需中途調(diào)整的，相關(guān)部門應(yīng)出具由部門主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的函件，說明有關(guān)情況，經(jīng)區(qū)政務(wù)中心同意并函復(fù)后，方可進(jìn)行調(diào)整。對不能勝任工作、不服從管理規(guī)定的窗口工作人員，區(qū)政務(wù)中心將及時(shí)向所在部門和全區(qū)通報(bào)，并清退回所在單位，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充符合本辦法第二條規(guī)定的人員到窗口工作。1區(qū)政務(wù)中心窗口工作人員請假一天以上，所在單位必須派人頂崗，臨時(shí)頂崗人員工作時(shí)間最長不得超過一個(gè)月。1窗口工作人員在窗口工作期間不再承擔(dān)原單位的其他工作。