【正文】 批件或材料。四、語言規(guī)范（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。（四）為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您月日前來領取證照”等文明用語。（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務的，應說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”。（八）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應說“請聽我詳細解釋一下好嗎”？“請您按照要求準備材料，準備好后我們及時為您辦理”等文明用語。（九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。五、著裝規(guī)范（一）政務大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或縣政務服務中心統(tǒng)一購置配發(fā)的工作服裝。（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關規(guī)定執(zhí)行。（三）著縣政務服務中心統(tǒng)一購置配發(fā)的服裝時應全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時可外加西服上裝；每年11月至次年4月著西服套裝，內穿長袖襯衣。（四）有特殊接待任務或活動時，按縣政務服務中心統(tǒng)一要求著裝。（五）臨時頂崗人員頂崗期間須著正裝。六、窗口擺放規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。（二）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（三）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應當將座椅推進辦公桌下擺放整齊。（四）窗口工作臺擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。七、考勤規(guī)范（一）考勤制度政務大廳實行機關正常作息時間制度。同時根據(jù)政務大廳工作的特殊性，除國家法定節(jié)假日外，窗口工作人員每周的對外服務工作時間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機關正常上班時間到崗，用10分鐘左右時間做好對外服務前的各項準備工作，確保按時準點對外提供服務，實行坐班制。窗口工作人員上下班實行指紋機考勤，具體由縣政務服務中心負責，時間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機的系統(tǒng)記錄為準有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工?？h政務服務中心對縣政務大廳窗口工作人員的考勤實行指紋簽到制，督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄,按周通報、月匯總、季考核，納入縣政務大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現(xiàn)獎懲。（二）請假制度首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內（含1天）的，應事前填寫縣政務服務中心統(tǒng)一制作的請假條，報縣政務服務中心批準。首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內（含3天）的，應當事前填寫縣政務服務中心統(tǒng)一制作的請假條，需經所在單位領導簽許并加蓋公章，報縣政務服務中心批準并備案。同時，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務的人員到大廳頂替請假人員。首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內（含7天）的，應當事前填寫縣政務服務中心統(tǒng)一制作的請假條，需經所在單位領導簽許并加蓋公章，報縣政府辦公室簽批，并報縣政務服務中心備案。同時，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務的人員到大廳頂替請假人員。首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應當事前填寫縣政務服務中心統(tǒng)一制作的請假條，需經所在單位主要領導簽許并加蓋公章，出具情況說明，報縣政府分管領導簽批，并報縣政務服務中心備案。窗口單位需定時回部門交換辦理事項資料、證照等情況的，應委派專人負責，確保對外服務窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時間等情況書面函報縣政務服務中心備案。按規(guī)定享受探親假、婚假、產假、喪假的，應當按以上要求辦理請、銷假手續(xù)。因病休假1天以上（不含1天）的，應當提供醫(yī)院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當日無法提供《診斷證明書》的，應當在銷假時提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長假期的，應當及時補辦手續(xù)。按規(guī)定可享受公休假的，應當由所在單位在確保對外服務窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務工作正常開展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。政務大廳窗口工作人員請假實行月度限額制度，窗口首席代表請假不得超過5天或5次（以先到限額為準）；窗口工作人員請假不得超過3天或3次（以先到限額為準），窗口單位一周以上正常業(yè)務培訓學習（需附書面文件）、年休假、婚假、產假、探親假、喪假等法定假除外。有下列情形之一者，按曠工處理：（1）未履行請假手續(xù)不上班的；（2）請假未獲批準不上班的；（3）無正當理由超假不歸的；（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；（5）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；（6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天；（7）當月未按規(guī)定累計未簽到4次計曠工半天、累計8次未簽到計曠工1天。（三）頂崗制度凡有以下情形之一的，應當由所在單位安排熟悉業(yè)務人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業(yè)務工作正常開展：（1）首席代表請假1天以上（含1天）的；（2）窗口工作人員請假1天以上（含1天）的；（3）窗口工作人員按規(guī)定享受公休假、婚假、產假、探親假的；（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓、學習的；窗口頂崗人員到崗后，請假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。窗口單位安排頂崗人員，應當事前報縣政務服務中心備案。頂崗人員上崗前應當?shù)娇h政務服務中心領取臨時工作證、座牌，并在頂崗結束后及時歸還。頂崗人員應遵守縣政務大廳的各項管理制度和規(guī)定。八、審批行為規(guī)范（一）首問負責 當服務對象詢問行政審批服務事項的有關問題時，縣政務大廳窗口工作人員應熱情接待，認真回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，應耐心詳細地告知服務對象應去的窗口。（二）申報登記窗口工作人員受理申報事項時，應當進行申報收件登記，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為承辦第一責任人，第一責任人負責在窗口內完成其應辦事項，并協(xié)調相關方面加快辦理，直至辦結，不得在政務大廳設定的流程外進行流轉，更不允許服務對象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務對象只需與第一責任人保持聯(lián)系，詢問辦事結果。對于不符合審批規(guī)定的申報事項，應詳細告知退件原因，不得隨意、無正當理由退件。（三）一次性告知辦理行政審批服務事項時，受理窗口工作人員應當向服務對象一次性告知其申報事項所需的法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；當服務對象提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五個工作日內一次性告知需要補充的全部內容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書。（四）限時辦結 政務大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務事項均應公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內辦理、辦結。當服務對象提交的申請材料存在可以當場改正的錯誤時，窗口工作人員應當場幫助其改正后，予以及時辦理。（五）超時默認窗口工作人員受理的申報事項未在規(guī)定時限內完成審批程序的，即啟動超時默認制度，縣政務服務中心有權直接督促有關窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時要求窗口工作人員所在單位接受縣政務服務中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調查和督查。（六）監(jiān)督投訴縣監(jiān)察局、法制辦、政務服務中心在政務大廳內設立效能監(jiān)察室，專門受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態(tài)度、服務規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報投訴。縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務服務中心對各窗口申報登記、事項辦理、審批程序、收費標準等進行全過程跟蹤督查，并按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經核實，按照有關規(guī)定嚴肅處理。九、XX縣人民政府政務大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關規(guī)定的，縣政務服務中心將按《XX縣人民政府政務大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關規(guī)定進行通報和處理。十、本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。十一、2012年8月1日起實施的《XX縣政務服務中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時廢止。十二、本辦法最終解釋權歸XX縣人民政府政務服務中心所有。第五篇：政務服務中心—窗口工作人員工作總結政務服務中心窗口工作人員工作總結自從到中心窗口工作以來，在中心領導和局領導的雙重領導下，以及各位同事的關心幫助下，按照審批提速、服務提質、形象提升、讓企業(yè)和群眾滿意度提高的目標，努力把計生局窗口建設成“服務更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。一、努力學習，全面提高自身素質。我堅持理論學習與實際工作相結合，不斷提高自己的政治素質和理論水平。堅持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，自覺加強理論學習，使我在思想覺悟方面有了一定的進步。作為窗口的工作人員，如果不掌握業(yè)務知識，將很難適應窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社會的認可，不是件容易的事。我作為計生局窗口工作人員，始終遵照有關法律法規(guī)，遵守中心各項規(guī)章，積極工作，始終沒有放松對本局業(yè)務知識的學習，以便將其應用到工作中去。二、依法辦事，把好行政許可關本人深感一線工作的難處，深受責任重大。在辦理行政許可的條件、程序、期限和收費標準都嚴格按照法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，做到依法行政、按章辦事、規(guī)范文明、程序完善，無違法違規(guī)行為。為方便群眾辦理，將入駐中心的行政許可審批項目的辦事指南、審批表格和內部辦事流程均在窗口及網上予以公示，并將行政許可項目統(tǒng)一由窗口受理，統(tǒng)一送達，認真履行政務公開和辦事公開，做到服務過程陽光。對申 1 請人申請的依法不屬于我局職權范圍的，我都即時的作出不予受理的決定，并告知申請人向哪一行政機關申請。對屬于我局職權范圍且材料齊全的，即受理行政許可申請，對某些申請材料不齊全或者不符合法定形式的，則當場一次告知申請人需要補正的全部內容。三、恪盡職守、提升效能服務政務服務中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。在服務上盡量做到熱情、周到，做到業(yè)務嫻熟，并對服務對象的問詢能給予正確無誤的答復；遇到群眾有疑義的地方，能夠耐心細致地進行解釋、說明直至其理解；接待外地的服務對象時，使用普通話應答；遇服務對象文化程度有限不會填寫表格時，能主動指導或代筆；服務對象離開時，能做到主動起身告別，服務過程中沒有出現(xiàn)使用服務忌語的現(xiàn)象；接聽電話時，能做到主動問好，未出現(xiàn)使用不文明或侮辱性話語等現(xiàn)象。忠于職守、愛崗敬業(yè)，嚴謹務實；做到與單位內部團結協(xié)調共同推動工作；積極為群眾想方設法解決疑難問題，工作作風扎實，一直以來沒有與服務對象爭執(zhí)與不愉快現(xiàn)象，沒有履職不到位而受到投訴舉報。四、今后的努力方向通過一直來的學習和工作，雖然取得一點成績，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加強學習，努力提高自身素質。深入學習科學發(fā)展觀、鄧小平理論，深刻領會“三個代表”的精神實質，重新審閱自己的思想，樹立改革觀念創(chuàng)新觀念和服務觀念。把學習當作作人、修身、為民服務的頭等大事。學習政治，增強政治敏銳性；學習上級政策，把握好正確發(fā)展方向；學習業(yè)務知識，提高決策水平；轉變工作作風，端正窗口工作思想；把不斷改進工作作風作為推動工作落實的重要手段。不斷樹立職業(yè)道德和服務水平。我始終把“以服務為己任、方便群眾、服務群眾、奉獻社會”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀念和宗旨。把廉潔自律作為自己的座右銘，時時地敲響警鐘，自重、自警、自勵，爭做一名文明優(yōu)秀的政府辦事員，為把打造和諧防城區(qū)貢獻自己一份微薄的力量。我將把這次總結作為對我個人支持、監(jiān)督和幫助的一次極好機會，進一步總結經驗，發(fā)揚成績，克服不足，以更加飽滿的工作熱情，開拓進取，克難奮進，為推進我區(qū)政務服務窗口工作與發(fā)展做出新的貢獻。但我覺悟程度有限，可能會有疏漏和不妥之處，懇請批評指正。2010年8月9日