【正文】 提出的建議，做到有則改之，無則加勉。受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)。自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向單位領導匯報后再答復群眾。做到“三聲、四清、三個一樣”。“三聲”即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內容一次審清；“三個一樣”即：領導和群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一樣。實行一次性告知制、首問負責制和限時辦結制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。1需要群眾填寫審批登記表時，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應給予熱情的指導和幫助。1因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請群眾稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，應先手工處理，待系統(tǒng)恢復后，盡快錄入系統(tǒng)。1當群眾的要求與政策法規(guī)相悖時，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)；當群眾過于激動時，可向負責人反映并做好進一步解釋工作。1殘疾人及行動不便的群眾來辦事時，應上前攙扶，代辦填表等事宜。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。1臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務的群眾，不可生硬拒絕，應將事情辦理完畢后方可離開。1搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內衛(wèi)生進行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。三、嚴格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定（一）禁止在大廳非指定地點吸煙。（二）禁止工作時間玩電腦游戲或查詢股市、基金。（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。（四）禁止接受影響公務的宴請。（五）禁止接受辦事人的禮品。四、規(guī)范化服務的檢查規(guī)范化服務工作在便民服務中心的統(tǒng)一領導下進行，主要以督查考核領導小組日常督查的形式，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)便民服務中心的有關制度，及時采取措施進行糾正。各服務窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理。同時，要關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動力。五、規(guī)范化服務的考核規(guī)范化服務是便民服務中心內部管理的基本形式，是對便民服務中心建設起長期作用的重要舉措，是實現(xiàn)便民服務中心工作目標的有效辦法，為此，便民服務中心將此項工作納入日?？己撕凸芾?，作為服務窗口及工作人員月度及考核的重要依據(jù)。第三篇：便民服務中心工作人員行為規(guī)范便民服務中心（站）工作人員行為規(guī)范一、儀容儀表窗口工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養(yǎng)和素質。工作人員應穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應規(guī)范著裝。坐姿要端正，站姿要挺立。禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油。二、舉止行為言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠,起立迎接，站立送行。有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。在服務對象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動。工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。工作時間禁止一切娛樂活動。禁止在工作大廳內吸煙。三、文明用語與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。接聽服務對象電話時，應使用“您好，便民中心（站）窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行中斷或掛止電話。接待服務對象時，應使用“您好，您要辦什么業(yè)務”或者“請您到號窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。為服務對象辦理業(yè)務時，應使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“請到窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您月日來領取證照”等文明用語。服務對象辦完業(yè)務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。四、禁止用語接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。第四篇：XX鎮(zhèn)便民服務中心工作人員行為規(guī)范XX鎮(zhèn)便民服務中心工作人員行為規(guī)范第一條 為進一步提升XX鎮(zhèn)便民服務中心形象，規(guī)范服務人員行為，創(chuàng)建文明和諧機關，根據(jù)有關規(guī)定，制定本規(guī)定。第二條 接待辦事群眾總的要求是：微笑多給一點、語氣柔和一點、腦筋靈活一點、動作更快一點、環(huán)節(jié)再少一點、告知詳細一點、度量再大一點、律己嚴格一點、效率更高一點。第三條 服務用語規(guī)范（一）接待辦事群眾應主動招呼，使用“大伯、大媽、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐、請問您辦什么事情、我能幫您做什么、請您稍等、讓您久等了”等禮貌用語；接待外地辦事群眾時應當使用普通話。（二）受理行政審批業(yè)務時，應使用“請稍候”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是хх窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明語言。（三）遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務時，應回答：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”,或者把辦事群眾帶領到相應的窗口。（四）當辦事群眾提出意見或建議時，應回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”；受到辦事群眾表揚時，應回答：“謝謝，這是我們應該做的”。（五）接聽電話應首先講：“您好，這是鎮(zhèn)服務中心xx窗口”。（六）禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別啰唆，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”、“有意見找領導反映”、“沒看見我在忙嗎”、“怕麻煩你就不要辦”、“機器壞了我有啥子辦法”、“這是規(guī)定，你懂不懂”等。第四條儀表形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范要求整潔大方：有法定職業(yè)制服的窗口工作人員，按行業(yè)規(guī)定著裝。沒有職業(yè)制服的窗口工作人員著裝要整潔大方。禁止在工作場所穿背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。（二）儀表規(guī)范要求應當端莊自然：男同志不得留胡須、留長發(fā)；女同志不得濃妝艷抹、涂指甲油；佩帶飾品要莊重得體；禁止留怪發(fā)型。（三）日常行為規(guī)范要求舉止文明：不隨地吐痰，不亂扔雜物，保持辦事大廳清潔衛(wèi)生；不講粗話，不吃零食，體現(xiàn)機關工作人員的良好修養(yǎng)和素質；辦公用品擺放整齊，服務臺面干凈整潔，展示文明機關風貌；工作時間不吸煙、吃午餐時不飲酒。第五條服務態(tài)度規(guī)范（一）接待辦事群眾要做到領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；同時要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（二）辦事群眾咨詢有關問題時，要做到主動熱情、不得冷落、刁難、訓斥和歧視辦事群眾，并做到一次性告知。（三）書寫的批文、單據(jù)等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件。（四）接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細心、靜心，不得把個人情緒帶到工作當中，鬧情緒、耍態(tài)度；對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認真傾聽，耐心解釋。（五）當辦事群眾出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要顧全大局，不得與辦事群眾爭吵，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，并及時報告部門負責人；重大問題及時報告政務服務中心領導組。第六條 政務服務中心窗口工作人員不得在受理或審查行政審批事項中故意簡事繁辦，不得在工作時間開展與工作無關的炒股、玩電腦游戲、看電影、上網(wǎng)閑聊等活動，不得擅自脫崗。第七條 本規(guī)定自2010年11月1日施行。第五篇：便民服務中心工作人員管理制度便民服務中心工作人員管理制度一、愛崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念。二、嚴格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談論與工作無關的話，不做與工作無關的事，人員外出實行職位代理。三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。四、接待服務熱情周到，耐心細致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。五、便民服務中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。六、做好服務工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計制度。