【正文】 實(shí)行機(jī)關(guān)簽到加中心簽到的辦法進(jìn)行。窗口人員考勤考核實(shí)行季度小結(jié)、年度考核制。（二）禁止行為。評(píng)選便民服務(wù)中心先進(jìn)個(gè)人。本制度自二○一二年七月額二十三日起執(zhí)行。4．嚴(yán)格按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，嚴(yán)禁違規(guī)辦理，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。A崗責(zé)任人離崗前，必須提前做好工作移交，因特殊原因來不及移交的B崗責(zé)任人要主動(dòng)頂崗。二、工作例會(huì)的參加對(duì)象主管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和大廳負(fù)責(zé)人及窗口工作人員。各窗口及工作人員應(yīng)根據(jù)各自的工作職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、落實(shí)工作例會(huì)精神。窗口人員因故請假半天以上的，應(yīng)當(dāng)出具分管線扣領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的書面請見條，月底匯總，無請假條的是為礦工。上班時(shí)間為上午8:3011:30，下午15:0018:00。（1）、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作。遇值班需到外出，必須提前報(bào)告線口領(lǐng)導(dǎo)和中心主任，以便安排B崗人員代班。三、參加學(xué)習(xí)的人員，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，由中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行抽查。二、各窗口必須堅(jiān)持每日一小掃，每周一大掃的衛(wèi)生要求；每日上班前對(duì)桌、椅、柜、地面進(jìn)行打掃，整理物品；每周衛(wèi)生大掃除則需擦拭門窗玻璃。二、實(shí)行定期督查和不定期督查相結(jié)合的方式，大廳負(fù)責(zé)人必須開展每天不少于2次的巡查，分管領(lǐng)導(dǎo)每周不定期進(jìn)行抽查。六、平時(shí)工作督查結(jié)果納入窗口及人員的考核內(nèi)容，作為對(duì)窗口和人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。三、建立每月交流匯報(bào)制度，及時(shí)通報(bào)、表彰先進(jìn)，曝光服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下的人和事。二、下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、電扇、空調(diào)及辦公電源，嚴(yán)防各類事故隱患的發(fā)生。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度制度為保證鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)的正常、安全運(yùn)作，特制定計(jì)算機(jī)管理制度如下：一、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行與工作無關(guān)的操作，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲，或收聽音樂、看電影。與各部門（單位）進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)有正版殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。八、如工作人員不按規(guī)定進(jìn)行操作，造成不良后果的將按有關(guān)規(guī)定，由操作者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、不到企業(yè)（單位）處報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用，不得私借公款、公款私用。接受當(dāng)事人的辦件咨詢，實(shí)行政務(wù)公開、限時(shí)辦結(jié)、首問責(zé)任和一次性告知等制度。三、中心及窗口工作人員由以下行為的應(yīng)承當(dāng)過錯(cuò)責(zé)任。負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對(duì)審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查。承辦鄉(xiāng)黨委、政府交辦的其他工作。協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。第二條 各辦事窗口由市便民服務(wù)中心根據(jù)第二條的標(biāo)準(zhǔn)確定組成部門。各線口部門在確定正式進(jìn)入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事窗口工作人員的前提下，還應(yīng)明確一至二名備選人員，實(shí)行A、B崗工作制度。值班期間，輪值的辦事窗口工作人員因故不能到事窗口工作時(shí)，應(yīng)提前一天報(bào)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心同意，由值班的線口部門指派備選B崗人員到辦事窗口工作B崗人員要自覺接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心管理，努力做好相關(guān)的便民服務(wù)工作。窗口值班人員對(duì)非本部門的便民服務(wù)事項(xiàng)出現(xiàn)受理困難時(shí)，便民服務(wù)事項(xiàng)事項(xiàng)所屬線口部門應(yīng)立即派工作人員到窗口與值人員共同處理。第十一條 各辦事窗口工作列入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心對(duì)窗口服務(wù)考核的范圍，并作為線口部門年度工作目標(biāo)責(zé)任制考核中由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)考評(píng)部分打分的主要依據(jù)。即辦件必須即收即辦，當(dāng)場把受理事項(xiàng)辦結(jié)，即辦件的資料要及時(shí)整理并輸入到幾班建數(shù)據(jù)庫。《通知書》應(yīng)明確承諾辦結(jié)時(shí)限，并輸入承諾建數(shù)據(jù)庫。服務(wù)對(duì)象的申請需經(jīng)兩個(gè)或兩個(gè)以上主管部門審批的為聯(lián)辦件。(3)責(zé)任窗口單位受理后，應(yīng)立即通知各有關(guān)部門，并對(duì)整個(gè)流程的按期辦理完畢負(fù)全部責(zé)任。有下列情形之一的申請事項(xiàng)，可作退回件處理。退回件的管理(1)服務(wù)對(duì)象提出申請后，凡明顯不符合條件的，應(yīng)當(dāng)場告知，如項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天作決定的，可會(huì)同有關(guān)人員共同審閱或踏勘，但最遲不超過三個(gè)工作日。凡時(shí)間緊迫，特別重要的申請事項(xiàng)屬急辦件。帆中心窗口職責(zé)范圍內(nèi)不能辦理，但服務(wù)對(duì)象反映的又確實(shí)血藥解決的事件，即不管件。二、首問責(zé)任人必須熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)，不得推諉。三、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事登記制度建立健全的便民服務(wù)辦事登記臺(tái)帳制度，做好為群眾咨詢、辦理手續(xù)等工作，并對(duì)進(jìn)駐中心辦公的各單窗口做好監(jiān)督、管理、檢查。便民服務(wù)中心所做的工作，每周由服務(wù)中心主任向鄉(xiāng)政府匯總一次，將工作做好，做細(xì)，做到實(shí)處。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心承諾辦理制度為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)職能，提高服務(wù)水平，特制定本制度。明確服務(wù)內(nèi)容。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)承諾辦理制的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)承諾辦理制落實(shí)情況的檢查、考核和指導(dǎo)。各窗口遵守限時(shí)辦結(jié)制度，未按時(shí)限辦理或?qū)?yīng)辦事項(xiàng)造成延誤的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。檔案利用“窗口”工作人員及其他相關(guān)人員因工作人員需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，需經(jīng)“窗口”負(fù)責(zé)人同意，并辦理登記手續(xù)，借閱后需及時(shí)、完整歸還。全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋海?）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；（2）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點(diǎn)，代理點(diǎn)工作人員由大學(xué)生村干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。四、回訪的方式一般每月一次，采取上門個(gè)別訪談、召開座談會(huì)等方式，征求服務(wù)對(duì)象對(duì)中心的意見建議。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為0375－5531661。四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。要實(shí)行“熱心、誠心、細(xì)心、耐心”服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。（四）、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范熟悉政策、法規(guī)及業(yè)務(wù)，熱情接待辦事對(duì)象，準(zhǔn)確解答問題。堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以工作崗位之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。四、不準(zhǔn)將應(yīng)在中心辦理的審批事項(xiàng)拿回原單位辦理。八、不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議、投訴、舉報(bào)實(shí)施打擊報(bào)復(fù)。樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺(tái)要保持干凈整潔。受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)。實(shí)行一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。1殘疾人及行動(dòng)不便的群眾來辦事時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。1搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請。各服務(wù)窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。二、舉止行為言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。三、文明用語與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。第三條 服務(wù)用語規(guī)范（一）接待辦事群眾應(yīng)主動(dòng)招呼，使用“大伯、大媽、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐、請問您辦什么事情、我能幫您做什么、請您稍等、讓您久等了”等禮貌用語；接待外地辦事群眾時(shí)應(yīng)當(dāng)使用普通話。（五）接聽電話應(yīng)首先講：“您好，這是鎮(zhèn)服務(wù)中心xx窗口”。禁止在工作場所穿背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。（二）辦事群眾咨詢有關(guān)問題時(shí)，要做到主動(dòng)熱情、不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視辦事群眾，并做到一次性告知。第六條 政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員不得在受理或?qū)彶樾姓徟马?xiàng)中故意簡事繁辦，不得在工作時(shí)間開展與工作無關(guān)的炒股、玩電腦游戲、看電影、上網(wǎng)閑聊等活動(dòng)，不得擅自脫崗。三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。